Сочинение: Этика менеджера
БалтийскийГосударственный Технический Университет
им. Д.Ф.Устинова Военмех
Курсоваяработа на тему
Этикаменеджера
Студентка группы Р-172
Кривовяз А.Г.
Руководитель:
Иванова Т.Д.
Санкт-Петербург
2008
Оглавление
Введение
Глава 1
1. История возникновенияи развития этики менеджера
2. Факторыформирования этики менеджера в России
3. Важнейшиетенденции развития этики менеджера в ХХI веке
Глава 2
1. Основные принципыэтики менеджера
2. Внешний видменеджера
3. Приветствие,представление, обращение
4. Визитныекарточки. Внешний вид визиток
5. Этикеттелефонного общения
6. Отношения«Руководитель – подчиненный»
7. Смена работы.Правила увольнения
8. Особенностиэтикета разных стран
Заключение
Список литературы
Введение
На протяжении всей истории человечества общество делилось на тех, ктоуправляет и тех, кем управляют. Но до начала ХХ века люди мало задумывались осамом понятии «у управление, используя интуицию, как на который опиралисьруководя людьми (подчиненными).
Только с начала ХХ века управление начинает отделяться и развиваться какотдельная наука, название которой — менеджмент.
Внимание, главным образом, уделяется тому, как менеджер (руководитель)должен
Управлять своими подчиненными, что бы предприятие было успешным иработало эффективно, т.к. современное общество показывает, что предприятиебудет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также надо помнить,что организация должна представлять собой единое целое, и если работа менеджеране будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это,естественно, скажется на работе организации в целом.
Следовательно, менеджер должен правильно планировать и организовыватьсвою работу.
Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных)принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.
Этика [ греч.ethike от ethos – нрав, обычай]
1) наука о сущности, происхождении иразвитии морали;
2) совокупность принципов и нормповедения какой-либо группы, профессии.
Менеджер – это человек, который занимается управленческой деятельностьюпрофессионально, он повседневно управляет функциями и ресурсами фирмы так, чтобы сохранить ее основный пропорции; обладает полномочиями приниматьуправленческие решения и выполнять их.
Из этого можно сделать вывод, что этика менеджмента– это некотораясистема идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель,руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели.Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения как напредприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях,устанавливающихся законодательными актами государства, и на международныхправилах и принципах.
Для того, чтобы добиться успеха, необходимо обладать хотя бы азамипрофессиональной этики менеджера, основами этикета.
Другими словами можно сказать, что этика менеджмента – это наука,рассматривающая поступки, поведение человека, действующего в сфере управления.Наиболее важна там, где действия менеджера соотносятся с общечеловеческимиэтическими требованиями.
Сосредоточена на широком спектре различных вариантов поведенияруководителей и подчиненных. В центре внимания – цели и средства для достиженияих как руководителей, так и подчиненных.
На сегодняшний день очень важна моральная и этическая сторонадеятельности руководителей (менеджеров).
На это существует несколько важных причин:
1) Т.к менеджерслужит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров, то егопоступки, отклоняющиеся от этических норм будут служить неким сигналом к тому,что, якобы дозволенно делать то, что на самом деле делать нельзя. Следовательноего нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что,непременно, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.
2) Менеджер выполняетвоспитательную роль, а значит, формирует отношение подчиненных к томупредприятию, на котором они работают, к тем товарам и услугам, которыепроизводят, к клиенту, друг к другу. Поэтому, как всякий хороший учитель,должен всеми своими поступками создавать правильное отношение ко всем вышеперечисленному.
3) Любой поступокменеджера (как дурной, так и хороший) воздействует на его подчиненных иформирует комплекс этических норм и моральных устоев окружающих его людей (клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей)
Целью данной работы является выявление основных принципов этикименеджера, его моральных принципов, а так же делового этикета.
Глава 1
1. Историявозникновения и развития этики менеджмента
Выяснить происхождение профессиональной этики — это проследить взаимосвязьморальных требований с разделением общественного труда и возникновениемпрофессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затемКонт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда сморальными принципами общества.
Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданиюнаучных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость врегулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили косознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики.Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного моральногосознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведенияпредставителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как вписаных так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретическихвыводов. Таким образом это свидетельствует о переходе от обыденного сознания ктеоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль встановлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение.Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бываетсвязано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественногосознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этикиимеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основныхэтических норм, выработанных представителями той или иной профессии напротяжении столетий.
2. Факторыформирования этики менеджмента в России
Когда Россия перешла к рыночной экономике, появилась проблемаформирования соответствующего этой экономике менеджмента. Т.к. не существуетобщего, исторически сложившегося аналога перехода от административно-команднойсистемы управления, то возникает вопрос о том, что должна быть сформированамодель современного российского менеджмента. Такая ситуация возникла из-затого, что Россия всегда шла по собственному пути развития, а так же из-занарушений преемственности в развитии нашей страны.
На протяжении ХХ века эти нарушения происходили, как минимум, дважды: врезультате Октябрьской революции 1917 года, а так же в 1991 году после распадаСССР и из-за кризиса административной командной системы управления страны.
В России определились 3 основные концепции преобразований:
1) концепция, согласно корой Россия должна была использоватьзападную (преимущественно американскую) модель менеджмента.
Преимущества модели:
— высокая степень разработанности;
— большой опыт применения;
— высокая эффективность рыночной экономики на западе
— также учитывалось и то, что именно западу (точнее США) СССР проигралэкономическое соревнование с капитализмом, то считалось, что внедрение именноэтой модели способствует наиболее эффективному развитию российскогоменеджмента.
— кроме того, считалось, что данная модель будет преобразована нароссийский лад (как это было с марксисткой теорией).
Опыт первых 10 лет преобразований:
К положительным результатам можно отнести демонополизация государственнойсобственности, переход к коммерческим принципам деятельности предприятий,свобода предпринимательской деятельности, возможности для населения вреализации своих способностей, увеличение доходов населения, насыщение рынкатоварами и услугами.
Ошибки и просчеты: не учтена подготовленность слоев населения к кореннымпреобразованиям рынка, переоценена способность к саморегулированию, ошибки вкредитно-денежной политике.
2)Концепция адаптации западной модели менеджмента кроссийским условиям.
Предлагает не копирование, а приспособление модели запада к российскимусловиям и реалиям. К такой концепции экономической модели общество пришлопосле неудачных реформ 90-х годов.
Эта концепция имеет как сильные стороны:
— отказ от методов шоковой терапии
-нацеленность на сближение российской модели менеджмента с западной,
так и недостатки:
-остается открытым вопрос о том, насколько будет оправданно использованиемодели запада в России.
3)Концепция создания российской теории менеджмента.
Концепция исходит из самобытности и особого пути развития России.Основывается на самодержавии, православии, терпеливости, коллективизме,самопожертвовании, приоритете общественных интересов над своими. Но при всехвнешних положительных качествах таит в себе ряд сложностей и опасностей. Кглавным опасностям концепции относятся угроза консервации, возврат к ранеесложившимся управленческим отношениям ( без учета происходящих и в нихизменений) и возможность изоляции страны от мирового опыта развития.
3. Важнейшие мировые тенденции развития менеджмента в в ХХIвеке
· Глобализация менеджмента.Проявляется в развитии межнациональных корпораций и менеджмента. Такжеразвивается глобальная конкуренция. Глобализация менеджмента приводит кформированию общих и единых правил ведения бизнеса, а так же делового общения.
· Менеджментстановится основным ресурсом развития. Т.к. возможности менеджмента безграничны,то уровень развития экономики стран все больше определяется совершенствомпрофессионального менеджмента, а не размером территории или богатствомприродными ресурсами.
· Нарастает неопределенностьв развитии, неочевидная для менеджеров, но оказывающая на управление большоевлияние. Существует 2 вида неопределенности: обусловленная внутреннимисвойствами объектов и и связанная с неполными знаниями об этих свойствах.Уровень неопределенности можно снизить с помощью прогнозирования развития иадаптации объекта к меняющимся условиям среды.
· Рольинформационных технологий повышается вместе с их влиянием на этику деловогообщения, а так же и на организацию.
· Развитие новойорганизационной культуры. Переход к рыночной культуре от административной.Основывается на творчестве, сотрудничестве, нахождении наилучших решений, путемдостижения компромиссов, а так же децентрализация.
· Изменяетсяпонятие о менеджменте и о самих менеджерах. Теперь это не узкий специалист, нанего теперь возлагается ответственность за все принимаемые решения, а так же запроцесс создания богатства.
· Изменяется подходк подбору персонала. Сейчас работники больше ценят интересную работу, заботу оздоровье, свое свободное время. Заработная плата сравнивается с личными иделовыми качествами.
· Управление наоснове лидерства получило свое развитие в ХХI веке. К признакам лидерства относятся опыт, квалификацияработника, положительные человеческие качества, образование и культура.
Результат действия этих тенденций — возникновение и развитие моделименеджмента ХХI века. В соответствии с ней менеджерможет быть охарактеризован как стратег и знаток компьютерных технологий. Всвоих решения учитывает не только рыночные, но и внерыночные факторы. МенеджерХХI века — новатор, лидер, человек,обладающий ярко выраженной харизмой.
Национальные особенности менеджмента в России определяются многими факторами (историческими,геополитическими, социально-экономическими, социокультурными). В результате ихвоздействия на людей был сформирован российский менталитет (психологияповедения, образ жизни населения страны, привычки и обычаи)
Влияние геополитического положения: т.к. Россия находится как вевропейской, так и в западной части, то в менталитете соединяются обыпротивоположных начала (восточного и западного). Западное начало- стремление ксвободе, индивидуализму. Восточное же начало характеризуется высокой степеньюдуховности, консерватизмом, коллективизмом. Соотношение коллективизма ииндивидуализма, как двух совершенно противоположных основ менталитета,постоянно меняется.
К примеру, до 1917 года господствовал коллективный образ жизни, всоветское время на вооружение взята коллективистская идеология. Человек в этомслучае ничего не значил. Коллективизм обладает рядом преимуществ, среди которыхвзаимодействие, взаимопомощь, обмен опытом и т.д., но так же имел и недостатки:возможность уйти от ответственности, отвести от себя вину, ограничение свободычеловека, порождение безынициативности.
Индивидуализм подразумевает социальное равенство, свобода личности.
Спустя 10 лет после начала рыночных реформ, выяснилось, ято большая частьнаселения выступает за социальное равенство населения, но работа в командевсегда была более эффективной. Таким образом, возникала задача оптимальногосочетания обеспечения социального равенства, справедливости, работы в команде исоблюдения личных интересов каждого. К традиционным ценностям также добавиласьсвобода деятельности, высокая ответственность, в том числе и за собственноеблагополучие.
Вообще, наряду с такими противоположными началами, как коллективизм ииндивидуализм, в российском менталитете сочетаются и такие противоположности,как трудолюбие и леность, дефицит вежливости и высокий уровень культуры(литература, искусство), готовность к переменам и консерватизм, образованностии недисциплинированность и.д.
В таких условиях основной задачей менеджмента становится использованиесильных сторон населения и нейтрализовать его слабые стороны.
В общем и целом, основной особенностью российского менеджмента являетсяего гибкость, его приспособляемость, маневренность.
Российский менталитет заставляет государство вмешиваться в экономику кудабольше, чем в западных странах. Вместе с экономическими методами должны быть использованыи административные методы управления. Менеджмент в России должен учитыватьпротиворечия, различия по регионам, развитие т.п. Это развитие идет внаправлении увеличения индивидуализации, материальной обеспеченности и сниженииполитизированности.
Глава 2
1. Основныепринципы этики менеджмента
Принципами этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражениевсех нравственных требований, которые были выработаны в сознании человека иобщества в целом.
Эти требования указывают на нормы поведения человека, участвующего вделовых отношениях.
В основу современной этики менеджмента входят 3 основных положения,являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:
· Созданиематериальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;
· Вся прибыль (атакже другие доходы производства) – результата достижения поставленных целей,являющихся общественно значимыми;
· При разрешениипроблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоятмежличностные отношения, и только потом производство продукции.
10 принципов делового поведения были сформулированы в работе Л. Хосмера,американского социолога:
1. Никогда не делать того, что не входитв твои долгосрочные интересы, или в интересы твоей компании;
2. Никогда не делать того, о чем нельзябудет потом сказать;
3. Никогда не делай того, что не будетспособствовать развитию взаимопомощи и поддержки в коллективе;
4. Никогда не нарушать закон, т.к.закон- это основные моральные нормы современного общества;
5. Никогда не делать того, что будетвредно для общества, в котором ты живешь;
6. Никогда не делать того, что самникогда не посоветуешь;
7. Никогда не делать того, что можетограничить права и свободы другого;
8. Никогда не делай того, что можетповредить слабым;
9. Никогда не делай того, что можетпрепятствовать саморазвитию и самореализации другого человека;
10. Всегда поступатьтак, чтобы увеличить прибыль предприятия, не выходя за рамки закона.
Все эти принципы в той или иной мере присутствуют в различных странах иих культуре делового общения. Целью мирового общества сейчас становитсянамерение приблизиться к идеальному типу отношений, в том числе и деловых,которые будут основаны на морально — этических принципах, их торжестве.
Главные принципы мирового бизнеса:
· Ответственность бизнеса;
· от благаакционеров перейти к благу его основных партнеров
· социальное иэкономическое влияние деловых отношений на прогрессивные процессы развитияобщества
Этика деловых отношений основана на следующем принципе: от закона, кдоверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитиемногосторонних отношений.
Критерии выборамодели поведения
Каждый для себявырабатывает свою схему общения с другими людьми, воздействия на них.Существует несколько основных критериев, благодаря которым можно выбратьнаилучшую схему поведения, они помогут избежать возможных ошибок в процессеобщения, а также добиться наилучших результатов.
Первый критерий: соответствие этой схемы закону ипорядку.
Вторым критерием: нравственность ( честность, справедливость,совестливость. Соблюдение и осознание этих понятий является гарантом того, чтосхема выбрана правильно.
Третьим критерием: оценка ситуации, в которой личностьдействует или в которой оказалась из-за некоторых обстоятельств. оценкаситуации (с помощью интуиции или умозрительная) это важнейшее условиеоптимизации схемы поведения
Четвертым критерием: цель, которую ставит перед собойчеловек. Чем цель значительнее, тем больше человек ею увлечен, т.е. добиваетсяее с большим усердием и энтузиазмом.
Пятый критерий: самокритичная оценка возможностейдля использования определенной модели поведения. Копирование чужого стиля вобщении опасно.
Шестой критерий: выделение и конкретизациясобственных возможностей.
Седьмой критерий: психолого-половые характеристики человека,т.е. его личностные и деловые качеств, которые партнеры ожидают от него.
Выбор той или иной схемы (модели) поведения зависит отсамого человека, его личности, набора его психологических характеристик иморальных принципов, а так же от того, с каким именно человеком надо общаться.
2. Внешнийвид менеджера
Для того, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимосоответствовать образу успешного человека (хочешь достичь успеха — делай вид,что уже давно его добился).
Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это являетсяпредпосылками успешной профессиональной деятельности.
Одежда: не стоит гнаться за модой и экспериментировать с новинками еемира, одежда не должна быть «кричащей». Главное, к чему надо стремиться –опрятный, аккуратный внешний вид, который создаст общее благоприятноевпечатление. Неряшливый внешний вид может натолкнуть вашего партнера на мысль отом, что так же неаккуратны вы будете и в делах. Деловая одежда должнаотличаться классическим покроем и многофункциональностью. К выбору деловойодежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые выглядят поношенными,мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или не вписываются в тусреду, где вам приходиться находиться.
Костюм человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение вобществе и то, куда в данный момент времени он направляется.
Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме;цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; вседетали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречномвиде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствоватьзанимаемой должности (т.е секретарь не должен одеваться лучше своегоначальника).
По правилам делового этикета одевать одну и туже вещь 2 дня подряд неследует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома.Более того, если надевать одну и туже вещь каждый день, то она надоедает и «гасит настроение».
Сегодня во многих фирмах распространенно следующее правило: 4 дня внеделю – строгий вид, пятница – это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимопомнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей,одижды длины «мини» и т.д.)
Если человек носит очки, они должны быть средних размеров ( чтобы за нимине скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случаене должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будетвидеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.
Деловой человек всегда далжен иметь при себе ручку и карандаш,обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками,оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы- лучше писать ей.
Как должен выглядеть деловой мужчина.
В гардеробе любого уважающего себя делового мужчины должен быть следующийминимальный набор:
1. костюм черногоили темно-серого цвета;
2. пиджак
3. серые (черные)брюки;
4. черный кожаныйремень;
5. несколько рубашек(белая, голубая – обязательно, допускаются рубашки в тонкую полоску иликлетку). Ни в коем случае рубашки не должны бать «цветастыми» или «гавайскими»;
6. носки черногоцвета (чем больше пар, тем лучше);
7. тонкий свитер иклассическим или V-образнымвырезом;
8. 2 пары обуви(хотя бы одна должна быть на шнурках). Лучше, чтобы обувь была черного цвета;
9. пальто темногоцвета. Длина — 10 см. ниже колена;
10. легкий плащсветлого цвета;
11. сумка илипортфель;
12. зонт (черный)
13. несколько парнижнего белья
Для того, что бы выглядеть «на 5 звездочек», необходимо все вышеперечисленное умножить на 5 и содержать в идеальном порядке.
Часы — немаловажная часть внешнего вида. По ним можно судить о том,насколько успешен человек. Они обязательно должны быть на кожаном ремешке.
Хороший костюм, дорогие часы – это, можно сказать, что-то вроде униформыделового человека, которому сопутствует успех.
Для делового человека недопустимы:
· мятый, грязныйили рваный костюм;
· грязная обувь;
· криво илинеаккуратно завязанный галстук;
· несвежая сорочка;
· белые носки;
· цветовыеэкспромты на рабочем месте;
Как должна выглядеть деловая женщина.
Прежде чем имидж будет сформирован, необходимо оценить все достоинства инедостатки внешности, взглянуть критически. Партнер должен видеть перед собойне только делового человека, но и женщину. Важно не переусердствовать и незаставить видеть в себе только женщину, или только человека с деловой хваткой.Женственность и деловитость должны находиться в гармонии друг с другом.
В настоящее время этикет допускает множество различных цветов деловогокостюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаютсявишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может бытьлюбая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одеждусветлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.
Одежда спокойных тонов повышает доверие, заставляет относиться к женщине,в первую очередь, как к специалисту в соей области, а не как к сексуальномуобъекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощьюплатка, шарфика, аксессуаров, блузки.
Одежда деловой женщины должна быть элегантной, прическа аккуратной,макияж — тонким.
В гардеробе деловой женщины должны быть:
1. 3-4 костюмарекомендованных выше цветов. Наличие костюмов подразумевает смену блузок,аксессуаров, платков. Замену юбок на брюки.
2. несколько юбок,сочетающихся с жакетами различных цветов
3. непрозрачнаяблуза с рукавами светлого или пастельного цвета, возможен красный цвет илилегкий узор;
4. платье (сжакетом)
5. колготки (чулки)в любую погоду;
6. несколько пар туфельиз кожи. Без вычурных украшений и высокого каблука (высокие каблуки подходяттолько для торжественных случаев);
7. украшения должныбыть аккуратными и небольшого размера;
8. элегантныеженские часы. Деловая женщина должна носить часы, чтобы показать, что она умеетраспоряжаться временем и ценить его.
9. кожаная сумка илипортфель для документов. В сумке должен быть порядок, чтобы не произвестиужасное впечатление на партнера (например, когда звонит телефон, а женщина неможет найти его в сумочке)
Также стоит принять во внимание советы специалистов:
— покупать самые дорогие туфли и сумки, которые можно себе позволить;
— не покупать изделий с рисунками (особенно с крупными и набивными)
— использовать яркие детали, чтобы создать неповторимый и запоминающийсяобраз. Желательно использовать их поближе к лицу, чтобы привлечь к немувнимание;
— покупать одежду свободного покроя (она удобнее узкой, и не выглядит дешево).[1]
Завершающий штрих в идеальном образе женщины – духи. Они должны бытьумело подобраны и соответствовать времени года и тому, куда направляется женщина.Нужно уметь носить аромат. Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим.«Если к вечеру вы все еще ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальныеуже задохнулись».[2]
Обязательным является неброский макияж. Накрашенные ресницы, неяркий цветпомады, немного румян, светлые тени, маникюр.
Длина волос – любая, но надо помнить, что короткие волосы, илисоответственно уложенные придают женщине внешность профессионала.
Деловая одежда не должна быть вызывающей и провоцирующей. Поэтомукороткая одежда, прозрачные такни, голые ноги – это табу.
3. Приветствие,представление, обращение
Приветствие.
Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече ондолжен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)
Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложныеправила приветствия:
Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий вышепо карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителюрукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или«Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклонголовой.
В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной.Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом онипоказывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнерыздороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.
Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязанпоздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечатьхором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом свошедшим.
Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, нообязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять,что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимопоприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.
Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должнозвучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещенына рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежноотвечать чем-то похожим.
При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым ипредставить себя.
Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнениеэтого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.
Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важнопомнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусовпринято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ наприветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.
Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званыхприемах это допустимо.
Представление.
В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающимвежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие отсветского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать его полноеимя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой онработает.
По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьеголица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствиетретьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомитьсянаходясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобыпознакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти ипредставиться человеку.
Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшегочеловека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.
После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться»,кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.
Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороватьсяили сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться заруку.
Обращение.
В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным,клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.
Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчасоно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью,званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, ккоторому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучшеиспользовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажитепожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.
Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вамипомещении.
Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы».Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловымипартнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловыхпартнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы имежду вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента,так и подчиненных.
На «ты» могут люди могут обращаться только если это было оговоренораньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на«ты»).
Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтомупроизносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Нона любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчествуобязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусусотруднику.
4. Визитныекарточки
Визитные карточки — важная составляющая деловых отношений, обменвизитными карточками при знакомстве является обязательной процедурой. Ввосточных странах, таких как Япония, Корея, Китай они порою заменяютудостоверение личности, т.к. на них указана вся важная информация о человеке.
Визитная карточка дает возможность найти координаты человека, его имя, фамилию,если вы их не запомнили. С ее помощью вы получаете от партнера (илипредоставляете ему) всю нужную информацию о себе и о фирме, которуюпредставляете.
Визитная карточка вручается тому человеку, с которым планируетсяпродолжение деловых отношений.
Но помимо деловых функций визитка также выполняет некоторые функциинеделового общения. Так, например, определенный пометки в верхнем левом углумогут означать повод, по которому карточка посылается человеку:
p.f. –поздравление;
p.f.N.a. – поздравление с Новым годом;
p.r. –благодарность;
p.p.– заочное представление.
Также на визитных карточках возможны надписи в 3-ем лице (например«Поздравляет Вас…», «С наилучшими пожеланиями…» и т.п.).
Внешний вид визиток:
Внешний вид визитной карточки должен сочетаться и гармонировать с ее владельцем.Она является отражением стиля, вкуса человека, также она отражает стиль фирмы,в которой этот человек работает.
Классическим вариантом является визитная карточка размера 50 х 90 мм, из картона или бумаги светлого цвета (чаще – белого) с матовой поверхностью. Текст написанстрогим черным шрифтом. Остальные цвета могут использоваться при изображениифирменного знака, который изображается в верхнем левом углу, или в написанииназвания компании, если этот цвет является фирменным цветом.
В России на сегодняшний день существует большое количество различныхцветовых оформлений визиток. Встречаются и, так называемые « траурные» — черныйфон и золотой текст, и «партийные» — на красном фоне тесненные буквы, есть итакие, которые внешне напоминают мемориальные доски – золотые буквы намраморном фоне. Это говорит о том, что в России отсутствует культурапользования карточками. Часто встречаются визитные карточки с фотографиями, чтонедопустимо и по внешнему виду напоминает пропуск. Также нельзя допускатьопечаток на визитных карточках, т.к. это вызовет недоверие к фирме и всеобщеенедоумение.
Неправильно использовать ламинированные карточки, т.т. на них невозможнооставить важные пометки о владельце. Карточка не должна быть большего размера,чем это принято (50 х 90 мм) т.к. это мешает их хранить – их приходится обрезатьили загибать, что очень неудобно.
На визитной карточке должна быть указанна следующая информация: фамилия,имя, отчество владельца, его место работы, контактные адрес, телефон, e-mail, место работы и адрес офиса. Надо указывать областьполномочий на карточке, а не только должность.
Размер шрифта, которым написано название фирмы или организации не долженбыть больше размера, которым написано имя, т.к. карточка представляет вашемупартнеру вас, а не организацию.
В России текст должен быть написан на русском языке. Если приходитсяиметь дело с иностранными партнерами, то будет лучше иметь визитки в несколькихвариантах с использованием тех языков, на которых говорят бизнес партнеры, нонадо помнить, что выполнены они должны быть в одном стиле. Отчество вкарточках, сделанных для партнеров из других стран не пишется (его могутпринять за второе имя, т.к. во многих странах отсутствует такое понятие, как«отчество»). Его можно обозначить одной заглавной буквой.
Неправильно, когда текст написан с двух сторон (должно быть место, гдеможно делать пометки).
Первым карточку должен вручать тот, чье положение ниже, если собеседникиравны, первым вручает тот, кто младше.
При вручении надо проговорить свое имя и фамилию, особенно, если онитяжело выговариваются или являются редкими.
Вручать карточку надо правой рукой (при общении с людьми из Азии –обеими). Нельзя мять, вертеть, делать посторонние пометки на глазах у владельцакарточки. После того как карточка была принята, ее надо убрать или положитьперед собой на стол.
На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказываютвизитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография,и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На нихуказанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, какначнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит.Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное.
Размер, цвет и тип шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легкопрочесть (не слишком мелкий, не слишком светлый).
5. Этикеттелефонного общения
Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценитьобщение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правилателефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.
Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которойработаете, это надо помнить и вести себя соответственно.
Телефонный этикет.
Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к.собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор можетпроизойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Частоодин из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег иликлиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучшебеседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.
Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость,прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить нанекоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздаетсязвонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.
Существуют правила подготовки делового телефонного разгорора. Соблюдаяих, можно провести беседу наиболее продуктивно
Итак, вот эти привила:
1) необходимопомечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросупланируется беседа;
2) набросатьпримерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
3) рядом с планомперечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могутпригодиться в ходе разговора;
4) нужно выбратьоптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5) нужно узнатьзаранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе,интересующем вас.
Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовитеее.
Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, нетеряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка ине забудьте назвать свое имя.
При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника вкурс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.
Если звоните вы:
Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку,значит, у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).
Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.
Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобствасобеседнику.
Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым егозавершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большомусчету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всегорабочего дня.
Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является оченьвеская причина или договоренность.
Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-такипри наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство,не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.[3]
Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо,чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, аутвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придетсяотвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующимобразом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, чтовозникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».
Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслисьпренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему простонеудобно разговаривать (посторонние в помещении).
Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина можетзаканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделанзвонок.
Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощьюспециальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь,до свидания.», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, большене буду отнимать у Вас время…».
Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потомучреждение, от которого звоните.
Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные длязаписи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когдазвоните из другого города.
Если звонят вам.
Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекаетокружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, этозаставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, этосразу настроит собеседника на более приятный лад.
Когда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис,где вы работаете, потом поздороваться.
Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показываетнизкий уровень культуры.
Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи,т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.
Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничегои не забыть.
Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать налинии перезвонить чуть позже.
Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником,снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.
Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:
1) «Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;
2) «Вы должны…» — ваш клиент ничего вам не должен. Лучше сказать «Лучше было бы…», «В такомслучае Вам следует…» и т.п.
3) «Нет» в началепредложения осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную частьв конец предложения.
Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой«Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».
6. Отношения«Руководитель – Подчиненный»
Культура управления – ее значение выросло в последние годы. Т.к.руководитель – это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как;как относится к людям, каким образом и во что вмешивается – все это очень важнодля коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобытаким образом подавать пример своим подчиненным.
В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, идиректор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненныхк себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будутотноситься к работе.
Более того, руководитель не должен считать себя сведущим во всехвопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать,но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажетсвоему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шефвсегда прав».
Как правильно хвалить подчиненных.
Похвала или комплимент – это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответнуюреакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремлениек улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качестваработы для достижения целей организации.
По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25%,если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее науровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.
Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителемработой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан оченьтолково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова,порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.
Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщинотличается от мужской и они нуждаются во внимании больше. Если в каждоепоручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а вдружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказнойтон.
Прежде чем хвалить своих подчиненных, надо уяснить несколько правил:
· Во-первых, надоучитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;
· Во-вторых, надовыбрать наилучшую форму комплимента;
· В-третьих,руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;
· В-четвертых,комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;
Более того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснованна исвоевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будетпроизводить нужного эффекта.
Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания,тех, кто справляется со своими обязанностями лучше других, пусть даже совсемнемного.
Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременноотразится на его работе.
Привила конструктивной критики.
Хороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не выяснивпричин, обстоятельств и объяснений. Только после этого можно сказать, что ипочему не удовлетворило ожиданий. Оценка действий должна быть объективной(человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует себя не в своей тарелке),не надо разносить его в пух и прах.
Правила конструктивной критики:
· Нельзякритиковать человека без нужды;
· Нельзя отчитыватьчеловека при свидетелях;
· Даже в критикедолжна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внестиуважительного(но не язвительного!) тона);
· Привести вескиеаргументы;
· Не требоватьпризнать правоты критикующего;
· Подчеркнуть то,насколько важно исправить ошибки;
· Не критиковатьтого сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто датьтакую возможность, тонко намекнуть на его промахи).
Отчитывая сотрудника, нужно сделать так, чтобы он понял и принял критику.Нужно использовать технику А.Парнасюком «техника разговора-наказания». Оназаключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовитьположительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной частиразговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у негоостались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принятак сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к егомнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для началапонять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратитьвнимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.
Если же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказатьсвою правоту (но не переходя на личности).
7. Сменаработы. Правила увольнения
Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда им приходитсяговорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к.стресс испытывает и начальник, и подчиненный.
Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.
1. Не надо увольнятьсотрудника в день его рождения или другой праздник. Накануне тоже не следуетговорить об этом, нужно быть тактичным и деликатным и не омрачать дурнымизвестием светлый день.
2. Разговор обувольнении нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.
3. Не заводить такойразговор на рабочем месте.
4. Весь разговор обувольнении не должен длиться слишком долго, в среднем, разговор долженпродолжаться примерно 20 минут.
5. Причинуувольнения нужно сообщать, подкрепляя точными данными, т.к. если говоритьсвоими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-заличной неприязни.
6. И увольняемому иостальному коллективу сообщайте одну и ту же информацию, чтобы избежатьконфликтов и недоверия.
7. Не говоритьлюдям, которым не следует знать, об увольнении сотрудника.
8. Не нужно проситьчеловека немедленно покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время(например выходной день или время после работы)
9. Не нужнопользоваться услугами охраны, чтобы вывести уволенного из помещения(заисключением случаев мошенничества кражи и неадекватной реакции)
10. Сразу послеобъявления «приговора» и объяснения причин увольнения нужно сказать сотруднику,что компания поддержит его материально, и рассказать, как.
Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса как сотрудника, так ируководителя. Это поможет сотруднику сохранить к компании хорошее отношение ине потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальныхсотрудников.
Если увольняют вас.
Увольнение – не самое приятное, что приходится переживать, но это и несамое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранятьмаксимально возможное спокойствие. Важно не потерять достоинство, невпадать в панику.
Не надо распространяться об этом, чтобы не чувствовать сочувствующихвзглядов (или наоборот — злорадства). Попрощаться с начальником и коллективомнужно в самых добрых выражениях, чтобы оставить о себе добрую память,неизвестно, как повернется жизнь и с кем она вас еще может свести в будущем.
Если вы сами хотите уволиться, не следует вдаваться в подробности,почему. Если есть желание сменить работу, то в самых хороших словах ивыражениях нужно сказать о том, что перед вами открылись новые возможности,упомянуть о том, какой хорошей школой была эта работа. Похвалить начальника исослуживцев. Тем более, что именно бывшие сослуживцы могут стать источникамирекомендательных писем.
8. Особенностиэтики менеджеров разных стран
Сегодня очень многие фирмы имеют иностранных партнеров. Поэтому следуетбольшое внимание уделять особенностям поведения в других странах. Как правило,стили общения со временем адаптируются, но основные отличия все же надоучитывать. Ниже приведены основные стили и типы поведения.
Американский стиль поведения.
Американцы – это люди, которым всегда и везде надо быть первыми. Онистремятся достичь и воплотить в жизнь «американскую мечту». Начиная с нуля,отдают работе все: время, деньги, силы, не жалея себя. Американцы, вбольшинстве своем, оптимисты, что делает общение с ними легче.
Основная цель – сделать как можно больше денег за как можно меньшийотрезок времени. Для них характерно дружелюбие, энергичность, оптимизм. Ставятцели и добиваются их.
Французский стиль общения.
Французы не любят молчаливых людей. Они осторожны в деловых делах.
Не принимают решения второпях. Плохо умеют работать в команде, т.к.индивидуалисты. Являясь знатоками высокой моды, много внимания уделяютвнешности.
Японский стиль общения.
Сущностью японского менеджмента является управление людьми[4]
В Японии все безоговорочно подчиняются старшему по возрасту, выказываятаким образом свое уважение. Японец всегда выслушает собеседника до конца и небудет перебивать. Важно знать, что если в ходе беседы японец кивает, это неозначает согласие. Таким образом он побуждает собеседника говорить дальше.Решение японцы принимают долго, но они всегда досконально продуманны, и,поэтому претворимы в жизнь. При знакомства к фамилии добавляется слово «сан»(господин). При первых встречах не ведите с японцем разговоров о делах (таквозникнет доверие). На этом этапе можно дарить подарки.
Немецкий стиль общения.
Немцы отличаются трудолюбием, пунктуальностью бережливостью, педантичностью,растчетливостью и скептицизмом. Для установления деловых отношений необходимопользоваться посредническими фирмами (так принято в Германии). Немцывнимательны к деталям и мелочам. Перед приятием решений им необходимо взвеситьвсе «за» и «против». Плохо воспринимают информацию на слух, и это надоучитывать. Хорошо работают в команде. О делах лучше говорить по-немецки (илииспользуя услуги переводчика). В Германии приняты подари в деловом общении.
Английский стиль общения.
Сдержанны, педантичны, щепетильны в вопросах формальностей и в мелочах,деловиты. Важное достоинство — самообладание (терпеливо выслушают). Считаютбольшое количество разговоров грубым. При знакомстве приоритет отдается клиенту(первым называет имя). Говорить о делах после окончания работы считается дурнымтоном. Очень важный элемент делового общения – юмор.
Суммируя все вышесказанное, можно вывести несколько правил:
ü Прежде чемначинать сотрудничество, нужно собрать как можно больше информации о фирме.
ü Изучитьнациональные особенности поведения.
ü Подготовитьсувениры и подарки, если намеренны их вручать.
ü Не говоритьлишнего (даже на русском), т.к. есть возможность, что партнеры могут егопонимать.
Заключение
Этика менеджмента (управления) очень важна сегодня, т.к. сегодня на рынкепредставлено огромное количество различных фирм, предлагающих свои товары иуслуги. Все они должны заводить, развивать и поддерживать отношения с другимифирмами. Наиболее успешной фирмой будет та, чьи принципы, чья дисциплина, этикаи этикет будут на самом высшем уровне. Поэтому, нежно просвещать людей (аособенно руководителей), обучать их и давать возможность развиваться в этойобласти.
В данной работе были рассмотрены основные принципы этики менеджера, то,как должен выглядеть менеджер, чтобы добиться успеха. Важно также знать, какправильно строить отношения с подчиненными, что тоже было затронуто в работе.Надо уметь приносить как хоршошие известия, так и плохие (например, обувольнении).
Также были рассмотрены основные особенности национального поведенияразных стран.
Если принять к сведению все, на что было обращено внимание в работе, топриложив сравнительно небольшие усилия, можно стать очень успешным человеком.Руководителем, которого будут ценить подчиненные, партнера, с которым приятноиметь дело и заключать успешные сделки.
Как сказал один древний философ «Улыбайся чаще, и улыбка останется втвоей душе».
Так и со всеми принципами этики и этикета, которым посвящена работа. Еслипостоянно их соблюдать, то наладятся не только деловые отношения, наладится ижизнь в целом. Относясь к людям с теплотой и уважением, можно и не сомневаться,что все это вернется сполна.
Список литературы
1. Семенов А.К.,Маслова Е.Л. «Этика менеджмента. Учебное пособие. Второе издание» Москва2007г., Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°».
2. Емышева Е.М.,Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил телефон»\\ Секретарское дело2002
3. Семенов А.К.,Набоков В.И. «Основы менеджмента: Учебник»
4. Шейнов В.П. «Секретарь:Секреты профессии» 2002г
5. Собат Энн Мери«Бизнес-этикет» 2000г