Сочинение: Этикет делового телефонного разговора

Планработы

Введение

1. Специфика жанрателефонного делового общения

2. Этикет деловоготелефонного разговора

Заключение

Список использованнойлитературы

Введение

Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.

Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.

1. Специфика жанрателефонного делового общения

Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.

Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:

– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.

Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.

4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.

Фрагменттелефонного разговора:

А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.

А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б.– Есть.

А.– Камаз.

Б.– Есть.

А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.

Б.– Есть.

А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б.– Так.

Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.

Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:

А.– Алло.

Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.

А.– Я слушаю.

Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.

Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:

А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б.– Добрый день.

А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

проинформировать вас…

поставить в известность…

обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

сообщить вам…

объяснить вам…

Вы не могли бы меня

проконсультировать…?

Я звоню вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

 

Я вам звоню

по просьбе…

по рекомендации…

Меня просили

с вами связаться по вопросу…

Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.

А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.

Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.

А.– Как погода?

Б.– Прекрасно // А у вас?

А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…

ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…

Другимисловами вы считаете…

– Еслия вас правильно понял, вы говорите…

Помоим предположениям…

Понашим сведениям…

АвторизацияПо данным статуправления…

Поимеющимся у нас данным…

– Какнам стало известно из авторитетных

источников…

Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Выне могли бы повторить…

Простите,я не расслышал…

Выменя слышите?

Выпоняли мое сообщение?

Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:

Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините,я закончу свою мысль…

Мнехотелось только уточнить одну деталь…

Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.

Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.

Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.

Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий Принимающий

Кажется, все обсудили (обговорили).

Вот пожалуй, и все.

Вот и все.

Договорились?

Обо всем договорились?

Вы удовлетворены?

Что-нибудь еще?

Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

Вы что-то еще хотите сказать?

– Все? У вас все ко мне?

– Вы закончили?

– По этому вопросу, кажется все?

– Еще что-нибудь?

– Да, пожалуй.

– Да-да, конечно!

– Кажется, ничего.

 

– Нет.

– Нет, что вы!

Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:

Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Оченьпризнателен вам за помощь.

Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примитемои извинения за долгий разговор.

Извинитеза то, что отрываю вас от дел.

Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.

Вызывающий Принимающий

До завтра.

До встречи.

Жду вашего звонка.

Всего вам доброго.

До свидания.

Всего доброго.

Обязательно позвоню.

Всего хорошего.

Примерделового телефонного разговора.

А,– Алло, «Интерконгресс».

Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А.– Добрый день, слушаю вас.

Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б.– Как отправить вам заявку?

А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.

Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

А.– Да.

Б.– И через сколько дней вы его получите?

А.– Письмо идет обычно два – три дня.

Б.– Это довольно долго.

А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А.– Пожалуйста. Всего доброго.

2.Этикет делового телефонного разговора

Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:

– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:

Выне могли бы позвонить попозже?

Выне могли бы говорить погромче?

Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:

Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.

– ответына просьбы:

Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответына слова благодарности:

Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;

– ответына извинения:

Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответныепожелания:

Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:

Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.

Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.

Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.

1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.

3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.

5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.

6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.

7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.

10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».

12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».

13.Неясная цель разговора.

14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.

17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.

19.Ведение параллельных разговоров.

20.Неконкретные договоренности в итоге.

21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».

Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.

Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

Заключение

Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.

Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Списокиспользованной литературы

 

1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.