Сочинение: Этикет и протокол делового общения
Содержание
Введение
1. Задание 1. Подробно опишитетипичный акт делового общения с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. Вструктуру описания должны быть включены:
- характеристикисубъектов, предмета и цели общения;
- наличие исоотношение эмоционального и рационального уровней общения, коммуникативного,интерактивного и перцептивного аспектов общения; постулаты общения, которым выследуете в акте общения
2. Задание 2. Опишите назначение,стиль и состав официальной одежды, применяемой в вашей организации для разныхдолжностей и видов работ
3. Задание 3. Опишитепространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы,проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение,преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника
4. Задание 4. Подготовьте общую иподробную программы приема делегации, прибывающей в вашу организацию с деловыминамерениями. Вы имели некоторое время для сбора информации о гостях. В составеделегации четыре человека:
— глава делегации – заместительруководителя местного департамента федерального ведомства с супругой (обасреднего возраста);
— экономист (женщина старшеговозраста);
— помощник руководителя (мужчинамолодого возраста)
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развитияконтактов между людьми в служебной сфере, порождаемый потребностями всовместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единойстратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Егоучастники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели,конкретных задач.
Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и т.д.
Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизацииинтеллектуальных возможностей ее участников. Здесь, как и при любом другомобщении, действуют одни и те же закономерности. Каждая фраза, интонация, жест,а также окружающая обстановка воздействуют, в первую очередь, на некийэмоциональный центр, который отвечает мгновенной реакцией. И это не случайно.Люди реагируют на информацию, для них важно не только содержание разговора, нои тон, настроение, выражение лица собеседника, контекст, мимика, жесты, тембрголоса и даже его громкость.
По данным исследователей менеджеры,продавцы, консультанты до 80% рабочего времени расходуют на общение. В процессепрофессиональной деятельности представители этих специальностей пользуютсяустной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия,проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачиинформации; наконец, для воздействия — влияния на взгляды и убеждения, поступкидругих, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениямдействительности.
Деловому человеку необходима такжеспособность эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь.Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных специалистов в любойотрасли невозможна без обучения приемов коммуникации.
Искусство общения, знание психологических особенностей иприменение психологических методов крайне необходимы специалистам, работакоторых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.
Таким образом, умение строить отношения с людьми, находитьподход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основежизненного и профессионального успеха. Все это в дальнейшей работе поможетспециалисту быстро и точно диагностировать психологические качества клиента,правильно определить ведущую тенденцию в поведении клиента, распознаватьхарактер клиента, формировать благоприятную стратегию взаимодействия склиентом, выбирать эффективные способы влияния на клиента, а также умело применятьспособы противодействия чужому влиянию.
Контрольная работа состоит из введения, основной части, заключения исписка использованных источников. Общий объем работы 14 страниц.
1. Задание 1
Как правило, в общениипродавца-консультанта с клиентом выделяют три стороны: коммуникативная сторонаобщения состоит в обмене информацией между субъектом и объектом; интерактивнаясторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене нетолько сообщениями, но и действиями; перцептивная сторона (восприятие) –процесс восприятия и взаимопознания объектом и субъектом друг друга и установленияна этой основе взаимопонимания. На практике же каждая из этих сторон общениясуществует не изолированно от двух других, и выделяют их только для анализа.
В ходе делового общения я, продавец-консультант мебельного салона «Командор»(субъект) и покупатель (объект) обмениваемся информацией. Предмет общения –выбор мебели. Цель общения: для продавца-консультанта – успешно продать товар;для покупателя – выгодно купить товар.
В процессе общения мне необходимо учитывать индивидуальные особенностиклиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимальнозаинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следуетзаострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсемпонятно.
Информация, исходящая от продавца-консультанта выражается вконсультировании и совете, чтобы стимулировать выбор товара. Стимуляция в своюочередь должна быть активной, т.е. побуждать к действию в выборе конкретноготовара или марки. Информация, исходящая от клиента выражается вконсультировании, по поводу различных характеристик товара. Общение в таких условияхпротекает быстро. Здесь каждое слово достаточно весомо и каждая ошибка продавцаможет обернуться потерей клиента.
Продавец-консультант,ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту,приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отличнорекламирует товар. Он «подогревает» желание покупателя приобреститовар, плавно подводит к решению о покупке.
Увидев клиента, идти навстречу или встретить его в дверях торгового зала,что воспринимается клиентом как демонстрация доброжелательности изаинтересованности. После первых минут контакта с клиентом рекомендуется предоставитьему паузу, чтобы он мог собраться с мыслями и оглядеться, покупателю надо датьосмотреться. Можно сказать: «Если у вас будут вопросы — я рядом, а покапосмотрите, что у нас есть».
Далее подходить к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации.Начинать общение с покупателем с приветливой улыбки и словами «Чем я могуВам помочь» или задать уточняющий вопрос, в зависимости от того, чтопривлекло внимание посетителя («Вас интересуют …). Выспросить пожеланияклиента, узнать, что для него главное (модность, практичность, цена, качество,оригинальность). Только после этого рекомендовать товар, подчеркивая, что онудовлетворяет главным требованиям данного покупателя. Постараться произвестивпечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, недоказывайте что „подходит“, а увидев недовольство, сказать: „Давайтепосмотрим другое ...“.
Очень важно вработе продавца-консультанта — быть настроенным на клиента: прежде всего,необходимо хорошо „видеть и слышать“ клиента. Например, покупательсмотрит рекламный проспект новой мебели, вдруг его глаза загораются при видепоследней модели. Это означает, что, скорее всего, он ориентирован напрестижный товар. Для клиента, который спрашивает: „Насколько онакачественна?“, в большей степени важна практическая сторона товара.
Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение,помогают собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловойбеседы. Активное слушание — этососредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательноеотслеживание ключевых слов, каждого нюанса в его речи, каждой новой интонации.
Вот некоторые правила, которыми я руководствуюсь при ответах на вопросыпокупателя:
- Ни один вопрос неостаётся без ответа.
- Ответы должныдаваться по существу, быть краткими, ясными; недопустимо медлить с ответами.
- В ответах надоговорить правду (продавец не обязан говорить всё, что он думает, но во всёсказанное он должен искренне верить).
- В ответах недолжно быть проявления раздражения, обиды, недовольства.
- В каждый ответнадо вместить в сжатой форме максимум полезной информации.
Ответы продавца должны стимулировать потенциального покупателя, и помогатьсоставить более полное представление о вещи, её свойствах, возможностяхпрактического использования. И, отвечая на вопросы, покупатель долженпостепенно продвигаться к выбору окончательного решения о покупке.
Если,например, я замечаю, что покупатель проявляет устойчивое внимание к какому-то образцумебели или если заметна его растерянность, озабоченность, то пытаюсь завязать сним беседу, приветливо предложив свои услуги: „Могу ли я помочь вам?“или задаю уточняющий вопрос, в зависимости от того, что привлекло вниманиепосетителя: „Вас интересуют …“. Если покупатель не отвергаетинициативы, то дальше выясняю, какова у покупателя цель поиска.
Узнав, предлагаютовар, который ему соответствует, незаметно и тактично перехожу от обсужденияобщих свойств товара к разговору о том, насколько эти свойства отвечаютзапросам покупателя. Если покупатель-собеседник дал положительный ответ, то не надоторопить со следующим вопросом! Немного лучше помолчать и дать возможность продолжитьразмышления в намеченном позитивном направлении. Если же собеседник далнегативный ответ, то в этом случае, напротив, надо поторопиться со следующимвопросом и постараться прервать нежелательный ход его размышлений.
Очень часто наши покупатели задают вопросы такого типа: „А Вы сами купилибы такую ...?, Вы сами пробовали эту ...?, или Сами Вы пользуетесь...?“Искренний и уверенный утвердительный ответ действует в таком случае весьмаубедительно.
Внимание идоброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того как онрешился на покупку — по возможности до конца его пребывания в магазине.Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повыситьвпечатление человека от приобретения, например: „Вам очень повезло, этопрекрасный диван!“, „Поздравляю, удачная покупка!“, „Вотувидите, ваш подарок очень понравится!“ и так далее и т.п. Разумеется, этии подобные высказывания должны быть искренними и соответствоватьдействительности. Прощаясь с клиентом, желательно сказать ему несколько теплыхслов.
В своей работе я придерживаюсь примерно следующей схемы:
При входе в салон клиента я (продавец-консультант) приветствую егоулыбкой и фразами приветствия. Для этого, устанавливается глазной контакт склиентом, доброжелательно улыбаясь, говорю: „Доброе утро (добрый день иливечер) здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в нашем салоне!“. Ждуответного приветствия клиента, киваю в ответ, улыбаюсь. Далее представляюсь: „Менязовут Вероника. Я консультант мебельного салона “Командор».
Затем, уточняю, как обращаться к клиенту: «Как к вам лучшеобращаться? Как вас зовут?». Клиент, допустим, отвечает: «Евгений».Тогда, я, в независимости от возраста клиента уточняю: а отчество? И затем,обращаюсь к клиенту только по имени и отчеству (при необходимости «передаваяклиента дальше по „эстафете“ также представляет его коллегам по имении отчеству, рассказывая о его запросах и т.д.).
Необходимо выразить положительные эмоции – установить контакт: „оченьприятно“. Комплимент (искренний) выбору клиента: „спасибо, что пришлик нам“. Выявить потребность, первичное намерение, цели и задачи клиента.
Выясняю намерения клиента (к примеру, по поводу кухни, т.к. являюськонсультантом отдела „Кухни“) наводящими вопросами, типа:
- У наспредставлены четыре типа кухонь. Рассказать подробнее?
- Для вас важнаэкономичность кухни, презентабельность, современность стиля, наличие техники,особенное решение, традиционность?
- Вам нужно решениедля уже отремонтированной кухни или ремонт не планируется? Кухня длязагородного дома или квартиры?
- Сколько у васчленов семьи и какой размер помещения? Есть ли домашние животные?
- Что в идеале выхотите для себя, какую кухню? Какое решение вас может устроить? И т.п.
Стимулирующий эффект беседы во многом зависит от характера аргументации.Однако дело не в количестве аргументов, а в их значимости для человека. Аргументовнадо использовать немного, но они должны быть весомыми. Необходимо помнить, чтокаждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение.
Аргументы приобретают вес, когда они уместны, просты и понятны, излагаются ясным и доступнымязыком; когда они отвечают ожиданиям потенциального покупателя, егопокупательскому замыслу.
Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, тозамечание продавца о том, что подобную вещь нигде практически невозможно купитьпо более низкой цене, окажется самым весомым аргументом. Если покупательницу,прежде всего, волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современноймоды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярностьфирмы-изготовителя, её продукции. Если покупателя заботит прочность идолговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные техническиехарактеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.
То естьаргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересамданного покупателя. Кроме того, как можно скорее надо подкреплятьслова делами. Подключать к расспросу показ конкретных товаров,демонстрацию вещи, но этот показ должен быть впечатляющим, эффектным и тогда онубеждает лучше всяких слов, при этом уточняя и выясняя все, что требуется, ужепо ходу дела. Чем больше я хочу убедить, тем менее категоричнымидолжны быть мои утверждения. Однако при этом ни одновозражение покупателя не должно остаться без ответа. Практически длякаждого покупателя нужна индивидуально отобранная аргументация.
При рассказе о конкретной модели продавец-консультант нашего салонапреследует следующие задачи:
1. Познакомиться склиентом. Установить позитивный контакт.
2. Узнать о егонамерениях выслушать (с чем он пришел в салон, — каковы его потребности, — »очем он думал: зачем я туда иду?").
3. Узнать онедостатках данного дизайна для клиента и его предпочтениях.
4. Рассказать обособенностях данной модели, материалов, техники. Показать альтернативы позапросу клиента.
Расспрашивая клиента, продавец-консультант побуждает его к активномурассказу о цели визита, задает клиенту вопросы, направленные на уточнениевозникших у вопросов, т.к. редко бывает так, чтобы клиент сразу же принялрешение о покупке (если не пришел за конкретным предметом), обычно завязываетсядиалог, в результате которого клиент принимает то или иное решение.
И, только после этого начинается «презентация» товара, которуюя провожу, учитывая:
- Преимуществакомпании;
- Стиль мебели идизайн-решение, пространственное и цветовое решение – вкус клиента. Кроме того:«продавать» чувства, эмоции и восприятие модели кухни, точки зренияна данную модель, концепции кухни в целом;
- Материалы,конструктив, «наличия интеллекта у кухни» («умная кухня»);
- Концепцию «кухняпод ключ»: техника, аксессуары и сопутствующие товары, строительные материалыи др.
- Срокиизготовления, гарантию, сервис, условия поставки, возможность кредита истандартных скидок, суперскидок (крайние случаи возможной потери хорошегоклиента, готового к покупке клиента).
Стратегия презентации:
- Представлять сточки зрения «индивидуального вкуса» (каждый клиент имеет право насвой вкус, свои предпочтения), свойств материалов («на что материалыспособны»), конструктивных решений в бытовых проявлениях: (удобства,возможности, комфорт, эргономика- качество и свойства материалов, время службы– цена – престижность – комплексное решение проблем: хорошая кухня создаетусловия для хорошей жизни, «моя кухня — мой комфорт).
- Предвосхититькритику, возражения, типовые вопросы.
Во время общения важновсе время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающиеопределенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двустороннийхарактер взаимодействия.
Не менее важны – жесты, мимика, пантомимика, система организациипространства и времени коммуникации, система „контакта глазами“,который дополняет процесс общения — сообщает о готовности продолжать илипрекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив,сокрытию его.
Каждая из вышеназванных средств общения, является толчком к установлениюправильного, зависящего от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на еговнутреннее состояние без непосредственного вмешательства и направлены наобеспечение исполнения решения, принятого клиентом.
Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферыв беседе, если продавец-консультант или клиент своим внешним видом постоянноподчёркивает своё превосходство, т.к. в результате нарушается один из основныхпринципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.
Интерактивныйаспект общения связан с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия продавца-консультантаи клиента, организацией их совместной деятельности для достижения определенныхцелей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общениепредполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, вконечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том,что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместныхдействий.В своей практике общенияс клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно являетсяважным средством в решении моих профессиональных задач, а именно — убедитьклиента приобрести конкретный товар.
В принятии решения оприобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный,которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем втечение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций,происхождение их точек зрения и т.п., — понять и принять их эмоционально(присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общемполе и т.п.) и конструктивной.
Постулаты общения,которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуетсяв общении с клиентом:
- Свобода,открытость общения.
- Мне всегдадоступна любая информация о предмете покупки клиента.
- Достоверность иточность воплощения идей клиента.
- Доброжелательностьи внимание.
2. Задание 2
Грамотноподобранный образ персонала скажет покупателю больше, чем рекламные плакаты. Официальнаяодежда — это элемент престижа, своеобразная „визитная карточка“ любойкомпании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, преждевсего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.
Корпоративная одежда становится элементом репутациикомпании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней репрезентации, так идля формирования внутреннего единства.
Наличиеединого корпоративного стиля в одежде помогает произвести положительноевпечатление на посетителей и потенциальных клиентов организации.
Форменнаяодежда персонала магазина соответствует занимаемому статусу и уровню.
Нашисотрудники постоянно задействованы в выкладке товара и в консультированииклиентов, поэтому одежда для сотрудников максимально проста и удобна. Онапредставляет собой темный низ и белый верх с элементами бордового цвета(бордовый – корпоративный цвет компании „Командор“) с изображениемлоготипа „Командор“.
Корпоративныйцвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.
Форменнаяодежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании „Командор“,является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общийкорпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность,выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркиваетконкурентное преимущество компании на рынке.
Длятехнического персонала униформа также отличается простотой моделей иматериалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветахи с нанесением логотипа компании. У технического персонала
Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количествомразрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимыйкомфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.
Грузчики и вспомогательные рабочие одеты вбрюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий,главное простота и удобство.
Важнымпреимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнегоимиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.
Форменнаяодежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продуктили услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественносделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошимнастроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя болееуверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит своеотражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и ввысокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частьюкомпании, поэтому работают на ее положительный имидж.
3. Задание 3
В процессе беседы продавцу-консультанту необходимо учитыватьиндивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме,которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, накоторых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то,что не совсем понятно.
Пространствои время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей.К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентациипартнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположениеобщающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения „лицомк лицу“ до положения спиной друг к другу), дистанция между ними идлительность общения — Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота сменыдвижений — это собственно временные характеристики, кроме того, известно, чтонаибольшее количество информации передается в первые 20 минут.
К организациипространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбиратьоптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейшихпоказателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивностьжестов, интонаций, выразительность мимики — определяют расстояние междуобщающимися.
Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужоепространство задействует защитный механизм, что приводит к созданиюпсихологического барьера. Во время беседы с покупателем лучше находиться нарасстоянии дружеского общения (80-100 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенноесли клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева отпокупателя.
Хороший продавец-консультант с уважением относится к психологическимграницам клиента, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, ииспользует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальнойфизической дистанции и психологической близости. Профессионально работающийпродавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только дляблизких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара винтимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится „ближеи роднее“.
Изменение дистанции может стать хорошим индикаторомвнутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляютпокупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность „пододвигают“клиента ближе и к товару, и к продавцу.
Контакт глаздополняет процесс общения — сообщает о готовности продолжать или прекратить ее,способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Еслинеобходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему вглаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процессориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступаютв качестве своеобразных „организаторов“ пространственно-временныххарактеристик общения.
Во время разговора с покупателем:
- лучше смотретьпопеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
- не вступать вспор;
- соглашаться,чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
- избегать в речичастиц „нет“ и „не“;
- использоватьжесты доброжелательности;
Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новоймысли.
Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примитету же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.
Слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательныйи доброжелательный.
Важным показателем степени заинтересованности клиента является и продолжительностьосмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этогопоказателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так,продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минутсвоего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиенткапотратила лишь 15 секунд.
Обеспечение контакта продавца-консультанта с клиентом во время беседыосуществляется через:
— подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имениклиента, выражение словами согласия и одобрения, говорить комплименты –приятные слова, они также необходим для установления доброжелательного контактас клиентом.
— контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон игромкость голоса, использование паузы. Не следует навязывать взгляд в глазаклиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.
— выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, невыдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенностиоказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;
— позу тела – она не должна быть напряженной или закрытой (например, соскрещенными руками или ногами), т.к. поза продавца-консультанта очень влияет напозу клиента;
- тон голоса — доброжелательный, громкость голоса регулировать,приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у клиента ощущениядоверительности.
Коммуникативноенамерение (задача) – этотактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующейкоммуникативной цели.
Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы,демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте тепреимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какиеименно товары ему предложить и как это сделать.
Например: продавец: „Вас интересует этот кухонный набор?“Покупатель: „Да, я хотел бы иметь такой удобный набор“. Продавец: „ДляВас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?“ Покупатель: „Да,мне хотелось бы иметь уголок“ или „Не имеет значения, мне хотелосьбы, чтобы было удобно“.
Или альтернативное наступление — любой вопрос, предоставляющий вашемупокупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будетявляться ответом „Нет“.
Пример: „Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?“, „Какуюиз этих кухонь Вы предпочитаете?“
К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы,стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов „что“,»какой", «как»: «Что именно Вам нравится в этоймодели?», «Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотритсялучше?». Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: «Расскажите,пожалуйста, поподробнее...», «Уточните, пожалуйста, я недостаточнопонял...», «Пожалуйста, опишите...», которые побуждают клиентарассказывать о своих интересах более подробно.
Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:
- получитьнеобходимую информацию о намерении клиента;
- побудить клиентак большей активности — чем больше клиент рассуждает о товаре, тем «ближе ироднее» он ему становится;
- завоевать довериеклиента — чем больше клиент делится с продавцом-консультантом своими мыслями,тем больше он ему доверяет.
4. Задание 4
Прием — это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющаяобсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому рядуобстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне
Целью проведения приема — расширение и углубление контактов в сфередеятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджаорганизации во внешней деловой среде.
Впротокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций иотдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительнаядоговоренность, заранее определяются количество исостав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребыванияделегации.
Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумываетсясхема его проведения. Для разработки ее нужно знать:
- когда приезжает делегация;
- на какой срок;
- сколько человек будет всоставе делегации;
- какие имеются пожеланияу делегации и рекомендации у руководствапринимающей стороны;
- откуда ожидается приездделегации;
- планируется липодписание соглашенияи т.д.
Взависимости от этих данных и составляется программапребывания.Основнымиэлементами этой программы являются:
- порядокпроведения встречи;
- определение видаприема с учетом цели, ради которой он организуется;
- место проведения;
- порядок встречи ипроводов;
- персональныйсостав встречающих;
- приветствия ипредставления, приветственные речи;
- рассадка поавтомашинам;
- деловая частьпрограммы (встречи, беседы, переговоры);
- подписание документов;
- завтрак или обед;
- ознакомительные поездкина предприятия;
- визиты;
- посещение культурного мероприятия;
- вручение подарков;
- окончательныепроводы.
Осуществлениепрограммы пребывания делегации — дело очень трудное и хлопотное.
Проектпрограммы заранее передается отправляющейстороне для согласования сглавой и членами делегации. После этого производитсяокончательная редакция и составляется смета расходов.
Еслиделегация являются гостями, то им оказывается максимум внимания и вэтом случае принимающая сторона обеспечивает все, что связано с пребыванием делегации.
Еслиже делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанныетолько с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное(питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющаясторона.
Кроме того, необходимо составить список приглашенных,для чего необходимо заблаговременно заполнить и разослать приглашения,составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде,ужине.
Программа приемаделегации
Время Мероприятие 10:00 Прибытие делегации в главный офис компании «Командор», на автомобиле 10:00-10:30 Торжественная встреча делегации 10:30-11:45 Ознакомительная поездка в центральный торговый центр компании «Командор» 12:00 Открытие деловой встречи в конференц-зале компании «Командор» 12:15-14:45 Круглый стол «Проблемы и новые перспективные технологии в производстве мебели. Формирование рынка офисной мебели в Красноярске» 15:00-16:00 Обед в ресторане 16:00-17:30 Переговоры с представителями компании «Командор» по объемам поставки офисной мебели, подписание документов, подведение итогов деловой встречи. 17:30-18:30 Экскурсия погороду 18:30-19:00 Перерыв на кофе 19:00-20:00 Посещение дома-музея Сурикова 20:00-22:00 Прием для членов делегации и приглашенных лиц 22:00 Окончательные проводы делегацииЗаключение
В заключение, можно сделать следующий вывод.
Овладение навыками делового общения является необходимым для будущихделовых людей: продавцов-консультантов, экономистов, менеджеров и других.
В настоящее время специалистами разработано немало рекомендаций,касающихся различных аспектов правильного общения, выбора соответствующихстратегий поведения, влияния. Эти навыки в будущем помогут сыграть важную рольпри продажах, заключении сделки или подписании контракта и пригодятся в нашейпрофессиональной деятельности.
Такимобразом, от умения достигать взаимопонимания при общении зависит в большойстепени эффективность, продуктивность труда специалиста.
Список использованной литературы
1. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейноепсихологическое консультирование / Ю.Е.Алешина. — М.: Независимая фирма «Класс»,2004. – 400 с.
2. Андреева Г.М. Социальная психология /Г.М.Андреева. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1980. — 416 с.
3. Андриенко Е.В. Социальная психология:Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. Заведений / Е.В.Андриенко. — М.:Академия, 2004. — 264с.
4. Барышева А.В. Как продать слона или51 прием заключения сделки / А.В.Барышева. — Спб: Питер, 2007. – 197 с.
5. Володин А. Секреты делового общения// Журнал «Бизнес-форум T». — 2004.- №4.
6. Григорович Л.А. Педагогика ипсихология: Учеб. пособие для студентов вузов / Л.А.Григорович,Т.Д.Марцинковская. -М.: Гардарики, 2003. — 475 с.
7. Ерохина Е.А. Этика и психологияделового общения (электронный текст) / Е.А.Ерохина. – Томск: ТГУ, 2000.
8. Казаринова Н.В.Межличностное общение:Конспект лекций / Н.В.Казаринова. — Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 64 с.
9. Кашкин В.Б. Введение в теориюкоммуникации: Учеб. Пособие / В.Б.Кашкин. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175с.
10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений:Учебник / А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова. – М.: ИНФРА-М, 2004. — 368с.
11. Киричук Н. А. Тренерский сундучок / Н.А.Киричук.- Новосибирск, «Издательство „Ин-кварто“, 2001. – 64 с.
12. Кондратьев М.Ю. Азбукасоциального психолога-практика / М.Ю.Кондратьев, В.А.Ильин. — М.: ПЕР СЭ, 2007.- 464 с.
13. Кузин Ф.А. Культура делового общения:Практическое пособие / Ф.А.Кузин. — М.: Ось-89, 2002. — 320 с.
14. Кузнецова Н. 10советов… как выбрать униформу для персонала торгового зала // Журнал „Настол руководителю“. -2006. — №25.
15. Мельникова С.В. Деловая риторика(речевая культура делового общения): Учебное пособие / С.В.Мельникова. –Ульяновск: УлГТУ, 1999. – 106 с.
16. Психология и этика делового общения.Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
17. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие / СафьяновВ.И. — М.: Изд-во МГУП „Мир книги“,1998. — 164 с.
18. Скаженик Е.Н. Практикум по деловомуобщению Учебное пособие / Е.Н.Скаженик. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 126 с.
19. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественныхотношений / Г.Н.Смирнов. — М.: Изд-во УРАО, 2001. — 136 с.
20. Социальнаяпсихология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов / Сост.Е.П.Белинская, О.А.Тихомандрицкая. — М: Аспект Пресс, 2003. — 471 с.