Лекция: Выделение бизнес-процессов предприятия.

Глава 4

Описание бизнес-процессов предприятия.Помимо структурного и функционального представления предприятия для улучшения его управления, оказалось необходимым уметь выделять и анализировать его разнообразные процессы. Так это давно уже поняли для технологических процессов, что привело к выделению элементарных технологических операций, созданию технологических цепочек и участков. В конечном итоге это породило сквозные технологические цепочки, что впоследствии воплощалось в автоматическом или массово автоматизированном производстве продукции. Например, при создании электронного оборудования доля ручного труда исчезающе мала именно в силу четкой организации и автоматизации всех технологических операций. При управлении предприятием не удается добиться полной автоматизации, но это не исключает необходимости четкого описания всех процессов, которые имеют непосредственное отношение к управлению. В связи с этим используется термин бизнес-процесс.

Рис. 4.1. Только выделение всех процессов предприятия позволяет добиться успеха в управлении

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия, располагая имеющимися ресурсами входы процесса преобразуются в выходы, т.е. результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

Бизнес-процессы делят на основные, производящие основную продукцию производства, представляющую интерес для потребителей, и вспомогательные, выход которых используется другими подразделениями предприятия. Так как всякий процесс имеет входы и выходы, то и бизнес-процесс должен иметь поставщика и потребителя (внешний объект или другой бизнес-процесс).

Существует два вида описания бизнес-процессов – вертикальное и горизонтальное. При вертикальном описании показывают только работы и их иерархический порядок в дереве бизнес-процесса. В этом случае имеются лишь вертикальные связи между родительскими и дочерними работами. При горизонтальном описании также показывается, как эти работы между собой взаимосвязаны, в какой последовательности они выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними наблюдаются. В этом случае в модели бизнес-процесса появляются горизонтальные связи между различными работами, которые процесс составляют.

Рис. 4.2. Вертикальное и горизонтальное описание бизнес-процессов служит различным целям управления

Специалисты по организационному проектированию используют различную терминологию при описании бизнес-процессов. Например, вертикальное описание называют функциональным, горизонтальное – процессным или просто описанием бизнес-процессов.

Типы описания бизнес-процессов.В настоящее время существуют три основных способа горизонтального описания бизнес-процессов: текстовый, табличный, графический.

1. Текстовый. Этот способ есть не что иное, как последовательное описание бизнес-процесса в виде обычного текста. Этот метод основывается на том, что на многих предприятиях разработаны и используются регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов. Приведем в качестве примера текстовое описание одного из бизнес-процессов нашего предприятия:

Бизнес процесс «Оформление заказа»в текстовом виде можно представить так: Продавец принимает заказ от заказчика, оформляет договор, принимает предоплату. Предоплата передается в бухгалтерию. Информация о заказе поступает директору, и запускается следующий бизнес-процесс «Выполнение заказа».

2. Табличный.Для целей анализа и оптимизации деятельности компании текстовое описание бизнес-процессов далеко не оптимально, т.к. его нельзя охватить как один единый объект с целью анализа. Причина этого понятна: текстовая информация воспринимается человеком последовательно. Так, когда человек читает длинный документ и доходит до его конца, он практически всегда забывает про детали, которые упоминались в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса следует из того, что человеческое сознание наиболее эффективно работает только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительные интеллектуальные ресурсы. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по улучшению управления не оптимально, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

Рис. 4.3. Только выстраивание последовательностей бизнес-процессов приводит к адекватной модели управления предприятием

Поэтому ИТ-специалисты предложили более структурированный подход к описанию бизнес-процессов, а именно разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждые строка и столбец имеют определенное значение. Такую таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности выполняются работы в бизнес-процессе. Естественно, что так представленные бизнес-процессы проще анализировать. Поэтому табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.

Таблица №1.

Табличное описание бизнес-процесса «Оформление заказа».

№	Операция	Ответствен-ный	Что (Вход)	От кого (Поставщик)	Что (Выход)	Кому (Клиент)
Принять заказ	Старший продавец	Заказ	Заказчик	—	—
Оформить договор	Старший продавец	—	—	Договор	Директор, б/п. «Выполнение заказа».
Получить предоплату	Старший продавец	Предоплата	Заказчик	Предоплата	Бухгалтерия

3. Графический. В последнее время для описания бизнес-процессов стали использовать графические подходы, т.к. графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации управления. В частности, графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается им одновременно. Второе преимущество вытекает из того, что менеджер, как и любой человек, мыслит в виде образов. Поэтому текстовое описание он переводит в образы, которые, в случае, когда ему представляется информация в графическом виде, уже выделены и изображены на рисунке в том или ином понятном виде. Поэтому процесс принятия решений существенно упрощается, т.к. лишен ряда технических этапов.

Рисунок 4.4. Бизнес-процесс «Оформление заказа»

В этом пособии мы будем описывать бизнес-процессы текстовым способом и графически.

Основные и вспомогательные бизнес-процессы.Итак, проанализировав деятельность компьютерной мастерской и проведя предпроектное исследование, нам удалось выделить пять основных бизнес-процесса:

1. Оформление заказа;

2. Выполнение заказа;

3. Доставка заказа покупателю;

4. Сборка компьютерного оборудования;

5. Тестирование компьютерного оборудования

и четыре вспомогательных бизнес-процесса:

6. Технологическая проработка заказа;

7. Получение комплектующих и оборудования со склада;

8. Работа склада;

9. Работа бухгалтерии.

Первый бизнес процесс «Оформление заказа» мы описали. Теперь предстоит описать остальные бизнес-процессы.

Бизнес-процесс «Выполнение заказа». Этот бизнес-процесс является главенствующим, т.к. его входом является заказ (т.е. выход бизнес-процесса «Оформление заказа»), а выходом – готовая продукция. Поэтому в его состав входят два вспомогательных бизнес-процесса — «Технологическая проработка заказа» и «Доставка материалов со склада» (их мы подробно опишем ниже). Директор поручает заказ старшему специалисту сборочного отдела. После получения технологической документации и необходимых материалов со склада, начинается изготовление заказа. Ответственный исполнитель (здесь старший специалист) ведет всю работу от начала до конца, остальные специалисты отдела выполняют вспомогательные функции по поручению старшего специалиста. После окончания работ запускается следующий бизнес-процесс «Тестирование оборудования». Отметим, что в бизнес-процессе «технологическая проработка заказа» также принимает участие старший специалист сборочного отдела.

В виде графа с указанием бизнес-процессов и подразделений, которые принимают участие в этом бизнес-процессе, представленный бизнес-процесс изображен на рис. 4.5. Здесь в синие рамки помещены названия бизнес-процессов, а в красные – подразделения предприятия, которые имеют непосредственное отношение к исследуемому бизнес-процессу.

Рисунок 4.5 Бизнес-процесс «Выполнение заказа»

Бизнес-процесс «Доставка заказа»: Этот бизнес-процесс запускается после бизнес-процесса «Тестирование оборудования». Информация о готовности заказа поступает в магазин. Старший продавец связывается с заказчиком и договаривается о времени доставки. Затем создает документы на получение заказа, остатка оплаты и гарантийный талон. Документы передаются водителю, который забирает заказ из мастерской и доставляет его заказчику. Подписанные документы и остаток оплаты передаются затем в бухгалтерию.

Рисунок 4.6 Бизнес-процесс «Доставка заказа»

Бизнес-процесс «Тестирование оборудования». После сборки заказа и установки на нем необходимого ПО в отделе тестирования специалисты отдела тестирования производят тестирование заказа на предмет проверки его функционирования в точном соответствии с указанными параметрами в договоре. Если собранное оборудование проходит тестирование, то оно передается в магазин, чтобы затем быть направленным к заказчику. Если оборудование не проходит тестирования и в нем выявляются ошибки или несоответствие заказу, то оно возвращается в сборочный отдел на доработку.

Рисунок 4.7 Бизнес-процесс «Тестирование заказа»

Бизнес-процесс «Доставка материалов со склада». Понятно, что компьютерное оборудование собирается в мастерской из покупных комплектующих. С этой целью на складе всегда должен быть их необходимый запас, чтобы выполнение заказа в срок, оговоренный в договоре, не было сорвано. Доставка необходимых комплектующих также является бизнес-процессом, который запускается после выполнения бизнес-процесса «Технологическая проработка заказа». На основании ведомости комплектации формируется накладная на получение материалов, которая передается на склад. Если комплектующие есть на складе, то они передаются в производство вместе с накладной на передачу материалов. Если требуемых материалов нет на складе, то формируется ведомость на закупку, которая передается директору предприятия. Технологическая операция «Установить наличие материалов» данного бизнес-процесса является так же технологической операцией вспомогательного бизнес-процесса «Работа склада».

Рисунок 4.8 Бизнес-процесс «Доставка материалов со склада»

Бизнес-процесс «Работа бухгалтерии». Одним из главных подразделений предприятия, хотя и не участвующим в непосредственном выпуске продукции, является бухгалтерия. Ее работа заключается в следующем:

· материально-финансовый контроль;

· предоставление необходимой информации директору (договоры, счета, отчёты, сводки и т.д.);

· расчет заработной платы сотрудников;

· начисление выплат (муниципальные службы, пенсионный фонд, коммунальные службы, налоговая и т.д.).

Графически бизнес-процесс Работа бухгалтерии выглядит как на рис. 4.7.

Рисунок 4.9 Бизнес-процесс «Работа бухгалтерии»

Бизнес процесс «Работа склада» состоит из двух относительно не связанных частей: получение комплектующих и оборудования от поставщиков и выдача их для сборки заказа. При этом прием комплектующих и оборудования сопровождается оформлением приходной накладной, которая поступает в бухгалтерию для учета имеющегося оборудования и комплектующих на складе. А выдача комплектующих и оборудования в сборочный отдел происходит в соответствии с расходной накладной, которую выписывает бухгалтерия по ведомости комплектации, поступившей к ней из сборочного отдела.

Рисунок 4.10 Бизнес-процесс «Работа склада»

Вопросы для самопроверки

1. Какие существуют способы описания бизнес-процессов?

А) вертикальный.

Б) горизонтальный.

В) диагональный

Г) верные ответы А) и Б)

2. Вертикальный способ описания бизнес-процессов?

А) Показывает только работы и их иерархический порядок в дереве бизнес-процесса. В этом случае имеются только вертикальные связи между родительскими и дочерними работами.

Б) Показывает, как связаны между собой работы, в какой последовательности они выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними движутся.

В) Отражает частичный порядок наиболее важных работ, связанных непосредственно со входом.

Г) Отражает взаимосвязь работ, связанных непосредственно с выходом.

3. Горизонтальный способ описания бизнес-процессов?

А) Показывает только работы и их иерархический порядок в дереве бизнес-процесса.

В) Отражает порядок наиболее существенных работ, связанных непосредственно со входом.

Г) Отражает взаимосвязь работ, связанных непосредственно с выходом.

4. Какие существуют типы описания бизнес-процессов?

А) Текстовый.

Б) Табличный.

В) Графический.

Г) Все три ответа верны.

5. Что такое тестовый тип описания бизнес-процессов?

А) Этот способ есть не что иное, как последовательное описание бизнес-процесса в виде текстового регламентирующего документа.

Б) Этот способ представляет бизнес-процесс разбитым на элементарные компоненты, которые помещены в ячейки таблицы, строки и столбцы которой имеют определенное значение.

В) Способ реализуется в виде нормативных документов предприятия.

Г) Способ используется для описания бизнес-процессов в финансовой сфере.

6. Что такое Табличный тип описания бизнес-процессов?

В) Способ обладает рядом достоинств перед описанием бизнес-процесса в текстовом виде.

Г) Метод обладает наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании.

7. Что такое Графический тип описания бизнес-процессов?

В) Способ обладает рядом достоинств перед описанием бизнес-процесса в текстовом виде.

Г) Метод представляет бизнес-процесс в виде графа, вершины которого есть входы, выходы и работы самого бизнес-процесса, а дуги – указывают последовательность действий.

8. Каковы основные бизнес-процессы, выделенные в компьютерной мастерской?

А) Оформление заказа;

Б) Выполнение заказа;

В) Доставка заказа покупателю;

Г) Сборка компьютерного оборудования;

Д) Тестирование компьютерного оборудования

Е) Верно все перечисленное

9. Какие вспомогательные бизнес-процессы предприятия?

А) Технологическая проработка заказа;

Б) Получение комплектующих и оборудования со склада;

В) Работа склада;

Г) Работа бухгалтерии.