Реферат: Ответственность за качество товаров и услуг
Встранах с развитой рыночной экономикой большое внимание уделяется вопросамзащиты прав потребителей и ответственности продавцов (производителей,исполнителей) за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
ВРоссии в настоящее время также действует закон «О защите прав потребителей». Онрегулирует отношения между потребителями и предпринимателями, устанавливаетправа потребителей на приобретение товаров (работ или услуг) надлежащегокачества, получение информации о товарах и их изготовителях, государственную иобщественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этихправ.
Вданном разделе речь пойдет не только об этом законе, но и о законодательстверяда зарубежных стран, направленном на защиту интересов потребителей иопределяющем ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров илиуслуг. Все эти вопросы будут рассматриваться в первую очередь с точки зрениямаркетинга.
ЕслиВы предполагаете заниматься экспортной деятельностью, Bам следует знать, что вомногих странах приняты соответствующие законодательные акты, четко определяющиеответственность продавцов за качество их товаров или услуг.
Изучениеданного вопроса позволит Bам обезопасить себя от возможных неприятныхпоследствий.
Давайтедля начала выясним, что такое «ответственность за качество товаров и услуг».
Немного истории
ВВеликобритании, например, этот вопрос попал в поле зрения общественности в 1932году, когда слушалось судебное дело Донахью-Стивенсона.
Сутьдела заключалась в том, что производитель имбирного лимонада продал с помощьюрозничного торговца бутылку данного напитка одному человеку, который купил ее,чтобы угостить девочку.
Выпиводин стакан, она стала снова наливать лимонад, и из бутылки в стакан выскочиларазложившаяся улитка. Не удивительно, что девочке после этого стало плохо.
Посколькупострадавшая сторона не имела договорных отношений с розничным торговцем или производителемимбирного лимонада, она не могла рассчитывать на возмещение нанесенного ейущерба. Речь могла идти только о гражданском правонарушении. Для этого нужнобыло доказать, что частному лицу был причинен вред по вине производителя.
Судьявынес следующее решение:
«производительтоваров, которые он собирается довести до конечного потребителя и которыеневозможно перед употреблением проверить, обязан проявлять достаточную заботу опотребителе».
Здесьследует заметить, что в то время имбирный лимонад продавался в каменныхбутылках и содержимое этих бутылок невозможно было проверить.
Эторешение судьи вспоминалось неоднократно на протяжении многих лет, когдавозникали похожие ситуации.
Всоответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», «продавец(изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передатьрезультаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий по качествуобязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемымтребованиям, а также информации о товарах (работах, услугах), предоставленнойпродавцом (изготовителем, исполнителем).
Изготовитель(исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результатоввыполненной работы) по назначению в течение срока их службы, установленного имсамим или по соглашению с потребителем, а если срок службы не установлен —в течение десяти лет».
Богатыйопыт по защите прав потребителей накоплен в США.
Однакодо сих пор законодательство, направленное на обеспечение безопасностипокупателей, продолжает совершенствоваться, появляются новые законодательныеакты. Коротко остановимся на американском опыте.
Американский опыт
ВСША законодательство, направленное на защиту интересов потребителей, приводитиногда к принятию судом достаточно абсурдных решений. По всему мирураспространилась история о том, как одна американка, искупав своего пуделя,регулярно сушила его в печке при низкой температуре. Когда она купиламикроволновую печь, то решила попробовать просушить в ней свою собаку. Однакобедное животное не вынесло испытания. Американка обратилась в суд, обвинивфирму-производителя в том, что на микроволновой печи не было указано, что онане годится для сушки животных. В результате она выиграла судебный процесс иполучила миллион долларов в качестве компенсации нанесенного ей материального иморального ущерба.
ВАмерике свое собственное судебное дело «об улитке в лимонаде» слушалось в 1916году. Только в роли ответчика выступал автомобильный концерн «Бьюик», чьи новыеавтомобили буквально разваливались на части в процессе эксплуатации.
Американскиесуды не церемонятся с производителями, чьи товары или услуги причинили вредпотребителям. Производителям бывает очень нелегко доказать свою невиновность.
Вистории США было немало примеров строгого наказания производителей и продавцовтоваров за нарушение прав потребителей, которые могут показаться нам простоневероятными. Приведем один пример.
Одинамериканец нашел на помойке электродрель. Он принес ее домой, включил и врезультате неисправности электродрели получил травму. Он обратился в суд иполучил в конце концов определенную денежную компенсацию отфирмы-производителя, потому что, как было сказано в решении суда,«фирма-производитель выпустила товар, ставший причиной увечья потребителя».Дата изготовления электродрели в данном случае не имела никакого значения.
Ещеодин производитель был признан виновным в нанесении увечья потребителю, которыйиспользовал станок пятидесятилетней давности.
Врезультате подобных решений суда фирмы-производители вынуждены выплачиватьистцам денежные компенсации, в 700 раз превышающие стоимость произведенных имитоваров, которые послужили причиной нанесения ущерба потребителям. Множествокомпаний перестали заниматься коммерческой деятельностью только потому, чтобыли разорены в результате выплат огромных денежных компенсаций.
Американскиесуды при принятии решения руководствуются
решениемсуда в штате Калифорния в 1963 году, аналогичным делу «улитки в лимонаде» вВеликобритании;
достаточносвободным толкованием судом присяжных понятия «недостаток товара», которые, какправило, встают на сторону пострадавших, вынужденных оплачивать стои-мостьмедицинских услуг, и принимают решение о наказании за причиненный ущерб;
нежеланиемпринимать во внимание неосторожное обраще-ние пострадавшего с товаром,вызвавшее несчастный случай;
нежеланиемограничивать срок годности товара.
Американскийопыт полезен для россиян не только как пример для подражания, но и какнапоминание о том, что одного желания экспортировать свою продукцию в СШАнедостаточно: нужно учитывать особенности местного законодательства,направленного на защиту прав потребителей.
ЕслиВы собираетесь продавать свою продукцию в США, нужно быть готовым к тому, чтона Вас могут подать в суд, если кто-нибудь пострадает в результатеиспользования Ваших товаров. Если Ваша вина будет доказана, для компенсациипричиненного потребителям ущерба может быть использовано все Ваше имущество.
Вближайшем будущем, возможно, единое федеральное законодательство будетраспространено на все штаты.
Влюбом случае обязательно убедитесь в том, что Ваши действия не являютсяпротивозаконными, и постарайтесь максимально снизить степень риска. Об этомбудет идти речь в следующей брошюре данного учебного блока.
Хотяв данном разделе рассматривается американский опыт, это отнюдь не означает, чтоСША — единственная страна, законодательство которой предусматриваетстрогую ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров илиуслуг.
Перечислитете страны, в которые Вы собираетесь экспортировать свою продукцию. Имейте ввиду, что речь может идти не только о законченных изделиях, но и об отдельныхкомпонентах, запасных частях, деталях или же экспорте определенных видов услуг.
Послеэтого необходимо связаться:
спосольствами перечисленных Вами стран;
состраховым агентом;
сюристом или консультантом по вопросам экспорта,
ивыяснить все, что касается особенностей законодательства данных стран в областизащиты прав потребителей и ответственности продавцов за качество предлагаемыхими товаров или услуг.
Выдолжны точно знать, с какого рода проблемами Вы можете столкнуться в этихстранах, чтобы заранее принять все необходимые меры предосторожности.
Что же такое «ответственность за качествотоваров и услуг»?
ВЗаконе РФ «О защите прав потребителей» сказано:
«Занарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несетответственность, предусмотренную настоящим Законом.
Убытки,причиненные потребителю вследствие недостатков товара (работы, услуги),подлежат возмещению сверх неустойки, установленной настоящим Законом».
Понятие«недостаток» означает следующее:
«отдельноенесоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям стандартов,условиям договоров либо обычно предъявляемым требованиям, а также информации отоваре (работе, услуге), предоставленной изготовителем (исполнителем,продавцом)».
Чемотличаются понятия «изготовитель», «исполнитель» и «продавец»?
«Изготовитель —предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель,производящие товары для реализации».
«Исполнитель —предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющиеработы или оказывающие услуги».
«Продавец —предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, реализующиетовары по договору купли-продажи».
Каквидите, речь идет о необходимости соблюдения надлежащего качества не толькотоваров, но и услуг. Так, например, данным Законом предусмотренаответственность и за дефектный, «незагружающийся» картридж для игровойприставки типа «Денди» или «Супер Нинтендо», и за некачественноепроизводственное программное обеспечение, приводящее к выпуску бракованнойпромышленной продукции.
Защита прав потребителей в Европе
Законодательствостран Европейского экономического сообщества (ЕЭС) предусматривает ответственностьпроизводителя за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителявследствие скрытых или явных недостатков товара.
Нанекоторые виды товаров действие этого законодательства не распространяется. Кним относятся:
зданияи сооружения;
коммунальныеуслуги, помимо газо-, водо- и электроснабжения;
необработаннаясельскохозяйственная продукция;
авторскиехудожественные произведения (например, картины, скульптуры и т.д.);
профессиональнаяответственность.
Под«товаром» понимаются также детали, отдельные компоненты, сырье и материалы.Таким образом, ответственность за качество своей продукции несут какпроизводители товаров, поступающих в конечное потребление, так и производителиполуфабрикатов в виде деталей, отдельных компонентов и др., участвующих вдальнейшем производственном процессе.
Слово«производитель» в Европе трактуется достаточно широко. Речь может идти о:
заводеили фабрике;
сборочномпредприятии;
предприятии,занимающемся импортом товаров;
предприятии,занимающемся упаковкой товаров;
дистрибьюторекакой-нибудь фирмы;
предприятии,занимающемся розничной торговлей.
ЕслиВы продаете от своего имени товары, выпущенные другой фирмой, т.е. используетесвое фирменное наименование, значит ответственность за качество даннойпродукции будете нести именно Вы.
Например,если Вы собираетесь вывозить из Китая мягкие детские игрушки и затем продаватьих в Англии, то ответственность за их качество будете нести Вы.
Поэтомустоит подумать, нужно ли продавать не производимые Вами товары под своимфирменным знаком. Однако в таком случае Вам придется назвать имя поставщикаэтих товаров.
Можноли, с точки зрения европейских стандартов, считать Вас «производителем»?Запишите свои соображения по этому вопросу и укажите, к какому типу производителяВас можно было бы отнести.
Возможные виды защиты в случае возбужденияиска о возмещении убытков
Втом случае, если в одной из европейских стран Вам предъявляют иск о возмещенииубытков вследствие несоответствия Ваших товаров или услуг существующимстандартам качества, Вы можете привести следующие аргументы в свою защиту:
риск,связанный с разработкой новых видов товаров;
основания,предусмотренные действующим законодательством;
товарыпродавались без Вашего ведома (например, они могли быть украдены с Вашегосклада и продавались незаконно);
утоваров не было недостатков в момент продажи;
Ваштовар является частью (деталью, компонентом) другого товара и полностьюсоответствует согласованной спецификации;
причинойнесчастного случая стало неосторожное обращение пострадавшего с товаром;
вредбыл причинен не Вашим товаром.
Риск, связанный с разработкой новых видовтоваров
Этотаргумент часто используется производителями за рубежом в целях защиты от исков,предъявляемых потребителями.
Сутьего заключается в том, что производитель освобождается от ответственности в томслучае, если выявление особых свойств товара, причинивших вред потребителю,стало возможным в результате новых научных и технических знаний, а на моментпродажи данный товар полностью соответствовал требованиям безопасности с точкизрения достигнутого уровня научных и технических знаний.
Этов первую очередь относится к тем отраслям промышленности, которые разрабатываютпринципиально новые виды товаров (например, различные лекарственные препараты).
Состороны потребителей, как правило, выдвигается контраргумент, утверждающий, чтоподобное оправдание представляет собой лазейку для любого видапредпринимательской деятельности.
Вотличие от Европы, в России данный аргумент в защиту прав предпринимателей непринимается во внимание. В Законе РФ «О защите прав потребителей» сказано:
«Изготовитель(исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью иимуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования,приборов, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров(выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровеньнаучных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.
Изготовитель(исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, чтовред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правилпользования или хранения».
ЕслиВы занимаетесь разработкой и производством новых видов товаров, подумайте,насколько велика степень риска, что новые научные и технические знания смогутвыявить возможные вредные свойства Вашей продукции?
Запишитесвои соображения по данному вопросу.
Примечание:В контракте Ваша ответственность за качество предлагаемых Вами товаров илиуслуг может специально не оговариваться.
Безопасность товаров
ВЗаконе РФ «О защите прав потребителей» закреплено право потребителей набезопасность товаров (работ, услуг).
Различныероссийские органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностьютоваров, устанавливают обязательные требования по безопасности товаров,направляют предписания об устранении нарушений требований по безопасноститоваров, снятии с производства, прекращении выпуска и реализации таких товаров,отзыве их от потребителей.
Крометого, они предъявляют иски в суды, арбитражные суды к производителям,исполнителям и продавцам в случае нарушения ими требований по безопасноститоваров, работ или услуг.
Право потребителя на информацию
ПоЗакону РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать отпродавца предоставления необходимой и достоверной информации о его предприятии,реализуемых им товарах и режиме его работы.
Еслипредоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре(работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло:
приобретениетовара, не обладающего необходимыми потребителю свойствами;
невозможностьиспользования приобретенного товара по назначению;
причинениевреда жизни, здоровью и имуществу потребителя,
изготовитель(исполнитель, продавец) может быть ликвидирован в порядке, установленномзаконодательством РФ.
Органы государственного контроля засоблюдением законодотельства о защите прав потребителей в России
ВРоссии контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителейосуществляет Государственный комитет по антимонопольной политике и поддержкеновых экономических структур (ГКАП России) и его территориальные органы.
ГКАПРоссии направляет предписания о прекращении нарушений прав потребителей,предъявляет иски в суды, дает официальные разъяснения по вопросам применениязаконодательства РФ о защите прав потребителей.
Подведем итоги
Прочитавэту брошюру, Вы узнали, что такое «ответственность за качество товаров иуслуг», чем отличаются законодательные акты разных стран мира, направленные назащиту прав потребителей.
Занимаяськоммерческой деятельностью, следует помнить о том, что в случае обнаружениянедостатков в предлагаемых Вами товарах или услугах потребители имеют правоподать на Вас в суд и потребовать соответствующей компенсации причиненного имматериального и морального ущерба.
Поэтомуне стоит сидеть сложа руки и ждать, когда это произойдет, а нужно принять всенеобходимые меры заранее, чтобы обезопасить себя от предъявления судебныхисков. Необходимо заблаговременно подумать о том, что можно было бы сделать вцелях максимального снижения степени риска, связанного с производством илипродажей товаров, не соответствующих установленным стандартам качества.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/