Сочинение: Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров
ИПОЛЬЗОВАНИЕ МИМИКИ В ОТНОШЕНИЯХ С ПАРТНЕРОМ
Частомы смотрим на лица людей с предубеждением. Мы судим о людях по выражению ихлица, пока не узнаем их лучше: пухлые губы говорят о чувственности, тонкие —признак жадности или жестокости, высокий лоб — показатель ума и т. д. Новыражение лица гораздо больше говорит о личности, чем его черты. То, наскольковыразительно ваше лицо (насколько вы используете мимику), зависит от вашейличности, культуры и пола.
Улыбкаобладает очень ценным качеством располагать к себе людей.
Природнаяроссийская неулыбчивость воспринимается на Западе либо как следствие плохоговоспитания, либо как свидетельство недоброжелательного отношения к партнеру.Американец привык улыбаться широко, чтобы были видны зубы, а от глаз шлилучики-морщинки. Китайцы при беседе тоже улыбаются вне зависимости от того, очем идет речь. Их улыбка является выражением согласия и приветствия, а не чувстварадости и взаимной приязни, как это принято у европейцев.
Иногда,пытаясь отстоять свою индивидуальность и обособленность, человек может принятьабсолютно непроницаемое выражение лица, устанавливая определенную дистанциюмежду собой и другими, что дает ему возможность чувствовать своюзначительность. Однако люди, которые очень мало раскрываются, несут в себеугрозу. Обычно это заканчивается тем, что у этого человека скапливаетсяогромное количество с трудом сдерживаемых чувств и эмоций. В плодотворныхравноправных отношениях каждый человек раскрывает определенную долю информациио себе. А что-то оставляет скрытым от другой стороны. Однако в определенныхситуациях, например во время переговоров, лица партнеров могут статьнепроницаемыми, так как собеседники не хотели бы, чтобы их мысли моглипрочитать.
Глаза,взгляд играют самую важную роль в том впечатлении, которое мы производим. Каксредство общения взгляд не менее важен и выразителен, чем рукопожатие илипоцелуи. Взгляд порою выдает истинные намерения человека гораздо больше, чемего слова и поступки. Взгляд может быть внимательным, заинтересованным,восхищенным, но бывает и наглым, вызывающим, презрительным, высокомерным.Обычно мужчины пристально смотрят на собеседников, когда говорят сами, а когдаслушают — их взгляд более отвлеченный. Женщины, напротив, чаще смотрят в глаза,когда слушают, и меньше — когда говорят. В некоторых культурах на Востоке всоответствии с традициями женщины редко напрямую смотрят людям в глаза.
Есликто-то избегает встречаться с вами взглядом, причин может быть несколько,например, вы просто не нравитесь этому человеку и поэтому он не признает вашегоприсутствия. Кроме того, человек может просто стесняться, или то, что онизбегает встречаться с вами глазами, является просто нервной привычкой, или же,возможно, он считает себя выше вас по общественному положению и не соизволяетпризнавать ваше существование.
Психологиразличают несколько видов взгляда. Один из них можно назватьофициально-деловым: человек строго и пристально смотрит в глаза партнеру, тем самым,привлекая к себе максимум внимания и побуждая партнера сосредоточиться. Однакосуществуют и варианты взгляда, которые однозначно определяются как негативные:бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо чрезвычайно неуверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.
Имеетзначение и степень визуального контакта. Пристально изучать детали одеждысобеседника, смотреть, уставившись, на людей с какими-то физическиминедостатками, нахально рассматривать понравившуюся женщину или не отрываясьсмотреть на выясняющих отношения людей абсолютно не принято. Считаетсянеприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, разглядыватьчеловека, которого вам представляют.
Когдавы общаетесь с иностранцами, всегда учитывайте особенности их культурныхтрадиций, поскольку они могут совершенно отличаться от европейских. Например,японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику, старательно отводят взгляд,причем лицо их остается бесстрастным, а голос ровным, из-за чего европеец начинаеттеряться в догадках о возможных отрицательных причинах такого поведения.Считается, что такое поведение является наследием прошлого, когда вассал илислуга не имел права смотреть на своего властелина и тем более встречаться с нимвзглядом. Сейчас для японца это просто норма делового общения.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ СВЯЗИ. ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА
Телефонныеразговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебныхконтактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первоезнакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно,нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонногообщения.
Основныетребования телефонного этикета:
Телефонныйаппарат. Первое, счего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своимтелефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет»аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время исделать работу более комфортной.
Подготовкак разговору.Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательнообдумайте первую фразу, это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу женаправили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причиныобращения и поиск сотрудника.
Вытакже должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развитияразговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, ихпоследовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, торезультативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте наимпровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чемвпоследствии придется сожалеть.
Времязвонка.Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнеесделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора выспросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят(ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуйтесь,когда лучше перезвонить.
Считаетсядурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошейрепутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесупредоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешениемзвонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случаепредварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить внерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми.Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего,вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотноговорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как впоследнем слове значительно больше согласных и сложнее выразитьзаинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если этоличный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номерфакса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, чтороссийские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетнаяошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевыеоценки делового человека.
Ответна телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего —после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать сответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановкенедопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти словприветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, азатем ввести данные стандарты в обращение. Можно не называть фамилии, ограничившисьлишь обозначением отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человекпонимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.
Продолжительностьтелефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становитсязаметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляетне более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость исодержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент илипосетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно,следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, исообщить, когда вам можно перезвонить.
Стильтелефонного общения. Всфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонившийвам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны,фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайнеймере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможностьдостигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.
Частовнятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудникапомогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстропереадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.
Иногдав процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точностипонимания ими информации. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла,что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста,адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы такназываемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо«нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» —«Нет» и прочие.
Трудныйразговор. Если собеседникраздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не мояработа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппонентувыговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — итак далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку какможно быстрее.
Еслив процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеетепродемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погаситьконфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результатадостичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-такидолжны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все вашипретензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принятьокончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже встоль трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этикаи честь компании.
Голос способен по-разному окрашиватьвысказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм,паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складываетсявпечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессетелефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьмадалекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способностьголоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коимнеобходимо научиться правильно пользоваться.
Посколькусобеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится наголос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишкоммедленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь —мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следитеза дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизнислегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведенииданные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношениемсуществуют, обратитесь к логопеду.
Потелефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуретелефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами».Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средствоэмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздоэффективнее обычной улыбки.
Завершениеразговора. Поэтикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однакоесли это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любомслучае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебнойобстановке данное правило не действует.
Последствиятелефонного общения.Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону егоучастники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело втом, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическоенапряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимноговпечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общениюобязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости,психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Такимобразом, телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в разумныхформах и пропорциях.
Телефон— наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетныхзнаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правиламителефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшаеткачество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснитьсамые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностьювзаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративнымимиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль деловогоповедения.
ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ
Этикет – установленныеправила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо егочасти (пришло к нам из французского).
Правила этикета, вотличие от норм морали, являются условными. Они носят характер неписанногосоглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать нормы этикета, нои понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.
Теоретическое усвоениеправил гражданского этикета необходимо сочетать с практическим их применением. Именнонавык позволяет деловому человеку без затруднений соблюдать этикет в любойситуации.
Поиск оптимальных вариантовделового общения необходим, прежде всего, для повышения экономическойэффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так илииначе способны удовлетворять духовные потребности человека.
Д. Ягер в книге «Деловойэтикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть основныхпринципов:
1. Делать всевовремя;
2. Не болтатьлишнего;
3. Быть любезным,доброжелательным и приветливым;
4. Думать о других,а не только о себе;
5. Одеваться какположено;
6. Говорить и писатьхорошим языком.
Предприниматели,заинтересованные в успехе, не могут игнорировать проблемы деловой этики, онидолжны не только хорошо знать правила этикета, которые на протяжении многихстолетий вырабатывались не одним поколением людей, но и неукоснительно соблюдатьих в своей практической деятельности.
СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Титова Л. Г.Деловое общение: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений,обучающихся по специальности экономики и управления/ Л. Г. Титова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 271с.
2. Смирнов Г. Н.Этика деловых отношений: учебник. — М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2008.– 184с.
3. Деловаяпереписка: Учебно-справочное пособие/Автор-составитель И. Н. Кузнецов. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 404с.