Сочинение: Правила делового общения по телефону

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Правила деловогообщения по телефону

Заключение

Литература

Введение

12.12.2005г.информационная программа канала НТВ «Сегодня» озвучила результатыисследования итальянских социологов, опубликованные в газете«Република»: у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; умужчин – 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.

Неберёмся судить о процентном соотношении расхода времени на деловые телефонныеразговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля деловоготелефонного общения достаточно велика.

«Современнуюделовую жизнь, — пишут авторы одного из вузовских учебников, — невозможнопредставить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативностьрешения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т.д. очень частопервым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор».

Заметим,что учебник издан в 1997 году, т.е. в то время когда в России не была развитамобильная, сотовая связь; сейчас авторы не преминули бы указать на такиепреимущества общения по телефону, как возможность осуществлять его практическииз любой точки «делового» пространства и в любое время, — чтомногократно повышает оперативность решения вопросов даже по сравнению спроводной телефонной связью.

Деловоеобщение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этойформы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические,что и к деловому общению в целом.

Нельзяне отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежениянормами морали в современной России, этика делового общения остаётся актуальной.Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требуетсоблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, какотмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательскойдеятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у когопреобладает направленность на дело над направленностью на общение и насебя", — успешно вести дело, без правильного (по правилам) деловогообщения нельзя.

Вполной мере это относится и к деловому общению по телефону.

Правиладелового общения по телефону

Телефонныйразговор в контексте делового этикета

Вопросо правилах делового общения по телефону один из множества аспектов,охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием«делового этикета».

Всамом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.

Культуруповедения определяют обычно как «поступки и формы общения людей,основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении определённых норм иправил».

Культураповедения, отмечают те же авторы, как часть делового этикета можетрассматриваться чисто условно, т.к. термин «культура» гораздо шире иобъёмнее понятия «деловой этикет».

Правиладелового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете наряду сдругими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами вотношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видахтранспорта; правилами деловой переписки и т.д.

Конечно,хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общениястановятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надоизучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собойсложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понималэто американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который всамой знаменитой из своих книг «Как завоёвывать друзей и оказать влияниена людей», писал: «Искусство общения с людьми представляет собой,наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенноесли вы бизнесмен». Его рекомендации до настоящего времени не утратилисвоей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, вт.ч. по телефону, общению:

«Помните,что в любом языке нет для человека звука значительнее и приятнее, чем звуксобственного имени».

«Будьтехорошим слушателем. Поощряйте других на разговор о них самих».

«Говоритео вещах, интересующих вашего собеседника».

Этиправила полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительнуюзаботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е.способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонныхразговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ,пресыщения общением* не наступит, если телефонный разговорзатянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другуюсторону либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.

Вообщеже хотелось бы отметить, что при ведении делового телефонного разговора такт,понимаемый как «чувство меры, создающее умение вести себя приличным,подобающим образом», является одним из тактических приёмов, если тактика –это «совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели».

Тактическиеприёмы и методы делового общения по телефону

Каждый,кто звонит тебе по телефону, убеждён в том, что он единственный, нет вопросаболее важного, чем у него; как правило, он уверен и в том, что ты можешьслушать его бесконечно долго. Если же ты попытаешься разубедить такогочеловека, ограничить ведение разговора или вообще уклониться от него,во-первых, он не поймёт тебя, во-вторых, трудно предвидеть, к какимпоследствиям это приведёт.

Вместес тем, телефон может отнимать очень много времени.

Будетлучше, если заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их надругое, более удобное для тебя время:

· Проинформируй всех, с кем ты обычно говоришь по телефону (коллег,клиентов, подчинённых, друзей, родственников и т.п.) о том, когда тебе незвонить.

· Сообщи своим обычным абонентам время, когда тебе лучше всегозвонить.

· Определи по возможности время для ежедневных исходящих телефонныхпереговоров.

· Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебяизвестие, а звони в точно назначенное время, прежде чем они позвонят тебе инапомнят.

· Пусть все исходящие телефонные звонки идут через твоего секретаряили через автоответчик.

· Автоответчик имеет явное преимущество перед полным отключениемтелефона: в свободное время можно прослушать сообщение абонентов и принеобходимости перезвонить им.

Хорошитак же телефоны с определителем номера и сотовые телефоны, которые позволяют«установить» звонящего и определить, можете ли вы (в зависимости отстатуса абонента и других обстоятельств) защититься от ненужного звонкакраткими и точными фразами: «Я перезвоню вам позже»;«Пожалуйста, перезвоните мне с 17 часов».

Вовремя телефонных «часов приёма» либо в случаях, если«прорываются» важные звонки, необходимо сразу же в начале разговоравыяснить:

· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какиевопросы он решает.

· Чего он хочет.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда ты сможешь позвонить ему (после того, как выполнишь егопросьбу или предложение).

· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первомконтакте: адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии).

Всеответы на эти вопросы рекомендуется записывать.

«Телефонныйблок» — это метод обратных звонков, в соответствии с ним:

· Выбери один два временных промежутка, когда ты сможешь вести своителефонные разговоры последовательно или сериями, предварительно подготовившиськ однородной работе.

· Если ты заранее определишь цель разговора, то сразу сможешьначать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поискнеобходимых документов в ходе разговора, поскольку всё уже приведено в порядок.

· Перед каждым звонком ответь себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнёра?

3) а нельзя ли увидеть партнёра без звонка?

Еслипосле этого вы откажетесь от звонка – это будет лучше, чем звонок без цели илирезультата.

Вообщецель телефонного разговора – принципиально важна. Поэтому набирать номер можнотолько тогда, когда нет сомнений в необходимости этого разговора и чёткоопределена его цель:

· Поддержать контакт и обменяться мнениями с коллегой.

· Установить новую связь.

· Получить информацию или передать её.

· Убедить кого-либо в серьёзности своих намерений и ближепознакомить со своими проектами и т.д.

Необходимовыяснить лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Ещё лучше– предупредить о своём звонке заблаговременно, заранее указав точное время.

Длятого чтобы цель разговора по телефону была достигнута с большей вероятностьюнадо соблюдать некоторые достаточно простые рекомендации:

· Чёткое произносимые слова, не заслоняют микрофон. Повторноназывай своё имя.

· Будь кратким.

· Если первый контакт имеет для цели разговора значение, можнократко напомнить о совместных делах. Незнакомому уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи, о чём речь, затем объясни подробности и причины.

· Не прерывай разговор, если по другому аппарату поступил звонок.

Вслучае необходимости спроси, можно ли прерваться, заверь, что обязательноперезвонишь через 10 минут.

· Избегай параллельных разговоров с окружающими тебя людьми.

· Спрашивай согласие абонента, если хочешь записать разговор наплёнку или подключить параллельный аппарат.

· Во время разговора записывай важные подробности, имена, цифры,основную информацию.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, запродолжительностью твоего разговора.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечислимеры, которые надо принять (что, когда и кто именно должен сделать).

· Постарайтесь завершить разговор; как только достигнута его цель.

Естьнекая разница в правилах ведение разговора в режимах «звонят тебе» — «звонишь ты».

Еслизвонишь ты (предварительно определив, что этот звонок необходим, и цельзвонка), имей под рукой бумагу для записей, ручку (карандаш), календарь, нужныедля разговора материалы (документы).

Дозвонившись:

· Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел,должность.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонитьпопозже.

· Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение.Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Не возражай собеседнику «в лоб».

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойно, не кричи.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй«подстроиться» под темп собеседника.

· Не переоценивай способностей собеседника понять специальнуютерминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и неповторяйте сказанное теми же словами – найди новые.

· В конце разговора уточни: кто, что далее будет делать.

Послеразговора спроси у себя:

· Сказано ли нужное?

· Достигнута ли цель разговора?

· Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?

Точнозапиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и долженсделать ты, к какому сроку.

Еслизвонят тебе:

· Рядом с телефоном всегда держи бумагу для записей и ручку (карандаш).

· Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение каквыпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина,постарайся её понять.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержаниеразговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив«минуточку» подождать.

· Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может лисобеседник подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.

Заключение

Основнаяцель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации,исключающей повторные уточнения.

Критерииоценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна,современность, необходимость реагирования.

Неумение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставатьговорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которыеискажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, — к недостижению цели телефонного разговора.

Такимобразом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении,необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения потелефону, главные из которых:

· Нет цели – не звони.

· Деловитость.

· Кратность.

· Точность.

· Уважительность.

· Благодарность.

ЛИТЕРАТУРА

1. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

2. Ильин Е.П. Мотивация имотивы. – СПб.: Питер, 2004.

3. Дейл Карнеги. –Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.

4. Бодалев А.А. Восприятие ипонимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1982.

5. Комаров В.Д. Служебнаяэтика. – М.: Знание, 1968.