Сочинение: Правила деловой письменной речи
План
Введение
1. Составление плана письма с плохими новостями
2. Стратегия написания
3. Этапы сообщения плохих новостей
4. Разновидности писем с отказом
5. Составление письменных жалоб
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Общение– это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купепоезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый изнас знаком с такими привычными словосочетаниями, как «общение с искусством», «общениес ЭВМ», «общение с животными» и т.д. Может показаться, что границ у этого понятияне существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советскийпсихолог Л.С. Выготский, «когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержаниестремится к нулю».
Когда людивстречаются, они разговаривают. Не всегда, не везде, но в большинстве случаев. Онимогут вступать в контакт, даже находясь далеко друг от друга, используя письменнуюречь. Речь – это то, что составляет саму суть социального взаимодействия, а самыеразнообразные виды разговоров – от повседневной болтовни до эмоциональных признаний,от деловых совещаний и переговоров до выступлений в средствах массовой информации– становятся предметом теории речевой коммуникации.
Умениеэффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху деятельности менеджера.Напротив, плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными,а в худшем – привести к серьезному конфликту.
Чтобы достичьуспеха, нужны многие качества. Одно из непременных – научиться точно, ясно и грамотноизлагать свои мысли, планы и аргументы Вашим коллегам, партнерам или руководителям.
Письменныйотказ трудно написать, поскольку он отвергает просьбу читателя. Вряд ли читательблагосклонно отреагирует на такое сообщение, поэтому прямота, присущая письму, содержащемухорошие новости, здесь неуместна. Большинство авторитетов внушают нам, что письма с плохими новостямиследуетписать в уклончивой или индуктивной манере, от второстепенного к главному.
Непрямаяпоследовательность изложения делает сообщение более приемлемым для читающего, посколькупозволяет автору описать процесс размышления прежде, чем сообщить о принятом решении.Читающий может заглянуть в мысли автора и, в идеале, согласиться с тем, что решениеявляется обоснованным.
Непрямая последовательностьможет быть усилена или ослаблена за счет используемых в письме слов. Во многих письмахс плохими новостями используются негативные слова, и общее впечатление у читающегооказывается негативным. Даже если в таком письме излагается нечто отличное от того,что хотел бы прочесть получатель, его следует писать в позитивной манере.
1. Составление плана письма с плохими новостями
Недавновыражение «импровизация» вошло в словарный запас большинства из нас. Студенты импровизируют,когда приходят на занятия, не подготовив того, что было задано. Люди, занимающиесябизнесом, импровизируют, когда устраивают презентации или выполняя другие свои обязанности,не подготовившись должным образом к выступлению перед конкретным клиентом. Люди,занимающиеся импровизацией, делают ставку на то, что их деятельность будет принятаположительно; очень часто риск оправдывается, и их деятельность удовлетворяет минимальнымстандартам.
Однакоте, кому мало просто удовлетворять минимальные требования стандартов, должны заниматьсярутинным планированием. Это особенно важно в сложных случаях, таких как сообщениеплохих новостей. Если не сделать это должным образом, то может возникнуть угрозавзаимоотношениям автора и получателя. Но сделать все должным образом вряд ли возможнобез составления тщательного плана.
Внимательноеотношение к составлению плана отличает эффективные бизнес-коммуникации от неэффективных.От того, насколько правильно спланировано письмо зависит реакция читающего
Постановкацели (ей)
Пишущиедолжны решить, что именно они намерены осуществить посредством своего сообщения.Иногда письменные отказы преследуют больше, чем одну цель. Если это так, нужно решить,какая из целей является более важной. Хотя нет необходимости слишком много распространятьсяпо поводу плохих новостей, но, раз уж вы решили сообщить об этом, вы должны бытьуверены, что читающий воспримет что вы ему намереваетесь сообщить. Боб считал, чтоосновной целью его писем будет проинформировать читателей, что их заказы невозможновыполнить. Другой целью будет сохранение хороших отношений с ними.
Анализцелевой аудитории
До техпор, пока автор письма не встанет на точку зрения получателя этого сообщения наобсуждаемый вопрос, маловероятно, что письмо произведет желаемое впечатление.
Выбор идей,которые следует отразить
После определенияцели и анализа целевой аудитории пишущий готов к отбору соображений, которые будутвключены в сообщение. Иногда составители сообщений формируют перечень мыслей прежде,чем определят цели; Но такая практика обычно приводит к тому, что цели сообщенияостаются неясными. Те составители, которые не определяют целевую аудиторию до выборасоображений, отправляют сообщения, не отвечающие интересам или нуждам читающих.
Выбор соответствующегоканала и средства распространения информации
Выбираясоответствующий канал и средство распространения информации, пишущий должен определитьнаилучший способ для того, чтобы достичь целевой аудитории.
2. Стратегия написания
Генеральнойстратегией письменного отказа является побудить получателя прочесть письмо целикомс тем, чтобы он понял причины отказа. В этом случае автор письма имеет шанс сохранитьделовые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношенийбудет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор,пока не вникнет в сообщение в целом.
Автор должентак подготовить письмо, чтобы оно оказало минимально возможный негативный эффектна получателя. Прежде, чем начать писать, пишущие должны поставить себя на месточитающего. Они обязаны определить, как добиться того, чтобы читающий воспринял ихрешение.
Тот, ктохочет составить эффективное письмо, постарается указать читающему на возможные выгодыдаже от полученного негативного ответа. В некоторых случаях автор может внести полезноепредложение альтернативного типа.
Бываютслучаи, когда трудно указать на какие-либо выгоды. Однако если автор письма посмотритна ситуацию с позиции читающего, то он почти наверняка сможет найти способ или указатьна такую выгоду, или предложить какую-нибудь альтернативу.
Ключомк составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомствос фактами, имеющими отношение к ситуации. Часто ситуации, требующие такого родаписем, оказываются схожими, но они редко бывают идентичными. Будучи осведомленнымоб относящихся к делу фактах, автор послания может разработать линию убеждения,которую читающий, скорее всего, поймет и воспримет.
3. Этапы сообщенияплохих новостей
Ситуации,требующие составления письменных отказов, очень разнообразны. Существует несколькоопределенных этапов составления писем с плохими новостями:
· нейтральноеначало;
· позитивноеобъяснение;
· отказ;
· позитивныйтон.
Нейтральноеначало
Письмонужно начать с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия.Начальный комментарий призван дать понять получателю тему письма, не должен подразумеватьни да, ни нет. Прочитав первый абзац, получатель должен понять, что это письмо являетсяответом на его запрос. В идеале автору хорошо б и в каком-либо виде указать на согласиес получателем.
Началодолжно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Если читающему даютнадежду на позитивный ответ, а затем он получает негативный, это расстраивает егои приводит, скорее всего, к разрыву отношений с автором письма.
Началодолжно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствияпо поводу просьбы.
Началописьма должно указывать на предмет письма.
Началодолжно быть написано в позитивном духе. Не нужно предупреждать о грядущем отказе.Такие слова как «однако», «все же» или «но» являются таким же сигналом об отказе,как и слова «не будем», «не можем» и «не имеем возможности».
Позитивноеобъяснение
Объяснениедолжно быть дано в позитивной манере. Если нейтральные заявления составлены успешно,то читающий будет в достаточной степени заинтересован, чтобы продолжать чтение вашегописьма. Далее нужно привести причины, по которым было принято решение об отказе.Эти причины должны предварять сам отказ. При изложении таких причин повышается вероятностьтого, что читающий поймет эти причины. Возможно, понимание еще не гарантирует принятия,но принятие редко возникает без понимания.
Одним изотрицательных моментов письма являются извинения. Когда автор извиняется, читающийначинает подозревать, что решение недостаточно обдуманно. Другим недостатком письмав извиняющемся тоне является то, что он больше подчеркивает негативное, чем позитивное.
По возможностистоит приводить другие причины, кроме политики компании. Если же автор письма-отказавынужден ссылаться на политику компании как на причину отказа выполнить желаниеполучателя, это означает, что автор не пытается признать уникальность получателя.
Коммуникациидолжны осуществляться на уровне получателя письма. Мало что еще раздражает людейтак сильно, как разговор сверху вниз.
Кроме того,должно быть предоставлено достаточно информации, так чтобы читатель смог понятьсуть. Слишком краткое объяснение предполагает недостаточное внимание.
В некоторыхслучаях единственной причиной отказа в просьбе попросту является специфика компании.В таких случаях пишущий не должен изобретать длинные фразы ради мнимой пользы заказчика.
Отказ
В третьейчасти письма, содержащего плохие новости, автор переходит к сути вопроса, к собственноотказу. Если он ясно изложил причины, получатель, скорее всего, догадается об отказееще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин.
Иногдане следует прямо формулировать отказ, если он и так явно подразумевается.
Не нужноакцентировать отказ. В самых хорошо написанных письмах с плохими новостями отказвставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.
Отказ долженбыть сформулирован в позитивном стиле. При формулировании отказа лучше использоватьстрадательный залог. Действительный залог слишком прямолинеен и привлекает к отказуненужное внимание.
Если жеимеется хоть малейшая вероятность, что сообщение будет понято неправильно, отказследует формулировать прямо. Чем четче связь между причинами и отказом, тем меньшенеобходимость формулировать отказ открыто.
Позитивныйтон
Письменныйотказ должен заканчиваться на оптимистической ноте и располагать получателя к автору.После изложения отказа автор должен постараться опять завоевать хорошее отношение,которое может быть несколько утрачено. Это можно сделать по-разному. Лучше написатьо чем-либо, представляющем для читающего больший интерес, чем отказ. Например, внестиальтернативное предложение или предложить что-нибудь другое, что может показатьсяему полезным.
Не нужнозаканчивать письмо в извиняющейся манере. Стремление извиниться означает, что авторне совсем уверен в своем решении, а это может побудить читающего проявить настойчивость,чтобы что-либо изменить.
Писатьнужно в позитивном тоне, не пользуясь клише. Клише утомительны, это избитые выражения,которые могут вызвать предположения об отсутствии у автора собственных мыслей. Клишечасто означают неискренность.
Цель заключения– продемонстрировать читающему, что интерес к нему сохранился.
4. Разновидностиписем с отказом
Отказына рекламацию
Покупатели,присылающие рекламации, считают, как правило, себя правыми, а свои просьбы обоснованными.Большинство компаний гордится своей искусной политикой в отношении рекламаций. Однакокаким бы либеральным ни было отношение компании к жалобам, некоторые просьбы простообречены на отказ. Составление отказа на рекламацию – это деликатный процесс. Пишущийдолжен объяснить, что просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самомделе таковой не является.
При составленииотказов на рекламацию следует придерживаться четырех вышеизложенных шагов. Как ивсе письменные отказы, отказы на рекламации преследуют две основные цели:
· сообщитьоб отказе;
· сохранитьпозитивные отношения с получателем письма.
Второеособенно важно, когда покупатели просят о возврате, поскольку если с ними обращатьсядолжным образом, они останутся покупателями продукции компании. Автор письма долженстараться сохранить позитивное отношение.
Для большейчасти писем с плохими новостями годится непрямой подход. Иногда пишущий сталкиваетсяс ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Еслипокупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же настаивает на возврате,то во втором письме, быть может, следует применить прямой подход. Если читательигнорирует первое письмо с отказом и просто повторяет свою просьбу, то пишущий получаетморальное право писать более прямо.
Чтобы составитьсообщение безошибочно ясно, пишущий должен включить отказ в первое предложение.(Например: «Если Вы не заполните должным образом свой перечень дорожных расходов,Вам не будет сделан пересчет и возврат денег за Ваше путешествие».) Такой подходпоможет получателю письма осознать, что проблема серьезна. Тем не менее, это рискованныйподход, и он может вызвать у получателя враждебное отношение. Поэтому прямой подходможет быть использован только после тщательного анализа того, как вероятней всегоотреагирует читающий.
Отказ впредоставлении кредита
Некоторыеначальники считают, что каждое деловое письмо – это в том или ином виде письмо опродаже. Независимо от содержания письма, его автор должен попытаться уговоритьполучателя не порывать с их организацией.
Когда составляетсяписьменный отказ в кредите, то перед автором встает действительно трудная задача.Хотя пишущий и отказывает в просьбе, они должен придерживаться позитивного подходаи стараться сохранить хорошее отношение к себе получателя отказа. Сегодня многиелюди рассматривают кредит как привилегию, которой они не могут быть лишены. Такоеположение вещей еще больше усложняет задачу, с которой сталкивается автор письма-отказа.
Иногдакажется, что многие пишущие игнорируют проблему письменного отказа. Эти авторы,которые считают, что невозможно отказать в кредите и в то же время сохранить дружескиеотношения и пишут письмо-отказ в духе того, что компания почти не надеется сохранитьделовые отношения с автором просьбы о кредите. Конечно, если письмо написано холоднои не обращено к конкретной личности, а также автор передает необходимое сообщение,но его не интересуют ни чувства того, кто обратился с просьбой, ни то, останетсяли этот человек постоянным клиентом компании, то скорее всего, человек, получившийтакое письмо, почувствует себя оскорбленным и разгневается. Но изменив направлениеписьма, автор, возможно, сумеет перевести ситуацию из негативного плана в позитивный.Нужно стараться, чтобы тот, кто просил о кредите, стал покупать за наличные.
Среди многихвозможных причин отказа в кредите первое место занимает плохая кредитная история.Другими часто встречающимися причинами может быть слишком низкий или нестабильныйдоход претендента, а также отсутствие опыта в принятии решения о предоставлениикредита.
Невзираяна то, является претендентом индивидуальный покупатель или организация, письменныйотказ должен быть составлен одинаково. В любом случае автор отказа, скорее всего,обратится к преимуществам оплаты наличными или оплаты наличными при доставке товара.Сообщая неприятные новости, пишущий должен пройти четыре шага. Письмо, адресованноеорганизации, может быть несколько более решительным. Письмо, отказывающее организациив ее просьбе, должно быть написано по той же общей схеме: нейтральный комментарий,объяснение, отказ и позитивное окончание.
Конечно,нельзя ожидать, что отказ обрадует тех, кто просил о кредите. Многие люди считают,что отказ в кредите является отказом в признании личного достоинства. Отказ в кредитепредставляет собой деликатный вопрос, требующий тщательного анализа. Часто пишущиесовершают ошибку, акцентируя отказ и забывая подчеркнуть преимущества оплаты наличными.Снимая акцент с отказа и подчеркивая преимущества оплаты наличными, пишущий частоможет удержать покупателей, которые в противном случае будут утрачены.
Помимоэтого, человек, получивший отказ в кредите, имеет законное право знать причины такогоотказа. Если отказ базировался на информации кредитного агентства, пишущий долженоб этом упомянуть. Хотя по закону о беспристрастной кредитной отчетности от авторане требуется приводить в письменном отказе конкретные причины, покупатель имеетправо обратиться за разъяснением в течение 60 дней после получения отказа в кредите.Чтобы не писать дополнительного письма с объяснением причин отказа, многие организациивключают причины отказа в первое письмо об отказе в кредите. Иногда количество заявокна кредит столь велико, что они не могут рассматриваться индивидуально. Тогда использованиеготовой формы позволяет претенденту получить необходимую информацию гораздо быстрее,чем в другом случае.
Проблемныезаказы
Успех любойорганизации, занимающейся бизнесом, в значительной степени зависит от скорости,с которой она может удовлетворить нужды своих клиентов. Термин «время оборачиваемости»частоиспользуется для того, чтобы описать, сколько времени требуется компаниям для того,чтобы обеспечить клиентов своими товарами и услугами.
Иногдадаже самые эффективно работающие организации встречаются с задержками при выполнениизаказов. Независимо от того, кто несет ответственность за задержку, часто приходитсяписать письма, в которых пишущий должен сообщить информацию, которая, скорее всего,не понравится клиенту.
Отсутствиезаказанной продукции на складе
Если заказанныйтовар временно отсутствует на складе, но вскоре должен там появиться, то организациядолжна сообщить об этом покупателю. Поскольку для покупателя это означает задержку,то придется сообщить плохие новости. В то же самое время компании нужно сохранитьделовые отношения с покупателем.
Письмо,уведомляющее читающего о задержке, имеет две основные цели:
· убедитьклиента подождать выполнения заказа;
· сохранитьс получателем письма деловые отношения в будущем.
Прекращениепроизводства продукции
При прекращениипроизводства компанией какого-либо вида продукции идеальным было бы одновременноепрекращение поступления заказов на него. Однако в действительности заказы на продукциюпродолжают поступать еще долгое время после прекращения ее выпуска.
В ответна заказ продукции, выпуск которой прекращен, компания должна сообщить клиенту опрекращении выпуска, предложив при этом соответствующую замену. Однако не следуетпредлагать замену, которая соответствует заказываемой продукции не в полной мере.Лучше потерять один заказ и сохранить хорошие отношения с клиентом, чем предложитьзамену, которой он останется недоволен.
Слишкоммаленький размер заказа
В процессеразмещения и выполнения заказа могут иметь место различного рода недоразумения.Таким примером может служить размещение клиентом заказа на слишком малое количествопродукции, которое не позволяет предоставить ему скидку, на которую он рассчитывает.
Отказ водолжении
Организации,занимающиеся бизнесом, постоянно получают просьбы о разного рода одолжениях. Некоторыепросьбы связаны с бизнесом, такие как специальные скидки или особое внимание к конкретномузаказу. Иногда об одолжениях просят совершенно посторонние люди. Благотворительныеорганизации могут обращаться за финансированием. Студенты могут обращаться за информациейдля своих исследовательских работ. Перечень типов одолжений, о которых просят организации,бесконечен.
Легко написатьписьмо, в котором такое одолжение предоставляется, – это хорошие новости. Гораздотруднее в одолжении отказать, и лучше всего это сделать с помощью тщательно составленногописьменного отказа. Если возможно контрпредложение, то пишущий с его помощью можетсмягчить отказ.
Иногдаорганизации получают просьбу, которую не в состоянии удовлетворить, или у них нетдругого выбора, как отказать в ней. И невозможно выдвинуть никакого контрпредложения.Тем не менее, эти организации должны следовать указанным четырем шагам. Нужно четкопередать отказ, но при этом сохранить хорошее отношение получателя отказа.
5. Составлениеписьменных жалоб
Главнойпричиной того, что активность потребителей стала такой потенциальной силой в обществе,является то, что потребители имеют сейчас больший выбор, чем когда-либо раньше.Сознавая, какой широкий выбор доступен их клиентам и зная, что удержать существующегоклиента, по крайней мере, так же важно, как и привлечь нового, организации, занимающиесябизнесом, стараются все в большей мере удовлетворить желания клиентов. Предприятияне только провозглашают, что клиент всегда прав, они демонстрируют свою восприимчивостьк этой идее, обращая серьезное внимание на жалобы клиентов. Короче говоря, хорошосоставленная письменная жалоба даст результат. Хорошо составленная письменная жалобабыстро достигнет цели. Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегдаперегружены, они не любят несвязных писем. При составлении жалобы пишущий долженизложить самые существенные детали и указать, что требуется для того, чтобы исправитьположение. Нужно также указать такую информацию, как дата и место покупки, серийныйномер продукта, и пояснить, что именно его не устраивает. При написании жалобы,автор должен избегать угроз или ругательств. Такое поведение не будет мотивироватьполучателя оказать ему помощь. Хорошо составленная письменная жалоба, в которойвсе представлено приемлемым образом, скорее окажет желаемое воздействие.
Иногдавозникают ситуации, когда автору письма требуется отменить или взять назад решение,которое уже принято обеими сторонами. Такой поступок может быть вызван неожиданнымидействиями третьей стороны, и поэтому может понадобиться принести извинения пострадавшейстороне. Тем не менее, хорошо составленное письмо с извинениями не приводит к бесполезнойтрате сил на многочисленные оправдания, а направлено на попытку сохранить отношения,для чего его следует заканчивать в позитивном тоне.
Заключение
Искусствообщения, знание психологических особенностей и применение психологических методовкрайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контактытипа «человек–человек», – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умениестроить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха. Необаятельный,угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно устанавливатьконтакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успехалюбых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, – создание климатаделового сотрудничества, доверия и уважения.
Общениес людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование.В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. Вобучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения,большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаютсямногочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемовделового общения.
Список использованной литературы
1. БороздинаГ.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 295с.
2. МорозовА.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник – СПб.: Изд-во Союз, 2000. – 576 с.
3. Организацияработы с документами: Учебник/ В.А. Кудряев и др. – М.: ИНФРА-М,1998. 575с.