Сочинение: Правила делового телефонного разговора
/>Деловая беседа по телефону
Это самый быстрый деловой контакт и особоеумение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово непроизнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же словосказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость);«Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобынаписать короткое» (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения труднопереоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы,телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефоннуюкоммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации,которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире неимеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров,зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонкиявляется их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широкопрактикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы соргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой потелефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белыхворотничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефонудлится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например,руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда — от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбиваютрабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут(а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногдапровоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится напервую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови разные темы.
Попробуем набросать план короткоготелефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление- 20±5 секунд;
2. введение собеседника вкурс дела — 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации,проблемы — 100±5 секунд;
4. заключительное резюме- 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретаетсясо временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должензнать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры,обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записиинформации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить втрубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Старатьсяпрямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегатьмонотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегатьжаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседникчего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговорауточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге «О деловойэтике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и чтоследует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует
Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните".
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?»
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу вдопрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Чтовам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой,когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарииможет услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случаевысказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не вашаошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонногоразговора означает следующее:
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.