Сочинение: Телефонный этикет на работе и в быту
1.Этикет делового общения: телефонный этикет на работе
Постарайтесьне вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это — пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику,хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимовсего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражаетдругих сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.
1.1Как вести себя с настырным клиентом
Посколькуне все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольнонеприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
Еслизвонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Какя уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я судовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошуее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, когоне знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий сподозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то изслужащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения яне имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону».Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотитевидеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам прощебудет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят — у меня не будет ниединой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже».Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетительпродолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы всеже можете его принять.
Еслиже вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь наотсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытатьсяуспокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так ирассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете всфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучшихспособов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаюваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мыобязательно разберемся во всем и накажем виновных».
«Ктопоследний»?
Средисотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можноназвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединить его сколлегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мистер Джонсговорит по другому телефону и освободится через несколько минут». Победившимсчитается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, комузвонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Блэком». Для сведения всехболее или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – уделлюдей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочностисвоего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, темохотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.
1.2«Электронный секретарь»
Внаши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и установкакомпьютеризованных систем – «электронных секретарей». Набрав нужный вам номер,вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, который не ответит на вашивопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что длясвязи с коммутатором либо для записи вашего сообщения следует набрать «О».Положение ваше незавидно — вам остается только внимательно слушать.
Самоенеприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мередвух минут, и набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки.Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниватьсяпо нему, минуя «электронного секретаря», а когда вам это наконец удастся, — обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник невиноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кромераздражения, которое успеху разговора способствовать не будет.
Навыки телефонногообщения являются одним из важнейших аспектов создания положительного имиджакомпании. Сотрудники умеющие управлять собственным голосом, создают позитивную«визитную карточку» Вашей компании.
2. Этикет телефонногоразговора
Бывает,что собираясь в гости, вам необходимо сообщить кому-либо номер телефонаквартиры, где вы будете находиться. Это значит, что по приходе в дом следуетсразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет вамзвонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласитьи недолго занимать телефон. Звонящий поступит правильно, если в начале разговораспросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут.
Аргументы:«Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас говорить», «Не могу пригласитьмужа, он смотрит телевизор» — могут обидеть. Лучше сказать: «Он не может сейчасподойти к телефону» или: «Извини, я освобожусь через час», ничего не объясняя.
Правилаобщения по телефону таковы, что если телефон механически отключился,перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор тот, кто его начинал.
Приотсутствии личного телефона передавать знакомым номер телефона соседей можнотолько с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно постараться, чтобывам звонили не слишком часто. Если вы сами звоните к соседям ваших знакомых, тоникогда не делайте этого после 22 часов.
Старайтесьне беспокоить их также по выходным дням и всегда говорите коротко. Знакомымтоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого города. Без крайнейнеобходимости не следует звонить сослуживцам по делам в выходной день.
Еслина пятый-шестой сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
Иконечно же, перед тем, как зайти к знакомым, лучше им позвонить.
Телефонныйэтикет в быту: 4 главных «нельзя»
— Нельзя, если вы «не туда попали», спрашивать: «А какой это номер?»Просто уточните: «Это 555-3456?».
— Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку!» и заставлятьзвонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы решительно никакне можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите:«Я перезвоню вам через несколько минут» и не забудьте выполнитьданное обещание.
— Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети — слишком много времени тратитзвонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если в трубкеустановилась бесконечная пауза, это вовсе не значит, что малыш отправился зватьмаму к телефону — может быть, он просто играет со своей собакой.
— Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере,шесть длинных гудков. Очень досадно бывает выскочить из-под душа и обнаружить, чтотрубку уже положили.
2.1Телефонный этикет в быту: телефонное хулиганство
Лучшийспособ ответить на раздавшееся по телефону оскорбление или ругательство — немедленно повесить трубку. Звонящий будет очень доволен, если поймет, что емуудалось вывести вас из себя и заставить вступить в перебранку. Коль скорозвонки будут повторяться — а так чаще всего и бывает — снимите трубку с рычага.Забавляющемуся мальчишке или извращенцу, наугад набирающему номера, очень скоронадоест слушать короткие гудки.
Ноесть еще одно эффективное средство обескуражить его: обзаведитесь обыкновеннымсвистком и как только из трубки раздастся первая непристойность, свистните чтоесть мочи прямо в микрофон. Будьте уверены, хулиган сейчас же вычеркнет вас изсписка своих жертв.
2.2Телефонный этикет в быту: домашний автоответчик
Автоответчик- очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал васдома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться свами, пока вы отсутствовали.
Владелецавтоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длиннуюмузыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней – витиеватоепредуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно,наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-заграницы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.
Запишитена автоответчик такой, например, текст: «Вы позвонили таким-то (или, еслине хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).
Пожалуйста,оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним.Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, никогонет дома» или: «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти ктелефону» — это ясно и так. Хотя, с другой стороны, автоответчик –отличная возможность поупражняться в креативе :).
Звонящийтоже должен быть лаконичен: в отличие от «электронного секретаря»терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, атакже номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.
Нижемы привели отрывок из книги Эмили Гост «Этикет». Хочется обратитьвнимание, что несмотря на англосаксонские названия и имена, правила этикета вделовой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтомунижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву.Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас болеераспространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.
Правильнопостроенный разговор по телефону может способствовать совершению удачнойсделки, а дурные «телефонные манеры» — расстроить ее. Все начинаетсяс того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонистокнадо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили:«Фирма „Пэкер Индастриз“, доброе утро».
Когдаотвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемнаямисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?» Если же мисс Уайтснимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: «Здравствуйте.Бетти Уайт слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке:«Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт», а, говоря с секретаремили помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я — Милдред Пирлмэн.
Можетли мисс Уайт поговорить со мной?» Если к телефону подходит сама мисс Уайт,следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: «Мисс Уайт? Доброеутро. Я — Милдред Пирлмэн из „Огилви Компани“».
Кольскоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите,кто ее спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику илисекретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящийговорить с мисс Уайт, или просто спросить: «Как доложить о вас миссУайт?» Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться — секретарша просто хочетускорить процесс, — ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет.
Неговорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: дажеесли секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность.Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, недожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые откраткого: «Ее нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать:«Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета.Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?»
Втех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаряиграет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, частолучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения.А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь,но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вамчем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»
Еслиответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно,сказав: «Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется свами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра:сегодня она целый день очень занята».
Основныеправила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту.
Более пятидесятипроцентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеетевести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефоннакладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальныйконтакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: моментпаузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то,как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить о степени егозанятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.
Нужно постоянно иметь ввиду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не бытьтаковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку,распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом:
`Есть ли у вас времядля разговора со мной?`
Серьезные нарушенияэтикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою организацию, когдавы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называетесебя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одинпорок — когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, непоинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка- заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спроситьчеловека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считаетсянавязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли емухоть сколько-нибудь этот товар.
Приведем теперь рядполезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоватьсяпри ведении телефонных переговоров.
* Речь должна бытьпрофессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` ит.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.
* Говорите прямо втрубку, внятно и четко.
* Говорите энергично.Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.
* Внимательно слушайтесобеседника.
* Отвечайте так быстро,как только возможно.
* Если набран неверныйномер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
* Не обсуждайтепроблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
* Если вас разъединили,перезванивает позвонивший.
* Разговор заканчиваетпозвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
* Если вы находитесь вкабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, закофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь необращать внимания на говорящего и разговор.
* Никогда не говоритепо телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
Следующие советыкасаются ситуаций, когда вы звоните.
* Если там, куда вызвоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться ипоинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложитепричину звонка.
* Грубым нарушениемэтикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому выпозвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.
* Если нужный вамчеловек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
* Не звоните безнадобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.
* Не звоните еще раз втот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только вслучае крайней необходимости.
* Если вы оставляетесвое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя,название фирмы и краткое сообщение.
* Очень грубоенарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут.Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течениесуток.
* Звоня по личномувопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен бытьпредельно коротким.
* Деловьм партнерамдомой звоните только в случае крайней необходимости.
* Если вы не засталинужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
* Если вас попросилиподождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Нетеряйте при этом самообладания.
* Если вам кажется, чторазговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время дляразговора?`.
* При общении с оченьзанятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда назвонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.
* Отвечайте быстро иназывайте свое полное имя.
* Если звонят не черезкоммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и своеполное имя.
* Если кто-то изпартнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можнопопросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
* Если вам позвонили втот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливойформе сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернутьсяв свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончанииразговора пригласите коллег обратно.
* Но можно на важныйзвонок ответить из соседней комнаты.
* Если у васпосетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
* Для того чтобызавязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
* Добивайтесь того,чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, — но не `возможно`.