Сочинение: Техники общения, их характеристика, назначение
Реферат
по предмету «Деловоеобщение»
«Техникиобщения, их характеристика, назначение»
Содержание
Введение
I. История вопроса.Специфика делового общения. Понятия «техника» и «техники» общения
II. Техники общения, иххарактеристика и назначение
1. Манипуляции в общении. Их нейтрализация
2. Приемы влияния на деловых партнеров (аттракция)
3. Проблемы адекватного приема и передачи информации. Обратная связьи ее роль в общении
3.1. Невербальная коммуникация
3.2. Вербальное (речевое) общение
3.3. Обратная связь. Ее роль в общении
III. Практическая часть
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Социальноебытие человека включает не только отношение к природному и созданному человекоммиру, но и к людям, с которыми этот человек вступает в прямые илиопосредованные контакты. В своем индивидуальном развитии человек овладеваеттем, что создано человечеством, посредством не только деятельности, но иобщения с другими людьми.
Общениевыступает как специфическая форма взаимодействия субъектов, порождаемаяпотребностями совместной деятельности. В процессе общения происходит взаимныйобмен деятельностями индивидов, в которых фиксируются идеи, интересы, чувства,установки, приемы, результаты. Общение охватывает особый класс отношений междусубъектами, где обнаруживается содействие или противодействие, согласие илипротиворечие, сопереживание или эмоциональная глухота.
Коммуникации(от лат. сommunico – делаю общим, связываю, общаюсь) в широкомсмысле слова означают процесс обмена смысловым значением информации между двумяили более людьми.
Коммуникациив менеджменте представляют собой процессобмена информацией между субъектом и объектом управления, цель которого состоитв мотивировании определенного поведения или воздействия на него. В теориименеджмента коммуникации являются связующим процессом четырех основных функцийуправления: планирования, организации, мотивации и контроля, поскольку для ихреализации необходимы передача и обмен информацией.
Главнаяцель коммуникации – обеспечить, чтобы тот, кому адресована информация,однозначно понял, что имеет в виду тот, кто ее посылает. В психологическомотношении деловая коммуникация всегда носит межличностный характер, независимоот формы ее осуществления. Форма, которую принимают коммуникации, можетзначительно повлиять на взгляды работника, степень понимания и поддержки имполитики, проводимой организацией. Неспособность относиться к другим людям какк личностям с их положительными и отрицательными качествами может негативносказаться на результатах коммуникации.
Общениесвойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретаетсамые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью.В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда быон находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другимиобъектами общества. Деловое общениеобычно включено как частныймомент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служитсредством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением.Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которыезатрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкимилюдьми, друзьями, родственниками.
Ни одинчеловек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не можетизбегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и партнерами побизнесу, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов,с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков из областипсихологии делового общения.
Умениеправильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основныхсоставляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно ипродуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимых качествдля того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть существуетобязанность обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволитруководителю с «лицом» выйти из любых переговоров и деловых контактов.
Такженеобходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобыне возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует рядмоментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать впереговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей изадач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметьубедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и ненавязывая свою точку зрения.
Цели изадачи данной работы:
-определитьспецифику делового общения;
-датьопределение понятиям «техника» и «техники» делового общения;
-выделитьосновные техники общения, дать им характеристику и определить их назначение;
-использоватькоммуникативные приемы, позволяющие управлять лояльностью при сохранениипозиции.
I. История вопроса.Специфика делового общения. Понятия «техника общения»и «техники общения»
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развитияконтакта между людьми в служебной сфере.
Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы надостижение целей и конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является регламентирование, т.е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными культурными традициями,профессиональными этическими принципами.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним изглавнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебнойили предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах, даже втехнической сфере или научной сфере, только процентов на пятнадцать зависят от егопрофессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять – от его уменияобщаться с людьми, с которыми он работает.
Деловое общение – этопроцесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы,предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решениеконкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификойэтого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами,принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественнойжизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всехвидов и форм собственности, а также частные лица в качестве частныхпредпринимателей.
Компетентность в области делового общения непосредственно связанас успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства,производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторовпроизводства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей, токоммуникативная компетентность, т.е. способность адекватно реагировать в любойситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет однуиз самых главных составляющих их профессионального облика.
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят извзаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общениеповышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачногобизнеса.
Для успешного общения используют так называемые «техники общения»,которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативнойдеятельности.
На практике под техникой общенияпонимается наборкоммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иныхсоциально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.).
Отметим, что существуют универсальные приемы общения, эффективныеприменительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности,тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого видасовместной деятельности и в группе любого уровня развития. Однако указанныенами характеристики общения являются необходимыми, но в целом недостаточнымусловием эффективности конкретных приемов общения между вами и интересующим васлицом.
Следует отметить, что приемы, эффективные длянерегламентированного свободного общения, очень часто могут оказатьсянеприемлемыми для служебного или делового общения. Специфическая техникаобщения нужна для установления взаимоотношений и организации взаимодействий каксо своими коллегами или партнерами различного служебного положения, так и сдругими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, впроцессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процессоказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп,в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь даютсамосовершенствование и обучение.
В последниедесятилетия возрос интерес к проблемам общения. Удивительный факт – вчеловеческом взаимодействии более половины всех проблем относится к недостаткувзаимопонимания. Человек хочет сказать одно, говорит другое, собеседник в этомслышит третье и истолковывает, как четвертое. Психологи называют этотрудностями коммуникации. Для преодоления этих трудностей специалистами быливыделены те формы общения, которые максимально способствуют налаживаниювзаимопонимания и сотрудничества.
Их иназывают техниками эффективного общения. Применять эти техникиможно и в семье, и на работе, и при прояснении различных конфликтных ситуаций.
В следующейглаве мы рассмотрим подробно эти техники, дадим им характеристику и определимобласти применения и уместность их применения, в частности.
II. Техники общения, их характеристика иназначение
В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличиеот личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворенияот него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ееинструментом. Эффективное использование механизмов (техник) делового общенияпозволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов вбизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями.
1. Манипуляции в общении. Их нейтрализация
Использование приемов (техник) коммуникации, истинная цель которыхне совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытыйурон, называется манипуляцией.
Манипуляциякак способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с цельюдобиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе.Различные приемы и уловки (техники) позволяют заключить более выгодныеконтракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению.
Рассмотримосновные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которыхлежит использование свойств человеческой психики.
Средиосновных приемов манипуляции, целью которых является прямое вынуждениесобеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:
· «раздражение собеседника» — выведение его из состояния психологического равновесиянасмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и,в результате, принимать необдуманные решения;
· «ошарашивание темпом» — использование быстрого темпа речи, требование принять решение«здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например,скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
· перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседникалибо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сутидела, тем самым тратя время и силы;
· отсылка к «высшим интересам» — намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех,кого крайне нежелательно расстраивать (Вы понимаете, на что вы покушаетесь,когда не соглашаетесь с этим?»)
· «Карфаген должен быть разрушен» — бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто,чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратораримского сената консула Катона Старшего);
· «недосказанность в связи с особымимотивами» — намек на то, что полная информация неможет быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзясообщить прямо;
· «ложный стыд» — использование ложного довода, с которым оппонент не споритьпосле заявлений, типа «Вам, конечно же, известно, что наука установила…», «Вы,конечно же, читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь вовсеуслышание расписаться в собственной некомпетенции;
· «использование непонятных слов вобщении» — аналогично предыдущему, прием построенна нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
· «демонстрация обиды» — уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв или споризображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
· «мнимая невнимательность» — потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводовоппонента;
· «мнимое непонимание» — повторение доводов собеседника «своими словами» с намереннымискажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
· «многовопросье» — включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросовс последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы» либо в уходе отответа на один из заданных вопросов;
· «а что вы имеете против?» — требование к оппоненту предоставить критические доводы споследующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенноготезиса;
· «принуждение к однозначному ответу» — давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ«да» или «нет», причем сразу («Скажите прямо…»);
· «рабулистика» — преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента,преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того,что…»);
· «сведение факта к личному мнению» — сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личнойпозиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
· «видимая поддержка» — мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобыуспокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощныйконтраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с даннымтезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»).
Существует три основных метода нейтрализацииэтих идругих техник психологической манипуляции в деловом общении.
· «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямыхвопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимыйтелефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время иувернуться от манипуляции.
· «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулироватьс обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы яразозлился и отказался от своих требований?».
· Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атакуоппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такаяситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. Вситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен нетолько знаниями, но и умением реализовывать их на практике.
2. Приемы влияния на деловых партнеров(аттракция)
Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешиваетрациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будетразумно воздействовать на это «слабое» место человека. Существует категориялюдей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразузавоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию(от лат. attrahere – привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людейпоказывает, что в процессе общения они используют психологические приемыформирования аттракции, техники, которые, как правило, скрыты от собеседника.
Мы рассмотрим основные из них:
1. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества)человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звуксобственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувствоприятного. Д.Карнеги писал, что «звучание собственного имени для человека –самая приятная мелодия». Каковы же составляющие психологического приема возникновенияприятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?
· Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых днейжизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
· Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это«обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не какличность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же кчеловеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности),таким образом, вольно или невольно показывают внимание к его личности.
· Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же этипретензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы эточувствуем.
· Если человек получает подтверждение, что он личность, то этовызывает у него чувство удовлетворения.
· Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительнымиэмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
2. Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу илинедоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливоулыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе иприятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам окружающихлюдей. Каков психологический механизм этого притяжения?
· Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, ане врагам.
· Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражениелица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я – ваш друг».
· Друг – это единомышленник в значимых вопросах.
· Ведущая потребность человека – безопасность, защищенность, другудовлетворяет ее.
· Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
· Человек всегда стремится к тому, кто (что0 вызывает у негоположительные эмоции.
· Если некто вызывает положительные эмоции, то он формируетаттракцию.
3. Прием «терпеливый слушатель». Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника,нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли.Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся кделу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного или партнера, то он удовлетворитсвои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли свами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то онии будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в видевозникшей или усиливающейся аттракции.
4. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются иличные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях былозамечено, что, если с человеком повести разговор в русле его выраженногоинтереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность,сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своимиподчиненными по вопросам, значимым для них в личной жизни, проявляйте интерес ких чувствам и переживаниям.
3. Проблемы адекватного приема и передачиинформации
Обратнаясвязь и ее роль в общении.
Дляпередачи различных видов сообщений используются средства коммуникации –разнообразные звуковые системы, которые разделяются навербальнуюкоммуникацию (устная и письменная речь) иневербальную коммуникацию,включающую несколько видов знаков.
3.1 Невербальная коммуникация
Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи,естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение припомощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесныеконтакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущенияи образы, получаемые от другого лица.
Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило,бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешиваютсвои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонациюи тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь намубедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставитьсказанное под сомнение.
Основами невербального общения являются:
· позы, жесты;
· мимика, улыбка;
· взгляд;
· межличностное пространство;
Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человекдержится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общенияи доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все подконтролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены ичувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите,лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту,вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными побокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками,не скрещивайте ноги – все это ухудшит впечатление собеседника.
Нежелательные позы:
— руки на бедрах – человек выглядит агрессивно и назидательно;
— руки у подбородка – вы критически оцениваете собеседника;
— руки в карманах – вам неинтересно или вы нервничаете (крометого, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане);
— скрещенные руки на груди – вы замерзли или вам не очень хочетсяразговаривать;
— ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – вы выглядитеслабым и защищающимся;
— рука обхватывает вторую руку за спиной – вы себя сдерживаете,«берете в руки»;
— откидываетесь на спинку кресла – вы не согласны и готовы заявитьоб этом.
Жестикуляциявключает в себя движения рук и головы, используемые во времяобщения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донестидо собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесьне заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановкаакцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрацияоткрытых ладоней позволит завоевать доверие.
Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью,предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.
Следует избегать:
— жестов указательным пальцем – это обвинительный жест, даже есливы и не имели этого в виду;
— выставленный большой палец – выражение превосходства,пренебрежительного отношения;
— кулак – враждебное, агрессивное настроение;
— касание рта или других частей лица во время разговора – вынеискренни и стараетесь прикрыть свою ложь;
— прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете – этожесты сомнения и несогласия с собеседником.
Мимика. Каждый из нас знает. Чтовыражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных,недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:
— нахмуренные брови – это не деловое, как многие думают, выражениелица, а хмурое, неприветливое;
— поднятые брови – выражение удивления и сомнения;
— зевание – выражение скуки;
— гримасы – выражение боли.
Улыбка. Губы человека особенноэкспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокуюзадумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычнопытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношенииулыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании.Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как быпрося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискиванияперед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов.Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению,стремление войти в контакт.
Взгляд. Визуальный контакт являетсяисключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не толькозаинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во времяразговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя,что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.
Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом приобсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанныхвопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контактаявляется выражением вежливости и понимания эмоционального состояниясобеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызываетвозмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того,настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признаквраждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Еслисобеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены,то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазамиво время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересомрассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести васиз своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо емунеинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнемслучае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.
Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция(расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачковозначает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемымделом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативноеотношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.
Межличностное пространство представляетсобой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностногопространства – дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику,не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вамнеприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбитьсобеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в какихотношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, темлучше знают друг друга.
Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например,положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Этопространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседникомдружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга –даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не другнапротив друга.
3.2 Вербальное (речевое) общение
Включаетв себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболеераспространенными техниками вербального общения считаются:
· - техники активного слушания;
· - Я-высказывания;
· - техники комплиментов.
Техники активного слушания. Слушание– волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемыактивного слушания:
— Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа,дающее возможность собеседнику высказаться.
Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е.мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.
Применимо: — когда собеседник горит желанием высказать своеотношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете поэтому поводу?»;
— в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудитьнаболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала датьчеловеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы;
— у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот,радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-тобеспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.
Недостаточно: — у собеседника желание говорить слабое илиполностью отсутствует;
— если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать,иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с нимсогласны;
— говорящий стремится получить более весомую поддержку иодобрение;
— когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречитвашим интересам.
— Выяснение –это обращение кговорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющихвопросов.
Применимо: — когда необходимо точное понимание позиции собеседника;
— если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;
— когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушаюти стараются понять.
— Перефразирование – этозначит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.
Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят,чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять егоосновные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если японял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Вашамысль, собственно, сводится к тому, что…».
Применимо: — когда необходимо полное понимание желаний партнера впереговорах;
— в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысльсобеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманиемотнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
— когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь нашиответы – его собственные мысли;
— помогает собеседнику – у него появляется возможность увидеть,правильно ли его понимают.
— Резюмирование – подведение итогов. Правила использования:
— использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Выпредлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.;
— при резюмировании из целой части разговора выделяется основнаячасть.
— Отражение чувств (сопереживание) – это стремлениепоказать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимоконкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были оченьобеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете,что…».
Применяется эта техника: — в конфликтных ситуациях. Если датьпонять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал егоречи спадет.
— в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочетподелиться ею и найти понимание;
— помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.
Я-высказывания. Эта техникапредусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, чтобольшинство высказываний начинается со слова «я» — отсюда и название.Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствахсобеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями отом, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоцииразгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшиепредположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техникаЯ-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ниего поступков, ни его самого – мы лишь сообщаем о том, как мы переживаемпроисходящее.
Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль,гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь,опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуациимне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.
Техники комплиментов. Комплименты– это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желаетвидеть в себе собеседник. В этом смысле мы ирассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловойкоммуникации. Каковы же правила комплиментов?
1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивныекачества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можносчитать и позитивным, и негативным.
2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметьнебольшое преувеличение.
3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приемаявляется собственное мнение человека об уровне отраженных в комплиментекачеств.
4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплиментдолжен констатировать наличие данной характеристики, а не содержатьрекомендации по ее улучшению.
5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованиюсвоего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивноекачество было выражено у него сильнее, чем сейчас.
6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержаниякомплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.
3.3 Обратная связь. Ее роль в общении
Дляопределения понимания информации в процессе делового общения используютмеханизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обменаинформацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения отом, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратнаясвязь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, атакже последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегойобратная связь является важным и необходимым условием установлениядоверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, каквстречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседникили замкнут.
III. Практическая часть
Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка.[1]
Язык поз и жестов.
Описание
позы или жеста
Расшифровка значения позы/жеста
(рекомендуемая реакция помечена!)
1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед-любезность
-внимание
-заинтересованность
2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула-пренебрежение
-незаинтересованность
-усталость
-лень
! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.!
3. Собеседник сидит, «оседлав» стул, как коня-защита
-агрессивность
4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре -собеседник принял позитивное решение 5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо охватывают сиденье стула-желание закончить разговор, прервать встречу
! Не ждите, когда Вас «попросят», закончите разговор, сохраните уважение собеседника к Вам!
6. Собеседник не прячет ладони, они открыты-открытость
-честность
-правдивость
7. Собеседник прячет руки, не показывает ладони— ложь
-собеседник что-то скрывает
8. Поза Наполеона – руки собеседника скрещены на груди-нервозность
-несогласие
-защита
-неуверенность
! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.!
9. Собеседник держит руки за спиной-высокомерие
-злоба
-нервозность
-попытка успокоиться
10. Собеседник держит руки в кармане— недоговоренность
-скрытность
-неискренность
11. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол -агрессивность 12. Собеседник охватил ладонью подбородок-доверительность
-дружелюбие
-размышление
13. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх-«поза просителя»
-собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника
14. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз-собеседник доминирует над своим собеседником
-собеседник чувствует превосходство
— ставит себя выше своего собеседника
15. Быстрое потирание ладоней-удовлетворение
-согласие
16. Медленное потирание ладоней-отказ
-или даже угроза
17. Крепко сплетенные в замок пальцы рук (руки, сплетенные в замок, могут лежать на коленях, столе или подпирать подбородок)-неоправданные ожидания
-попытка скрыть негативное отношение
-чем выше поднят «замок», тем более негативно значение жеста
18. Собеседник дотрагивается до шеи -несогласие 19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом-если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду
-если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял
21. Оттягивание воротника-раздражение
-ложь
-крушение надежд
22.Голова собеседника опирается на ладонь -скука 23. Постукивание пальцами по столу-нетерпение
-собеседник торопится
24. Собеседник гладит свой подбородок-принимает решение
! Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фазе!
!!! Посмотрите, какие жесты и позы последуют за этим движением – если с позитивным значением, значит Вам повезло, если с негативным – Вы вряд-ли получите желаемое!!
25. Собеседник бьет себя по шее-показывает, где Вы у него «сидите»
! Оставьте его в покое – ему не до Вас!
26.Собеседник бьет себя по лбу-виноват
-забыл
27. Собеседник положил ногу на ногу-психологическая защита от кого-либо или чего-либо
-закрытость
28. Собеседник скрестил лодыжки -скрывает информацию, отрицательные эмоции, нервозность и страх 29.Голова собеседника наклонена вбок -интерес к Вам 30. Голова наклонена вниз -к Вам относятся негативно, критически 31. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п.-собеседник не разделяет общего мнения, но не может высказать свое мнение
! Нужно показать открытые ладони и попросить собеседника высказаться по обсуждаемому вопросу!
Заключение
Деловое общение, как процесс предполагает установление контактамежду участниками, обмен определенной информацией для построения совместнойдеятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочеговремени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работатьлишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловоеобщение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основкоммуникации.
Главным условием эффективности делового общения является осознаниечеловеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения,фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться приэтом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учетособенностей обратной связи, использование психологических знаний дляпреодоления коммуникативных барьеров, знание техник (приемов) эффективногообщения, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенносократит затраты времени собеседников.
В ходе выполнения работы нами были выполнены поставленные цели изадачи.
1. Показано, что общение является сложным, многоуровневым имногофункциональным социальным явлением. Раскрыты понятия «техника» и «техники»общения, дана характеристика специфики делового общения. В деловом общениилюдей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная надостижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений –рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.
2. Проведен теоретический анализ литературы, посвященной проблемамуспешности общения. Показаны техники общения, способствующие эффективномуделовому общению, а тек же определено их назначение в деловой коммуникации.Так, основными техниками эффективного общения мы выделили манипуляции, которыемогут принести равно как положительное решение проблемы, так и отрицательное,приемы влияния на делового партнера, определили проблемы адекватного приема ипередачи информации (выделили приемы невербального и вербального общения),обозначили роль обратной связи в общении. Нами установлено, что способностьлюдей совместно работать над выполнением заданий и получать удовлетворение отработы во многом зависит от их умения передавать информацию, котораямотивирует, направляет и контролирует деятельность.
3. Как рекомендации по ведению делового общения, представили таблицупоз и жестов, которые собеседник может использовать в процессе общения. Следуетподчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобыможно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективныекритерии. Знание подобных невербальных способов общения позволит построитьвзаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональнойнапряженности, исключить принятие поспешных решений приводящих часто кокончательному разрыву деловых отношений.
Cписокиспользованной литературы
1. Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, 3-еизд. – М. «Ось-89», 1999
2. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация:Практическое рук-во. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001
3. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. – Ставрополь,1990
4. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-воТРТУ, 2006
5. Честара Джон. Деловой этикет/ Пер. с англ. Л. Бесковой. –М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999
6. Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея,1997
7. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. – Казань: Татарское кн.изд-во, 1991