Сочинение: Этика делового общения
Тема
Этика делового общения
Деловое общение: общие понятия
Деловое общение, в отличие от других видов общения (социального,личностного, целевого, инструментального, модального) имеет свои собственныесущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит датьболее полное и четкое определение понятия делового общения.
Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки емуприсущи? Определения, которые мы можем встретить в современной литературе, характеризуютобщение как:
предметно-целевую деятельность;
частный момент, какой-либо продуктивной совместнойдеятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
способ оптимизации и организации разных видов предметнойдеятельности (производственной, научной, коммерческой).
Как мы видим из этого определения, существенным признакомделового общения можно выделить то, что оно всегда связано с какой либопредметной деятельностью людей и вне нее оно не существует. Это очень важная особенностьделового общения, которая отличает его от других видов общения. Так, например,в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либопотребности людей, в том числе и в потребности в общении. Личностное общение всегдазатрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностныепереживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы. Модальноеобщение всегда ограничено рамками самого процесса общения. В нем различныемотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения, занимаясам процесс общения. Социальное общение служит средством расширениямежличностных отношений и информационного фонда субъектов общения. Наиболееблизко к деловому общению инструментальное общение, в котором само общение неявляется самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью.
Рассмотрим основные признаки делового общения:
в объективной реальности деловое общение всегда существуетне само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-тосовместную, социально значимую предметную деятельность людей (экономическую,политическую, правовую, педагогическую) и является формой организации этойдеятельности;
содержание общения разделяется самим предметом общения, тем,чем непосредственно заняты субъекты общения.
предметом делового общения может быть производство товаров,интеллектуальных продуктов, оказание услуг (информационных, юридических,рекламных, образовательных, сервисных); обсуждение какой-либо проблемы (экономической,политической, правовой, научной), составление бизнес плана, разработка проектатехнических ресурсов, обмен знаниями, действиями. Предмет делового общения, определяющийего содержание, для деловых партнеров становится главной, социально значимой цельюобщения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность деловогообщения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего,личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически незатрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне деловогообщения;
Наличие в деловом общении взаимного психологического влиянияделовых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общенияпартнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этихсторон могут проявляться свои особые типы психологического влияния. Типпсихологического влияния может определяться, как структурой делового общения,так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологическоговлияния, так они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальноми не вербальном.
Наряду с этими существенными признаками деловому общениюприсущи и другие, определяющие его специфику отличия от других видов общения. Однимиз них является то, что деловое общение служит способом приобретения изакрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительноймере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции,дебаты, переговоры, совещания, презентации, беседы. На их основе осуществляетсяразвитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение ихпрофессиональной компетентности.
Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевогопринципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основераспределения их должностных ролей и статусных функций. По существуформально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловыхпартнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и деловоговзаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональныеограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можноотнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовойдоговор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), атакже деловые традиции, существующие на предприятии в учреждении, фирме,корпорации.
Признаки делового общения позволяют определить его особыйстатус среди других видов общения:
форма организации совместной социально значимой предметнойдеятельности;
способ приобретения и закрепления профессиональных знаний,навыков, умений;
формально ролевой принцип взаимодействия субъектов общения;
направленность на решение социально значимой проблемы;
взаимное психологическое влияние субъектов общения.
Эти признаки следует рассматривать в целостном единстве ивзаимосвязи и на их основании можно дать общее определение делового общения.
Деловое общение — это особый вид общения, которыйреализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей исодержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимнымпсихологическим влиянием субъектов общения и формально ролевым принципом их взаимодействия.
Это определение позволяет учесть самые существенные характеристикиделового общения и отличить их от других видов общения. Общение будет считатьсяделовым и в том случае, если хоты бы для одного из субъектов общения оно будетсвязано с реализацией его профессиональной деятельности.
Этические предпосылки делового общения
Решающую роль в становлении делового общения сыгралоразвитие философско-этического и психологического знания, в рамках которогобыли заложены теоретические основы делового общения, его теоретический базис.
Этические предпосылки науки «деловое общение» складывалисьна протяжении многих веков. Именно в русле этического знания, развитияэтической науки сформировались ведущие этические традиции делового общения. Однойиз таких традиций стала восточная, которая берет свое начало со школы служилыхлюдей Конфуция (сер. I тыс. до н. э). Этические идеиКонфуция обычно характеризуют как теорию «управления людьми на основедобродетели». Главное место в отношениях между людьми Конфуций отводитконцепции «Жень — человеколюбию.
Центральный принцип этой концепции: „Чего не желаешьсебе, того не делай и другим“. Только обладающий человеколюбием соблюдаетэтот принцип в общении с другими. При этом на первое место в отношениях слюдьми благородный муж ставит долг и справедливость, а неблагородный — тольковыгоду.
Первостепенное значение долга в общении служилых людейподчеркивается и в другом изречении Конфуция: „Благородный муж думает одолге, а мелкий человек о выгоде“.
Концепция человеколюбия, предложенная Конфуцием, включала всебя и такие важные принципы общения служилых людей, как „сдерживание себя“,»благовейное отношение к делу", соблюдение правил нравственногоповедения. По существу, все эти принципы составили основу универсальныхэтических принципов делового общения.
Важное место в концепции Конфуция занимает «путьзолотой середины» — «самый высокий принцип добродетели». Конфуцийсоветует в общении с другими «держать два конца, но использовать середину».Поиск «среднего пути» между противоречиями служилых людей позволяетим избежать «чрезмерности», смягчить противоречия и достигнутькомпромисса. Но на компромисс, замечает Конфуций, следует идти не радикомпромисса как такового, путем лицемерия, а для решения деловой проблемы.
Называя лицемерие врагом добродетели, Конфуций призывает вобщении с людьми, соблюдать меру: проявлять строгость без жестокости, акомпромисс без лицемерия.
Концепция компромисса, предложенная Конфуцием, — это один изисточников современной теории компромисса в деловых отношениях.
Не меньший интерес в восточной традиции представляетэтическое учение буддизма. И хотя в нем в прямой форме не изложены этическиепринципы общения людей, но в косвенной форме они присутствуют в нравственномзаконе буддизма, который проявляется как борьба «между хорошими,благородными свойствами человека и его дурными или скверными склонностями.
Согласно этому закону этичное поведение человека основано нафундаментальном буддистском учении о вселенской любви и сострадании ко всемживым существам.
В общении с другими людьми этичное поведение включает „правильнуюречь, правильное действие и правильный образ жизни“.
Правильная речь подразумевает воздержание от лжи, сплетен,клеветы и любого разговора, который может способствовать разъединению идисгармонии в общении людей. Необходимо воздерживаться и от резких, грубых илиоскорбительных выражений, бесполезной и глупой болтовни. Вместо этого нужно»говорить правду и употреблять приветливые, корректные и приносящие пользувыражения".
Правильное действие— это нравственное, честное имиролюбивое поведение. Его можно достичь путем воздержания от бесчестныхпоступков.
Правильный образ жизниподдерживается только честнымиспособами, не причиняющими никому вреда и исключающими мошенничество.
Указанные черты нравственного поведения, выделенныебуддизмом, служат еще одним источником универсальных этических принциповделового общения. Для эффективного делового общения необходимы и приветливость,и честность, и корректность в отношении к деловым партнерам.
Особое место в восточной традиции занимает этическаяконцепция ислама — суфизм. Она включает в себя стремление, как к личной независимости,так и к общению с другими людьми. При этом сущность развития человеческойличности заключается в стремлении к объединению людей. Истинное «Я» человекапроявляется тогда, когда он с любовью начинает открываться другим.
Подчеркивая важность общения с другими людьми, и вособенности с близкими товарищами и единомышленниками, суфизм предполагаетотказаться о такого поведения, которое разделяет людей, не высказыватьнедовольство по поводу ошибок других и не создавать неловких или трудныхситуаций в общении. В целом восточная этическая традиция подготовила основы гуманистическогоделового общения.
И сегодня актуальны такие советы античных философов, как:«говори к месту», " не позволяй своему языку опережать свойразум", «лучше думать, перед тем как действовать, чем после». Важноезначение античные философы придавали соблюдению меры в общении с другими людьми.«Ничего сверх меры», «мера — наилучшее » эти принципы выполняливедущую роль в общении.
Особый интерес представляют диалоги Платона. По существу ониявляются творческой мастерской общения нескольких собеседников, каждый изкоторых демонстрирует свое искусство общения в споре, в дискуссии, в постиженииистины. Именно в диалогах Платона впервые рождается диалектическое искусствообщения. Столкновение противоречивых позиций собеседников происходит в рамкахкорректности и уважительного отношения друг к другу и к мнению другого. Это ипозволяет собеседникам прийти, в конечном счете, к истинному решению обсуждаемойпроблемы. В рамках общения с учениками в академии Платона утверждались такиегуманистические принципы, как благо, добро, истина, справедливость, добродетель,умеренность, благоразумие. Они и сейчас не потеряли своей социальной значимостидля делового общения.
Стремление к утверждению добродетели в общении с другимилюдьми было присуще и этике Аристотеля. Он рассматривал добродетель как «приобретенноекачество» человеческой души, которое формируется в результате социализациичеловека и его воспитания. Он говорил, что реально добродетель проявляется впоступках людей, «в образе их действий» как «известного родасередина» между такими принадлежностями порока как избыток и недостаток.
Самообладание, умеренность, скромность, мужество,благоразумие — вот те добродетели, которыми, согласно Аристотелю, руководствуетсязнающий и мудрый человек в общении с другими людьми. Своей актуальности аристотелевскоеучение о добродетелях не потеряло и в наши дни.
Гуманистическая тенденция в западной этической мысли нашласвое продолжение и в Новое время, в концепции естественных законов Т. Гоббса. Рассматриваяестественные законы, как основу нравственного общения людей, Гоббс отождествляетих с теми гражданскими добродетелями, которые способствуют как достижению блага,так и сохранению мира в государстве.
Гуманистическая тенденция в западной этической мыслиутверждала и другой важный принцип делового общения, выдвинутый ранееКонфуцием, — первенство долга перед выгодой. Наиболее обстоятельное обоснованиеон получил в гуманистической этике И. Канта. Следование долгу в деловыхотношениях у Канта приобретает более жесткий характер. Основание практическогозакона общения Кант связывает с рассмотрением любого человека как «целисамой по себе». Такое рассмотрение исключает использование одним человекомдругого в качестве средства для достижения каких-либо целей. На основании этихположений Кант формулирует моральный закон общения как «практический императив»:«поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице, ив лице всякого другого также как к цели и никогда не относился бы к нему толькокак к средству».
Реализация морального закона в практике общения не позволяет,согласно Канту, употребить другого человека как «какую-нибудь вещь», непозволяет обмануть другого человека «ложным обещанием», тем более«калечить его, губить или убивать».
Кант считал, что моральный закон свят, хотя и сам человек" не так уж и свят". Но сама реализация морального закона позволяетчеловеку ощутить возвышенный характер " своего сверхчувственного существования,подняться над самим собой" в общении с другими людьми.
Эти положения Канта представляются важными дляцивилизованного российского бизнеса и предпринимательства, который в общении сделовыми партнерами стремится все больше ориентироваться на принцип «честьпревыше прибыли». Особый интерес для современного делового общения представляюти такие принципы, сформулированные Кантом, которые призваны ограничиватьсвободу действий людей при публичном обмене мыслями. К ним Кант относит преждевсего умение сдерживать себя и свои аффекты в серьезном споре в таких рамках,чтобы всегда «проглядывало взаимоуважение и благоволение» общающихсяпартнеров, чтобы тон их разговора не был «крикливым и высокомерным».
Таким образом, гуманистические идеи в западноевропейской этическоймысли утверждали в деловом общении «человечность межличностных отношений,включающую в себя уважительное и ответственное отношение к деловому партнеру,осмотрительность в собственных притязаниях, внимание к запросам коллег поработе, подчиненных или начальства»
Наряду с гуманистической тенденцией в западноевропейскойэтической мысли в контексте политических и экономических теорий формируется прагматично-утилитаристскаятенденция, которая ориентирует деловые отношения на жесткий прагматизм, расчет,максимизацию выгоды любой ценой. Зарождению этой тенденции в немалой степениспособствовал макиавеллизм — учение итальянского мыслителя 16 века Н. Макиавелли.Основной постулат этого течения: политика и мораль — это две плоскости, которыеникак не пересекаются и исходя из этого для достижения, завоевания и удержаниявласти оправданы любые средства.
Основной принцип макиавеллизма «цель оправдываетсредства», а всякие социальные, моральные факторы признавались как внешниерамки, которые можно и не учитывать. Таким образом, принцип экономическойвыгоды по существу был возведен на уровень определенной нормативной ценности,которой должен следовать человек в своих деловых отношениях. Этот тип деловыхотношений получил название «деловой макиавеллизм».
Следующие экономические теории середины 19 века еще большеочищают «экономического человека» от «посторонних» моральныхпринципов. Это человек, который не только исчисляет свою экономическую выгоду вделовых отношениях, но и оптимизирует свои действия на основе полезности ииндивидуальных предпочтений.
Попытки ограничить (неоклассические теории Дж. Кейнса) илирасширить мотивационное поле экономического человека в деловых отношениях- (А. Сена,Ю. Эльстер, в теории социально выбора) привели к введению этических мотивов ванализ поведения экономического человека и улучшению структуры побудительныхмотивов поведения. Но общая формула поведения экономического человека,предложенная в деловом общении осталась по существу неизменной: максимизация своейэкономической выгоды, достижение наиболее удачного сочетания своих потерь ивыгод.
Основатель социологической науки О. Конт, считал, чточеловек — это деятельное существо, но побуждение к деятельности исходит впервую очередь из чувств, а не из разума. Поэтому он утверждал, что любаядеятельность человека побуждается чувством и не контролируется разумом. Человекот природы эгоистичен, но у него существуют склонности к любви, бескорыстию,которые и проявляются в общении с другими людьми.
Особый интерес представляет социологическая концепция марксизма,в которой прагматично утилитаристская модель «экономического человека»подвергается жесткой критике с социально классовых и конкретно историческихпозиций. Так как капитализм по Марксу явление преходящее и к тому жезавершающее предысторию человечества, то и способ производства порождаетопределенную форму общения людей. Сущность человека при этом не остается неизменной,поскольку она выступает каждый раз как совокупность определенных общественныхотношений. Формы производства согласно Марксу изменяют формы общения людей. Аподлинный переворот в формах общения произойдет только с наступлениемкоммунистической формации.
Что касается российского официального этикета, его развитиеотражено в соответствующих документах. Так, еще в 1747 г. при ЕлизаветеПетровне был опубликован документ из 98 параграфов «Церемония о послахчужестранных государей при Императорском Всероссийском дворе».
В 1827 г. вышел в свет свод протокольных правил «Высочайшиеутвержденные этикеты при Императорском Российском дворе», а в 1889 г. былопубликован еще один документ — «Правила светской жизни и этикета».
Лучшие традиции русского национального этикета развивались в19 веке в среде, так называемой разночинной интеллигенции, вышедшей издемократических слоев населения. В это время вырабатывались принципы новыхотношений между людьми, отвергались, высмеивались бессмысленные условности, какдворянского этикета, так и мещанско-купеческой манерности, провозглашались ипропагандировались естественность и простота в общении людей между собой.
К сожалению, в современном российском бизнесе ипредпринимательстве лучшие этические принципы межличностного общения, разработанныев российской мысли 19 и начала 20 века, оказались менее востребованными, чем всоветский период. Можно лишь выразить надежду на то, что времена меняются инаступит период, когда самобытная российская этическая традиция будет оцененапо достоинству.
Особенности национальных стилей этики делового общенияЭтика делового общения определяется тем, насколько успешноучитываются особенности национально-психологических типов, которые сохранилисьв коллективных представлениях о стране, народе, во фразеологических выражениях,содержащих обобщенные черты образа.
Знание национальных и психологических типов разных народов,их традиций, уникальности историко-культурного наследия, их языка, нравов,обычаев, особенностей темперамента, чувств, природы нации, душевного складанеобходимо деловому человеку независимо от рода занятий, профессиональнойдеятельности, поскольку оно способствует эффективному общению, воспитаниюуважения культур других народов, преодолению национального эгоизма. Сравниваянационально-психологические типы других народов с типами собственного народа,мы познаем себя, легче общаемся друг с другом. Национальные характерыизменяются, как и люди, но такое своеобразие делает характер отдельныхличностей, народы, страны привлекательными для делового взаимодействия.
Например, представления о таких странах, как:
Россия — связываются с понятиями: «загадочная русскаядуша», богатство русского языка, русское искусство, литература.
Англия — «страна туманного Альбиона», английскийэтикет, порядочность, любовь к дому, понимание свободы, спартанское воспитаниедетей, сознательное самоограничение материальных потребностей.
Деловой этикет британцев изначально достаточно формален,протокольные правила соблюдаются неукоснительно, но по мере продвижения диалогаформализм может напрочь исчезнуть, и после двух-трех встреч они снимаютпиджаки, закатывают рукава, обращаются по именам и продолжают так вести себя идальше.
С южными англичанами уместно подчеркивать своюцивилизованность и образованность; общаясь же с более практичными севернымиангличанами, а также с шотландцами и уэльсцами, следует большее значениепридавать искренности, прямоте и более простой процедуре переговоров. Кпереговорам британцы подходят с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимостиот позиции партнера лучшее решение может быть найдено уже на первой встрече. Онидостаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны,демонстрируя благоразумие и готовность к компромиссу.
Британцы редко выражают свое несогласие, традиционным дляних было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.
Используя обаяние, неопределенность и сдержанность ввысказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться напереговорах, но довольно долго оставаться жесткими. Почти всегда они занимаютоборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше. Они не любят спешитьи даже при отсутствии разногласий редко принимают окончательное решение впроцессе переговоров.
Франция — одна из старейших наций в Европе, ораторскоеискусство, остроумие, французская мода, шарм парижанок.
Это страна где пунктуальность рассматривается как высшаяформа вежливости. Бизнесмены, как правило, отличаются консервативностью исоблюдают всевозможные формальности. Деловая встреча считается официальнымсобытием, что, прежде всего, находит отражение в одежде, а также в подчеркнутойофициальности поведения и соблюдении протокола. Обращение — исключительно пофамилии. Не принято обсуждение личных или семейных дел. Вежливость иофициальность будут поддерживаться во время переговоров, если французы «руководят»ими.
Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящимпереговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствияпоступающих предложений. К обсуждению они относятся как к интеллектуальномупроцессу, во время которого знакомятся с другой стороной и, возможно,обнаруживают ее слабости. В их аргументах преобладает логика, и они быстробудут «привязываться» к любому нелогичному высказываниюпротивоположное стороны. Это приводит также к пространному анализу всехобсуждаемых вопросов. Они часто уклоняются от повестки дня и подолгу говорят поряду вопросов в произвольном порядке. Поэтому встреча может бытьпродолжительной и многословной.
Французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило,не имеют запасной позиции, зачастую им свойствен конфронтационный типвзаимодействия, впрочем, поведение может кардинальным образом меняться взависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.
Они не предъявляют своих требований в начале встречи, ноподводят к ним с помощью тщательно сконструированных логических обоснований. Онигордятся своей быстротой мышления, но не любят, когда их торопят в принятиирешений. При этом важные решения редко принимаются во время переговоров. Частотот, кто отвечает за их принятие, отсутствует на встрече.
Следует учитывать, что французам свойственна обидчивостькоторая может проявиться, если они не чувствуют должного уважения или если несоблюдается протокол.
Германия — «страна броккенских великанов», германскихрыцарей культуры, учености и романтизма.
Немцы питают огромное уважение к имуществу и собственности. Солиднымзданиям, мебели, автомобилям и хорошей одежде они придают большое значение. Уважаютзвания и титулы. Немецкая пунктуальность является эталоном.
Основными характеристиками немецкой деловой культурыявляются: монохромное отношение ко времени, т.е. стремление завершить одну цепьдействий, прежде чем перейти к другой; твердая убежденность немцев в том, чтоони на переговорах ведут себя честно и прямо; склонность к резкому и открытомувыражению своего несогласия, а не к любезностям или дипломатии.
Немцы обладают собственным, особым стилем проведения встречи переговоров, процедуры переговоров с крупными немецкими компаниями намногоболее формализованы, чем в других странах.
Немцы предпочитают те переговоры, в которых они сдостаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участникиочень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они предпочитаютобсуждать вопросы последовательно один за другим и не любят, когда их торопят. Онирассчитывают на принятые решения в рамках встречи, но всегда соблюдаютосторожность.
Немцы стремятся к поиску общей платформы, считая это лучшимспособом добиться прогресса, но в то же время нелегко отказываются от своихаргументов.
Немцы аккуратны и щепетильны в соблюдении условий и сроковдоговоренностей.
Страны Скандинавии — «снежное королевство пламенныхсердец».
Финляндия.
Современная финская деловая этика отличается надежностью,четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкой впунктуальности и педантичности. Молчание не расценивается, как неумениеобщаться, а является общей частью социального взаимодействия. Они предпочитаютмолчать, но время от времени высказываются и всегда говорят то, что думают (иэто может быть окончательным словом).
После того как вы высказали свое мнение, не ждитенемедленной реакции. Они обдумывают сказанное вами. Они думают и говорят неодновременно, но когда они приходят к какому-то мнению, маловероятно, чтобы вамудалось его изменить. При работе с финнами следует стараться ставить четкиецели, определять задачи и взывать к внутренним ресурсам личности, для тогочтобы эти задачи решались ими собственными усилиями и чтобы они несли полнуюответственность за свои действия. Финны любят продемонстрировать свое упорствов решении задач. Наконец, помните о том, что они очень бесстрастны.
Швеция.
Шведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранскойделовой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К еехарактерным чертам относятся пунктуальность, аккуратность, серьезность,основательность, порядочность и надежность в отношениях.
Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок,поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм
Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловыхвстречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. Напереговоры являются в точно назначенное время.
Традиционно переговоры начинаются с беседы о погоде, спортдостопримечательностях и т.д. К этой части переговоров нужно заранееподготовиться.
Шведы сдержанны и обычно не выражают своих эмоций. Онипредварительно всесторонне изучают полученные предложения, любят рассматриватьвсе вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, напереговоры нужно приходить тщательно подготовленными.
Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитиибизнеса.
Цена, назначенная шведами, может оказаться неизменной, таккак они считают ее справедливой. Молчание в Швеции не обязательно означаетотрицательное отношение, просто шведы задумчивы.
Италия страна музы зодчества и карнавала. Итальянскиебизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми,занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе.
Итальянцы никуда не приходят вовремя. На встречах они такстрого придерживаются повестки дня, как северяне, перескакивают на пункты,которые должны быть рассмотрены позже, и вновь возвращаются к тем вопросам,которые, как, казалось, уже решены. Они разговаривают громко, возбужденно иподолгу. Часто говорят сразу несколько человек, и может оказаться, что одновременнопроходят сразу две-три встречи. Они не любят, когда молчат больше 5 секунд.
К переговорам с итальянцами следует подходить, имея дляэтого достаточный запас времени и огромное терпение. Итальянец может вспылитьпри обсуждении какого-нибудь пункта, а через минуту превратиться в самогодружелюбного партнера. Итальянцы могут ссориться друг с другом за столомпереговоров, а по прошествии несколько минут перед вами уже сплоченная команда.Они нередко изменяют правила, нарушают или «обходят» законы и оченьчасто вольно интерпретируют остальные соглашения, нормы и в становления. Итальянцывесьма гибки. Их стартовая цена может быть высокой, но они готовы к ее снижениюв процессе переговоров. При торговых сделках свою начальную цену следуетустанавливать с некоторым запасом, чтобы была возможность ее снижения позднее. Итальянцынадеются на это. Они должны после заключения сделки чувствовать себяпобедителями людьми, которые чего-то добились. Каждый член их команды долженбыть удовлетворен результатами переговоров. К переговорам с итальянцами лучшевсего относиться как к интересной игре, которую нужно вести по многочисленнымитальянским правилам, но которая приводит к серьезному и выгодному для обеихсторон результату.
Португалия — страна с развитой бюрократической системой поэтомууспех сделки здесь в значительной степени зависит хороших личныхвзаимоотношений и доверия. Основой взаимоотношений португальцев с клиентамиявляет дружелюбие. У них настолько жизнерадостная и непринужденная манераобщения, что им ничего не стоит создать атмосферу взаимного доверия уже наначальной стадии переговоров. Если же дружеские отношения не сложатся, томаловероятно, что они останутся партнерами.
Португальцы быстры, восприимчивы и умеют воспользоваться благоприятнойситуацией. На переговорах они проявляют максимум гибкости. Обсуждение обычноначинают с высоких цен, оставляя себе, возможность для последующих маневров, нобыстро перестраиваются, если почувствуют напряженность.
В процессе переговоров они стараются заявить о своихреальных целях как можно позже.
Испания — «страна созвучия, гордости и любви».
Испанские бизнесмены большое значение придают переговораммежду людьми, занимающими равное положение. Так как они любят поговорить, торегламент встреч зачастую может быть нарушен. Одежда на переговорах состоит изклассического костюма, белой рубашки, непременно начищенной обуви.
Проявление уважения к их общественному положению, личности идуше, подчеркнуто уважительное отношение к их испанскому достоинству и доблестиявляются ключом к сотрудничеству.
Испанцы — люди чести. Не следует забывать, что они обидчивыи чувствительны.
Принятие решения на Востоке — длительный процесс, попытка«подтолкнуть» восточного человека может стать роковой.
Бизнесмены с Востока не любят, когда им устанавливаютокончательные сроки. Азиаты следят прежде всего за сохранением всеобщейгармонии между участниками встречи. Она достигается учтивостью ипочтительностью, тихим голосом, намеками, помогающими избежать конфронтации, атакже всевозможными реверансами и комплиментами, которые позволяют сторонам«сохранить свое лицо». Такое образцовое, по их мнению, поведениеспособствует достижению полного консенсуса и заключению долгосрочных сделок.
Индия — «страна чудес», слияние души человека сприродой. Что касается стиля ведения переговоров, то здесь индийцам нет равных.Несмотря на высокоразвитый коллективизм в местных группах, они действуютиндивидуально и талантливо, когда выступают от своего имени на переговорах сзарубежными партнерами. Они ловко и покупают, и продают. Окончательная ценаустанавливается позже, когда будут определены все выгоды от данной покупки илисделки. Для того чтобы подойти к вопросу о цене, индийцы используют все своекоммуникативное умение
Китай «жители Поднебесной», страны национальнойгордости, культа предков, умения рассчитывать, фанатизма и церемоний.
Китайцы весьма чувствительны к чинам и званиям. Они всевремя ведут себя вежливо, стараются избегать конфронтации и «потери своеголица» (для обеих сторон), однако это далеко не всегда результат искреннеговыражения симпатии. Они редко говорят «нет» и в трудных ситуацияхтолько намекают на это.
Китайцы предпочитают держаться на встречах официально, хотяодеваются обычно просто. За столом переговоров рассаживаются в соответствии сослужебной иерархией, обмениваются визитными карточками. К старшему в группеследует постоянно проявлять большое уважение и внимание, даже если он и непринимает активного участия в переговорах. Решения часто принимает заместительили вице-председатель. Причем окончательные решения принимаются не на встречах,а дома, встречи служат главным образом для сбора информации.
Стиль ведения переговоров отличается длительностью — отнескольких дней до нескольких месяцев. Во время деловых встреч китайцы оченьвнимательны к двум вещам:
сбору информации относительно предмета обсуждения, а такжепартнеров по переговорам;
формированию духа дружбы — китайцы его отождествляют схорошими личными отношениями партнеров.
Не следует ожидать, что партнер откроет свои карты первым,особенно если переговоры проходят на китайской территории, китайцы могутсослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым».
Уступки китайская сторона может сделать только в концепереговоров, причем в момент, когда, кажется, что они зашли в тупик. Ошибки же,допущенные в ходе переговоров другой стороной, китайцы умело используют. Духовные ценности и принципы ставят выше денег и сиюминутнойвыгоды.
Несколько золотых правил, которыми следует воспользоватьсяпри сотрудничестве с китайцами:
будьте всегда крайне почтительны;
сочетайте вежливость с жесткостью;
со смирением и уважением относитесь к возрасту и рангусобеседника;
не переборщите с логикой;
тщательно готовьтесь к вашим встречам;
не говорите громко и не торопите их;
познакомьтесь с историей Китая;
всегда сохраняйте спокойствие и помните о том, что терпениеи предоставление собеседнику достаточного времени для обдумывания ответаявляются ключом к достижению прогресса.
Япония — «Страна восходящего солнца», символпрекрасного — цветущая сакура. Большое значение придается пунктуальности. Переговорыначинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предметувстречи. Японцы всячески стараются избегать категорического «нет», считая,что это слово может разрушить гармонию отношений, создать у партнеравпечатление, что к нему относятся враждебно. Они ценят доброжелательный тонобщения.
На переговорах японцы неизменно вежливы, с пониманиемотносятся к проблемам других людей и умеют слушать. Их раздражает прямолинейнаяманера европейцев, их стремление поскорее уяснить дело. Сами они предпочитаютсглаживать острые углы, продвигаясь к сути постепенно. Японская деловая этикапредписывает избегать излишней напряженности при обсуждении даже самых сложныхвопросов, поэтому следует отказаться от открытого давления на собеседника.
Японцы готовы изучать одну и ту же информацию неоднократно,чтобы избежать в дальнейшем недоразумений и добиться ясности. Они осторожны,искусно используют тактику затягивания и не спешат. Им нужно время, чтобыдостичь согласия внутри своей команды и создать соответствующую атмосферу дляоблегчения процесса принятия главного решения, когда все второстепенные вопросыбудут улажены к взаимному удовлетворению сторон. Поэтому ни одно решение небудет принято на первой, а может быть, и на второй встрече. Если они видят, чток ним относятся с большим уважением и предъявляют очень разумные требования, томогут пойти на значительные изменения своих требований.
Корея — «Страна утренней свежести».
Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личныйконтакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы.
Во время переговоров корейцы, в отличие от японцев, несклонны, долго обсуждать второстепенные моменты и не переносят разговора вобщем, а готовы обсуждать возможность партнерства при наличии конкретной,детально разработанной программы. И сами корейцы в ясных и четких выраженияхизлагают проблемы и предлагают пути их решения. Если лицо, прибывшее напереговоры с ними, не полномочно принимать решения, брать на себяответственность, корейцев это сильно охлаждает. Они не любят заглядывать далековперед, как правило, их больше интересует конкретный результат их усилий.
Своего несогласия с партнером корейцы открыто не выражают ине доказывают его неправоту. Но если решение принято, корейская сторонавыражает готовность к немедленным действиям.
Америка — нация деловых людей, американский деловой стиль,американская культура.
На Восточном побережье на назначенную встречу необходимоприходить в точно назначенное время, опоздания недопустимы. На западе страны кэтому относятся гораздо терпимее.
Американцы не придают особого значения протоколу. Они сразуже начинают вести себя неформально (обращение по имени, снятие пиджаков,обсуждение личной жизни и т.п.). Хорошо реагируют на шутки, стараются проявлятьдружелюбие и открытость. Их отличает убежденность в безусловном превосходстве«американских ценностей», конформизм, уверенность в себе,предусмотрительность, демонстративная решительность и напористость в общении,умение приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам.
Американские бизнесмены обладают репутацией самых жесткихделовых людей в мире. Их основная цель — заработать как можно больше и какможно быстрее.
Они с самого начала «раскрывают свои карты», азатем продолжают беседу на основе предложений и контрпредложений и частоиспытывают затруднения, если противоположная сторона не раскрывает своих намерений.
Американцы, как правило, демонстрируют сильную позицию напереговорах, что сказывается на технологии их ведения: они довольно настойчивопытаются реализовать свои цели, могут и любят торговаться. Большое значениепридают пакетным решениям и часто сами предлагают пакеты к рассмотрению.
Обычно американцы концентрируют свое внимание на проблеме,подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только возможныеподходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.
Американцы относятся к переговорам как к процессу решенияпроблемы путем взаимных уступок с учетом соотношения сил. Они не любят, когдапротивоположная сторона предлагает только один вариант решения.
Им важно получить принципиальное согласие, а детали онибудут разрабатывать потом, однако в этих деталях они могут быть очень жесткимии все проверяют, даже то, что кажется очевидным.
Большинство предложений американские бизнесменырассматривают по принципу «инвестиции — прибыль» или «инвестиции- временной масштаб». Для них время — всегда деньги.
Они часто нетерпеливы, порой выдвигают провокационные илираздражающие партнеров предложения, для того чтобы сдвинуть дело с места. Онине любят пауз или молчания во время переговоров и обычно очень быстро принимаютрешения.
Если они не согласны с партнером, открыто об этом говорят. Еслиже говорят: «По рукам», то редко меняют свое решение.
Конкретная сделка интересует их больше, чем долгосрочноесотрудничество. Американцы ведут себя жестко и ловко, но бывают, наивны,поэтому в переговорах с ними следует постоянно «переключать каналы», половинувремени разговаривая на «американской волне», а другую половину — «на собственной». Американцы от этого испытывают замешательство,желая следовать заранее составленному плану или сценарию, как они частоназывают его.
Египет — «страна голубого Нила».
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорахявляется установление доверия между партнерами. Они также предпочитаютпредварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большоезначение в арабском мире имеют исламские традиции.
Арабское понимание этикета запрещает во время беседыприбегать к прямолинейным ответам, быть категоричным. Арабские собеседникиизбегают суетливости, поспешности, всегда стремятся «сохранить лицо» исвое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующихконтактов. Отказ от сделки выражается в максимально смягченном, завуалированномвиде, сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения.
На переговорах вместо логических доводов арабы прибегают кличным аргументам, призывам и настойчивым убеждениям.
Арабы ценят искренность в переговорах и рассчитывают навзаимное уважение.
Деловые переговоры с ними следует строить исключительно наличностных взаимоотношениях.
Деловые встречи у них не имеют обычно точного времени началаи окончания. Однако являться на деловые и светские мероприятия положено вовремя.Любезность и обходительность — залог успеха в бизнесе. После дежурногоприветствия следует поинтересоваться здоровьем вашего собеседника и членов егосемьи. Немаловажным условием успеха в арабских странах является соблюдение иуважение местных традиций.
Австралия — «народы Южного океана».
В общении с австралийскими партнерами избегайте крайностей — чрезмерной суетливости или излишней педантичности, ведите себя спокойно, безспешки.
По мнению австралийцев, главным является честная игра,основанная на здравом смысле, равенстве и равном пренебрежении к власти иидеологии. Чины и регалии значения не имеют.
Пунктуальны австралийцы до такой степени, что конкурироватьс ними могут разве что немцы. В остальном они держатся просто и не цепляются заформальности. Иметь с ними дело легко и приятно. Однако не следуетабсолютизировать характер людей отдельных национальностей: ведь большинство егочерт, таких как патриотизм, мужество, целеустремленность, трудолюбие и др.,являются универсальными, общечеловеческими.
В процессе этой деятельности — делового общения происходитвоспитание личности, приобретаются соответствующие навыки и привычки,ответственность за порученное дело, формируется опыт высоконравственногоповедения, обеспечивающий надежность в словах и делах. Тогда можно говорить,что становление имиджа руководителя зависят от достижений только собственнойдеятельности, от реализации своих способностей, которые в дальнейшем приносятуспехи коллективу, под его руководством.
Список литературы
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие. — М.: Финансы истатистика, 2002
2. Карнеги Д." Как завоевать друзей…" — М.: «Прогресс»,1989
3. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации. — М.: Из-во РАГС, 1997
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред.В.Н. Лавриненко.- 3-е изд., пер. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001
5. Энциклопедия делового этикета / Сост.О.И. Максименко. — М.: ООО " Из-воАСТ": ООО " Из-во Астрель", 2001
6. История эстетической мысли. Т.1. М., 1990 г.
7. Каган М.С. Эстетика как философская наука. Лекция 2. СПб., 1997 г.
8. Кант И. «Лекции по этике». М.: «Республика», 2000 г.
9. Кривцун О.А. Эстетика: Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 434 с.
10. Браим И.Н. Этика делового общения. — Минск: Жизнь, 1996.
11. Дебольский М.С. Психология делового общения. — М.: ПРИОР, 1992.
12. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов.Межвуз. сб. научн. трудов. — Воронеж: Истоки, 1995
13. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж:Мысль, 1991.
14. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. — М.: Дело, 2000
15. Теория морали и этика бизнеса. Курс лекций. Под ред.В.А. Гвозданного. — М.: Росс. Экон. акад., 1995
16. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
17. Честара Дж. Деловой этикет. — М.: САНК, 2000.
18. Титова А.Г. Деловое общение. М. 2008.
19. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений. М. 2008.