Сочинение: Этикет в сфере делового общения

Министерствообразования и науки Республики Казахстан

Казахстанско-Российский Университет

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Этикет в сфере делового общения

(тема)

Научныйруководитель Кульпеисова Т.С.

Звание,ученая степень старший преподаватель

СтудентДаукшевич В.З

г.Караганда2008г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГОЭТИКЕТА

1.1 История этикета

1.2    Этика делового общения

1.3    Основные принципы делового этикета

1.4    Особенности и значение деловогоэтикета

1.5    Культура делового общении

1.6    Хорошие манеры

ГЛАВА 2 ЭТИКЕТ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1    Деловой протокол

2.2    Этикет деловых переговоров

2.3    Основные положения телефонныхпереговоров

2.4    Визитные карточки

2.5    Этикет, соблюдаемый в письмах

2.6    Дипломатический протокол

2.7    Международный этикет

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Требования современногоэтикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, эторезультат опыта многих поколений. Правила, которые выработало человечество,являются международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и своиособенности в зависимости от национальных и исторических традиций и законовисповедуемой религии.

Этика – древняя наука, которая возникла как составная частьфилософии в период становления рабовладельческого общества. Термин «этика» ввёлодин из её основателей древнегреческий философ Аристотель. По его мнению, этикапомогает познать, что следует делать и от чего нужно воздержаться[1].Объект изучения этики: нравственные явления в самых разнообразных формах ихсуществования. Различают теоретическую этику и нормативную этику. Перваязанимается изучением вопросов происхождения и сущности морали, выяснением еёместа в системе общественных отношений, обоснованием формы и структурынравственного сознания. Вторая: своим предметом имеет все то, что позволяетответить на вопрос: как должен поступать человек исходя из принципов и нормморали. Оба направления представляют собой отрасль научного знания, предметомкоторой является учение о морали, о законах её развития, экономических,социальных и психологических механизмах её функционирования.

Общепринятый этикетпомогает в общении людям разного уровня, принадлежащим к различным социальнымгруппам. При этом они используют готовые формы коммуникации.

В современном миреинтерес к этике иэтикету усилился в связис проблемой психологических взаимоотношений в коллективе, влияющих на успехдеятельности предприятия. Когда в деловой сфере, правительственных кругах, напроизводстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чащеразрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Поэтому актуальнымявляется изучение культуры служебного общения, включающее правила деловогоэтикета.

Цель дипломнойработы – проанализировать роль, значение этикета и специфику функционированияего норм в различных сферах делового общения.

В соотвествии споставленной целью были определены задачи исследования:

1. рассмотретьосновные приципы делового этикета;

2. рассмотретьособенности делового общения как особой формы общения;

3. проанализировать нормы, методы,приемы ведения деловых переговоров.

Деловой этикет вКазахстане можно отнести скорее к Европейскому, чем к Азиатскому. Участникиделовых встреч неизменно одеты согласно западному стилю одежды. Не являетсяисключением проведение в официальной обстановке переговоров во время ужина,причем говорятся тосты, провозглашающие надежды на успешное ведение дел междупартнерами.

Казахстанцы также оченьизвестны своим гостеприимством. Традиционно здесь дружеское рукопожатие,обращение к собеседнику по имени или по фамилии в зависимости от контекста.Показывая уважение, казахстанцы обращаются друг к другу по имени и отчеству.Обращение просто по имени используется в кругу друзей, среди молодежи и поотношению к более молодым людям. К пожилым людям относятся с большим почтением.

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГОЭТИКЕТА

1.1 История этикета

Значительная часть правилэтикета пришла из прошлого, и даже из древнего мира. Бесполезные инезначительные правила забывались по мере исторического развития, сохранялисьдля потомков лишь наиболее рациональные из них, проверенные временем.

Англию и Францию обычноназывают «классическими странами этикета». Однако родиной этикета назвать ихникак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XVвеке господствуют в обеих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европыможно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение.

Облагораживание нравовитальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил отфеодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше,чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы,то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства,способности украшать свою жизнь. Французы в то время не признавали никакихзаслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими исчитали всех ученых самыми ничтожными из людей.

В то время как всяостальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще вполной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает посправедливости быть названной родиной этикета.

В России в началеXVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносилисьодежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами идворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво,порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. Вдальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правилаэтикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культурыРоссии. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположностиЕвропы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но ихмного и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, ине встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народовзначительно отличались. Конечно, общественный прогресс способствовалвзаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становилсятеснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработатьвзаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаяхи традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, вгостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественномтранспорте и т.д.

1.2 Этикет делового общения

Этикет– установленный порядок поведения, свод правил поведения, нормы взаимоотношениялюдей, принятых в определенных социальных кругах.

Деловой этикет –важнейшая сторона профессионального поведения делового человека.

Деловое поведение –система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов ивключающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями,подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение,установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловомууспеху.

Особенностиэтикета – сочетание формальных правил поведения в заранее определенныхситуациях.

Деловаяэтика основывается на таких общечеловеческих ценностях, как:

1.        свобода. Деловойчеловек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но исвободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в ихдела.

2.        терпимость,осознание невозможности моментального преодоления слабости и недостатковпартнеров, клиентов или подчиненных. Такое понятие устанавливает взаимноедоверие, понимание и откровенность.

3.        тактичность иделикатность. Такт в общении – это понимание соответствия цели и норм поведенияи умение применить эти нормы. Быть тактичным, значит, в любой ситуацииосознавать своего партнера как равноценную и равноправную человеческую личностьс учетом особенностей пола, возраста, национальности, привычек. Деликатность –это вежливость и внимательность в общении, форма проявления корректности иискренности в глазах коллег. Особенно велика цена деликатности при общении сзарубежными коллегами. Чужие обычаи, представления могут показаться странными,манеры поведения – фамильярными или вульгарными. Деликатность не должнапревратиться в льстивость.

4.        справедливость.Объективная оценка личностных качеств людей и их деятельности. Признание ихиндивидуальности, открытость критики, самокритичность.

5.        деловаяобязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять принятые обязательства.

Общение — сложный процессустановления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностямисовместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единойстратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

По характеру и содержаниюобщение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное,бытовое).

Деловое общение — этопроцесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью,информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата,решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общениереализуется в различных формах:

-          деловая беседа,

-          деловыепереговоры,

-          деловыесовещания,

-          публичныевыступления.

Современный деловойчеловек должен уважать себя как личность и с уважением относиться к другим,проявляя в деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность,доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честьпревыше прибыли. А также признавать неизбежность конкуренции, но признаватьнеобходимость сотрудничества, ценить свободу своих коммерческих действий исвободу действий конкурентов. Уметь рисковать и брать на себя ответственностьза все принимаемые решения, выполнять обещания в срок, не оправдываться, аопределять конкретные сроки.

Этикет есть формаобщественного контроля за соблюдение поведений каждого человека. Нарушениеэтикета вызывает определенные санкции. Практическое знание этикета даетвозможность людям использовать уже готовые формы общепринятой вежливости дляобщения на различном уровне.

Основы этикетазначительно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотнуюстилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурныхвыражений, слов-паразитов.

Большое значение дляобщения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различныхместах, в различных ситуациях.

Манера разговаривать,умение поддерживать беседу имеет также немаловажное значение при обращениилюдей друг к другу, нужно знать то, о чем говоришь и уметь выражать свои мыслив такой форме, чтобы они не выглядели как назидание или нравоучение, умениеуправлять своими отрицательными эмоциями.

В этикете высоко ценитсявнимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Каждый человек должензнать и соблюдать основные нормы этикета, понимать необходимость определенныхправил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуручеловека, его нравственные и интеллектуальные качества.

В целом деловое общениеотличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цельи конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы неможем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь дляобеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретныезадачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (пожеланию участников) в любой момент.

Деловое общение можноусловно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда междупартнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общениеобладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия ивнушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуютсоциально-психологические механизмы.

Различают два видаобщения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов,называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информацииявляются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация,взгляды и т.д.).

Речь способна точно ибеспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служитьсредством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешноиспользуется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а такжекоординации совместной деятельности, для осмысления душевных переживанийчеловека, его взаимоотношений с людьми.

Невербальные средстваобщения чаще всего используются для установления эмоционального контакта ссобеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколькохорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что людив действительности думают о других.

Механизмы воздействия впроцессе общения можно разделить на следующие виды:

1. Внушение – этоцеленаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого.При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на еенекритическом восприятии.

2. Убеждение – этовоздействие построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добитьсясогласия от человека, принимающего информацию.

3. Подражание. Егоспецифика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесьосуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, авоспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

4. Заражение можноопределить как бессознательную, невольную подверженность человека определеннымпсихическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенногоэмоционального состояния или психического настроя.

Структура общения

/>

Таблица 1 — Структура общения

Структуру деловогообщения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанныхсторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человекачеловеком).

Для общественных отношений необходима иерархия, которую всепризнавали бы и подчинялись ей. В основе таких отношений находятся скромностьотносительно себя и уважение к окружающим. Структура общения определяется тремяего взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием(Таблица 1).

Коммуникативная сторонаделового общения.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узкомсмысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. вобмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие)– процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установленияна этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторонобщения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможнотолько для анализа

Общение — этокоммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями ит.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждениеновостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов спартнерами и др. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, таккак обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-тоцелей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

Интерактивная сторонаделового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. вобмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Действие — главноесодержание общения. Описывая его, мы часто используем термины действий.Например, «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня». Также очень важноуметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может бытьпо-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуациимогут быть различными.

Перцептивная сторонаделового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению иустановление на этой почве взаимопонимания. Общаясь с человеком, мы как бы«читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет нам понимать его поведение. Оченьчасто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но иоснов, истоков, движущих сил и механизмов.

Практика деловыхотношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностнымконтактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживатьконтакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловаябеседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседойпонимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимыеполномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений,разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа являетсянаиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседникав обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Такимобразом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принятьконкретные предложения.

Деловая беседа выполняетряд важнейших функций:

-    взаимное общение работников из одной деловой сферы;

-    совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей изамыслов;

-    контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-    поддержание деловых контактов;

-    стимулирование деловой активности.

Основными этапамиделовой беседы являются:

-    начало беседы;

-    информирование партнеров;

-    аргументирование выдвигаемых положений;

-    принятие решений;

-    завершение беседы.

Эмоции — психическое отражение в форме непосредственногопереживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением ихобъективных свойств к потребностям субъекта.

Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний,отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного,отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практическойдеятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere», что означает возбуждать,потрясать, волновать.

Эмоции можно различать:

1.   по чувственному тону – положительногопорядка и отрицательного порядка;

2.   в отношении мобилизации ресурсоворганизма – стенические и астенические (греч. – «стенос» — сила). Стеническиеэмоции повышают активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время какастенические эмоции действуют противоположным образом;

3.   по потребностям – различают низшиеэмоции, связанные с удовлетворением органических потребностей, так называемые«общие ощущения» (голод, жажда и т.д.) и высшие эмоции (чувства), социальнообусловленные, связанные с общественными отношениями;

4.   по силе и длительности (формепротекания) выделяют несколько видов эмоций: аффекты, страсти, собственноэмоции, настроения, чувства и стресс.

Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило,при удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и,наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.

Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, тосамое распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективностьповедения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. Вдействительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизнии деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено необходимоевнимание.

Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанныес познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от нашихдалеких предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций входитне только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека, но ипознавательный компонент – отражение объектов и явлений, имеющих определенноезначение для потребностей, целей и мотивов человека, переживающего эмоции.Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с одной стороны, потребностямичеловека, которые определяют его отношение к объекту эмоций, а с другой – егоспособностью отразить и понять определенные свойства этого объекта.

Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, попереживаниям, внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческихэмоций очень богат, он включает в себя целую палитру различных эмоциональных явлений.Существует множество классификаций эмоций

Аффект – наиболее мощная эмоциональная реакция, полностьюзахватывающая психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда человекне справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являютсяситуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая интенсивность.Происходит мобилизация всего организма, движения носят импульсивный характер.Аффект практически неуправляем и не подчиняется волевому контролю.

Страсть – это сильное, стойкое, длительное чувство, котороезахватывает человека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а подлительности – к чувствам.

Эмоции в узком смысле носят ситуативный характер, выражаютоценочное отношение к складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявлятьсяво внешнем поведении, особенно у человека, который умело их скрывает.

Чувства – наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носятпредметный характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то.

Настроение – это состояние, которое окрашивает наши чувства,длительное эмоциональное состояние сравнительно слабой выраженности. В отличиеот эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, арастянуто во времени.

Тема человеческих эмоций остается одной из самых загадочныхобластей психологии. Среди ученых нет даже единого мнения о их роли восуществлении процессов жизнедеятельности. Еще во времена античностивысказывались мнения как о их дезорганизующем влиянии на поведение, так и отом, что они представляют важнейшее мобилизующее и стимулирующее действие.

На сегодняшний день принято различать несколько основныхфункций эмоций:

1.   Коммуникативная функция считаетсяважнейшей, так как без эмоциональных проявлений трудно представить себе общениемежду людьми. Выражая свое отношение, человек проявляет свое отношение кдействительности и прежде всего к другим людям, причем большую часть информациив процессе общения человек получает с помощью средств невербальной коммуникации

2.   Регулятивная

3.   Защитная

4.   Сигнальная – эмоции выступают каквнутренний язык, как система сигналов, посредством которых человек узнает означимости происходящего

5.   Оценочная

6.   Мотивационная

7.   Мобилизующая – в ходе деятельностичеловека эмоции выполняют функцию оценки ее хода и результатов, организуютдеятельность человека, мотивируя, стимулируя и направляя ее.

Применительно к деловому поведению каждая из перечисленныхфункций имеет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своейпрофессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности. Одной изсамых актуальных задач является преодоление стрессов и саморегуляция. Деятельностьделового человека по сути своей связана со стрессами, так как протекает вусловиях дефицита времени, при высокой степени неопределенности, требуетпринятия ответственности за выработку решений на основании недостаточнойинформации. Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать своиэмоции в работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами,необходимо более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другимисоставляющими личностной структуры.

Является величайшимзаблуждением думать, что мы можем по своей воле создавать или упразднять своиэмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью жизни личности в ее взаимодействиис внешней средой. Эмоции – психическое отражение в форме непосредственногопереживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением ихобъективных свойств к потребностям субъекта. То есть эмоции служат показателемтого, на сколько те или иные внешние события, ситуации или предметыудовлетворяют (или не удовлетворяют) наши потребности.

1.3 Основные принципы делового этикета

Вся система правил деловогоэтикета построена на основе ниже приведенных принципов:

1.        Принцип уважения

2.        Принципприоритета старшего

3.        Принципприоритета женщины

4.        Принцип эстетики

5.        Принцип гигиены

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий,сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткостинормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимостиот культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать толькокак добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другимлюдям.

Поведение участниковделового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением ихстатусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению кподчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине,более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку.Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом.Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике частоприоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях.Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе,установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальнойобстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчиныбезусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановкеначальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустивее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность.Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однаконе должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикетатребует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этомобеспечивает сочетание вне-личностных требований, условий и задач общества споведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет являетсяважной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровнесогласование интересов все его участников.

В основе правил деловогоэтикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собойследующие постулаты:

-          к любомучеловеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковойучтивостью и уважением;

-          правилаэтикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

При этом сохраняются,естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчасутратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения.Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной,вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени,пропускание дамы вперед при выходе из лифта — такие традиции уже отходят впрошлое.

Современный деловойэтикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина иженщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этомслучаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда приниматьзнаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открыватьдвери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем внезависимости — мужчина это или женщина. Обходительность, такт, отдача иполучение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно длялиц обоего пола — таковы основные черты делового этикета.

Золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения,так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Вежливый человек – тот, ктонаучился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Об этомсказал в своей статье « О хороших манерах » народный артист Н.П.Акимов: « Еслибы удалось приучить людей почаще оценивать собственное поведение со стороны,видеть себя как бы сторонним взглядом – свою позу, свои движения, слышать своислова и свои интонации — это было бы огромным достижением в нашей жизни. Потомучто человек, совершающий неэтичный поступок, делается при этом некрасивым, аэтого никому не хочется. Невоспитанный молодой человек, грубо отталкивающийпожилого при посадке в трамвай, не думает о том, какой у него в это время неприглядныйвид. Но если он знает, что на остановке осталась провожавшая его девушка, вглазах которой он хочет быть красивым, он непременно будет вести себя изящно идаже уступит дорогу женщине».[2]

Но просто быть вежливым,доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципыправильного поведения выражаются в следующих его основных понятиях:

-          Делать всевовремя.

-          Не говоритьлишнего.

-          Думать не толькоо себе, но и о других.

-          Одеваться какположено.

-          Говорить и писатьхорошим языком.

1. Первое из такихобязательств – делать все вовремя означает необходимость прийти вовремя на работу,причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют вкакой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис ипредупредить своего начальника — только так в этой ситуации вы сможетесохранить свою репутацию надежного человека. Мало того, что опоздания мешаютработе, они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверныйисполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, какнесвоевременность выполнения обязательств, влияет на служебное продвижение.

Требование все делатьвовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Вседела должны делаться в срок. Поэтому важным является умение рассчитатьнеобходимое для выполнения время, учитывая те возможные проблемы, которыетрудно прогнозировать.

2. Не говорить лишнего.Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своейорганизации. Причем речь идет о всех делах фирмы или учреждении, где онработает, — от технологических до кадровых. То же можно сказать и о техподробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другусослуживцы.

3. Думать не только осебе, но и о других. Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Неучитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера — все равно, чтопытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этомуповоду: `Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своихинтересах. Например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработатьпреимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственногозаведения.

Всегда надо иметь в виду,что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частицаистины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав.Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважатьчужое мнение и стремление понять его.

4. Одеваться какположено. В этом принципе самое главное — необходимость вписаться в окружениена службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня.Помимо того, что вам надо `вписаться`, ваша одежда должна быть выбрана совкусом — соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обувии прочих аксессуаров.

Если сразу после работывам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе людиподумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более,если вы встречаетесь с лицом противоположного пола).

5. Говорить и писатьхорошим языком. Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами — записки, письма и т.д. — должны не только нести ясную и целенаправленную мысль,но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должныпроизноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой иправописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотныхсотрудников.

Необходимо запретитьсамому себе использовать бранные и нецензурные выражения — даже чужие, которыевы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способныпередать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключен вариант,что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может вас уволить заненормативную лексику.

Высокая культураобщения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд лиесть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целоеискусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание,убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самымразным вопросам.

В аспекте человеческогообщения большая часть информации передается посредством жестов, позы,расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Представление о том, какпроисходит коммуникация между людьми, управление этими явлениями помогут большеузнать о поступках своих партнеров, тем самым получая возможность улучшитьвзаимоотношения с другими людьми.

К.С.Станиславский утверждал: « Люди общаются с помощьюорганов своих пяти чувств, с помощью видимых и невидимых путей общения:глазами, мимикой, голосом, движениями рук, пальцев, а также через восприятие ».[3]Порой происходит казус: мы говорим правильные слова, но нам не доверяют. Этопроисходит тогда, когда наша мимика, пластика, поза, которую мы принимаем вмомент общения не соответствует тому, о чём мы говорим.

В деловой сфересоциальное поведение людей регулируется с помощью многочисленных формальных инеформальных социальных норм – правовых, экономических, административных,технико-технологических, социальных норм. А также установлений, касающихся каккачественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемойуслуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников иподразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой- поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом вцелом.

Поведение каждогоработника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целомрегулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первымотносятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями.Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентовуправления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних поотношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные итехнические нормы федерального, регионального и ведомственного характера.Вторые — неформальные нормы — это складывающиеся в процессе взаимодействиялюдей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповыхнормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль врегулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами.

1.4 Особенности изначение делового этикета

Различают несколько видовэтикета, основным из которых являются:

-          придворный этикет- строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворахмонархов;

-          дипломатическийэтикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактахдруг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

-          воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всехсферах их деятельности;

-          общегражданскийэтикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданамипри общении друг с другом.

Большинство правилдипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мересовпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикетадипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них илинарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальнымпредставителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Вместе с тем требованияэтикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от места, времени иобстоятельств. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, ониносят характер как бы неписанного соглашения о том, что в поведении людейсчитать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не толькознать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимостьопределенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннююкультуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умениеправильно вести себя в обществе имеет очень большое значение, оно облегчаетустановление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создаетхорошие, устойчивые взаимоотношения.

Современный этикетрегламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и наулице, в гостях и на различного рода официального мероприятия: приемах,церемониях, переговорах.

Деловой этикетпредставляет собой свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которыхмешает нормальному ведению дел.

Деловой этикет занимаетособое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения,в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанногочеловека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры.Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, чтоуспех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от егопрофессиональных знаний и на восемьдесят пять — от его умения общаться слюдьми. В самом деле, любой бизнес — это скоординированные действия множествалюдей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживатьотношения друг с другом.

Служебный этикет — этоустановленный порядок поведения в офисе и в сфере делового взаимодействия.Известно, что любой сотрудник фирмы — лицо компании, и важно, чтобы это лицобыло одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным инепреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный служебныйэтикет — это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так,чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведениемдругого.

Деловая этика являетсяодним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнеселицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдаетсяслужебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормойжизни, выше производительность труда, лучше результаты.

Предприниматели всегомира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздоприятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Сложившиесянормы нравственности являются результатом длительного по времени процессастановления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможныполитические, экономические, культурные отношения, так как нельзя существовать,не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет — словофранцузского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятсяправила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикетнаследует обычаи практически всех народов с древности до наших дней. В основесвоей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаютсяпредставителями не только какого-то данного общества, но и представителямисамых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленныеобщественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальнымитрадициями и обычаями.

Умение вести себя должнымобразом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий испособов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами,соблюдение делового этикета — один из элементов профессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливыми воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой областичеловеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказатьнужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, каксоставить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу ивести себя на ней и т.д., и т.п. — и все с тем прицелом, чтобы эти контакты ипоступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.

Правила этикета могутразниться в отдельных фирмах и отраслях производства. И необходимо знать этиособенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономическихсвязей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этихправил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта

Разговаривая с человекомво время деловой встречи, помните, что слушать не менее важно, чем говорить.Дайте ему возможность высказать все, что он считает нужным, и пусть он видитвашу заинтересованность. Смотрите на собеседника, не отводите взгляд в сторону.Отвечать надо, предварительно взвесив свои слова, и искренне. Сдерживайтенедовольство и раздражение, если его позиция противоречит вашей точке зрения;не высказывайте негативных замечаний во время его речи. С другой стороны, непроявляйте излишних эмоций, когда собеседник говорит нечто схожее с вашейточкой зрения, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше начальство.Не давайте таких обещаний, возможность выполнения которых не гарантирована.

На качество беседы оченьсильно влияют частые телефонные звонки, прерывающие разговор. Постарайтесь,чтобы их в это время было поменьше.

Бывает, что собеседникуприходится отказывать в его просьбе. Как это сделать с минимальными для него«ощущениями»? Если вы кажете прямо: «К сожалению, сделать этого я не могу», товряд ли это будет лучшим вариантом. Лучше объяснить при этом причину отказа:«Это нанесет ущерб нашей компании», или «Такое решение противоречит политикенашей фирмы», или что-то правдоподобное и убедительное, насколько возможно.

Иногда вы хотите обойтитему, которой лучше не касаться. В такой ситуации уместно будет сослаться наличные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данномувопросу пока не принято или не подлежит разглашению: `К сожалению, я не хочу(или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильнопонимаете`.

А если вам задан вопрос,ответ на который вы не знаете? Можно прямо сказать об этом; однако правилаэтикета требуют, чтобы вы этим не ограничивались, а продолжили фразой вроде:«Но, мне кажется, что господин такой-то мог бы ответить на ваш вопрос». Если супомянутым человеком можно связаться сразу же, то лучше вашего собеседникатотчас соединить с ним, позвонив по телефону. Если нет, то скажите, что высвяжетесь со своим собеседником позже и ответите на интересующий его вопрос.

Несколько дополнительныхсоветов, которые помогут правильно построить диалог с деловым партнером.

-          В разговоре незабывайте произносить имя своего собеседника.

-          Не спрашивайтелюдей об их возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании,болезнях, собственности и т.д.

-          Не рассказывайтедвусмысленные и непристойные анекдоты.

-          В рабочее времясокращайте разговоры до минимума.

-          Для началаразговора найдите повод или тему, представляющие общий интерес.

-          Если вы желаетепродолжения разговора, задавайте такие вопросы, которые позволяют собеседникуизложить свои взгляды подробнее.

Чтобы закончить разговор, задавайте конкретные вопросы,предполагающие ответ типа «да» или «нет», либо спрашивайте о фактах.

1.5 Культура делового общения

Во время беседы основнымправилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаевправила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны,болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касатьсяокружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас взлословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрессобеседника.

Следует избегатьразговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, приобсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговорестарайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанномусобеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то жевремя плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленносогласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегданайдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляясуть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе.Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным илиугрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Старайтесь максимальноконцентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное имжестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность можетрасцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаевобщения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседникабольше, чем на десять минут — иначе вас могут посчитать назойливым человеком.Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор ипереключаясь на новые, их интересующие темы.

-          Правила этикета,облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон:морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственнойнормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая,свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

-          Для приветствияпользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрыйдень», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можноравнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучшепоступить иначе сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», теплоулыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствиеподчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, даи звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

-          Обращение безимени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед полестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени,а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение личности.

Произнося имя, отчество,мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевноеположение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает емурепутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобнымикачествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят впривычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет впривычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигентабизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путемпроб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметьв семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Кроме правил этикета, длявсех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутсяотношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнениипрофессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараютсясохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения.От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных ипроверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнениепрофессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том илиином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываютсяопределенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральныхпринципов и составляют этикет данной группы, общности. В практике деловыхотношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать.Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правилсоставляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловыхотношений — это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторонуделового общения.

Прежде всего, следуетпомнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культурыповедения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческойиндивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, недолжна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния наделового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степениуважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работникуминистерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показыватьискреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частьюнатуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Воснове поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хорошийчеловек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения вделовом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного»речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом,т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Имипользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используюткультурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа».Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, имы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта навстречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово«товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этомуслову, сложившегося под влиянием средств массовой информации.

Среди деловых людейобращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данныеграждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чемкакая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта формаобращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумныезаимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурнымителе- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркиваютубогость и претенциозность подобных заимствований, например «состояласьпрезентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» ит.п. «Господин» — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенноезначение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу,употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом егозначении — «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надоуметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневнонесколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Неответить ничего или невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоженевежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерноследующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех» и т. п.,интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?».Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в Россиинормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо». Однако у чехов, словаков, полякови югославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняютсякратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Ноговорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности- их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А безтрудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном,речевом) общении деловой этикет предполагает применение различныхпсихологических приемов. Один из них «формула поглаживания». Это такиесловесные обороты, как: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы:«Большому кораблю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимыес различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения,как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т. п. Но следует избегать таких явноязвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

В речевом этикете деловыхлюдей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающиеодобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус водежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка умаделового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшаясестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрениякомплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которойчаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если выимеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Вовремя делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Онивоодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, кпримеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмахзапрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так кактрудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикетпредписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны- партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни,национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненногоопыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни былитрадиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, выхотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своимуставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, еслиони вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Можно привестиеще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран.Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают васпо плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца илипопытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать своюсделку.

Деловой этикет требуетособого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемыхклиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить,что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогойи желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много,то обычно стараются, в первую очередь, обслуживать дам и престарелых людей. Нов любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

Важную роль при общении с клиентами играет и культура речи.Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Такое обращение вызываетстойкую личную антипатию и обиду.

Секретарь обязан заранее оповестить назначенных на приёмлюдей, сообщив им другое время или переадресовав их к компетентным людям.Нередко большинство вопросов может решить заместитель руководителя учреждения.Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей,рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя другихожидающих. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегдамогут в присутствии посторонних полностью изложить своё дело, особенно, еслионо личного свойства ( беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и присутствующимнеудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко приём посетителейпрерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это такжесоздаёт неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела.Конечно, как и любого человека, у руководителя может быть испорченноенастроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это неотразится на делах, на людях, не покажет дурного характера.

То же самое касается и трудовой сферы. На производстве, гдечеловек проводит большую часть жизни, большое значение для людей имеет уровенькультуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужноерусло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководством человекадоброжелательного, уважающего своих подчинённых, проявляющего культуру и такт вобщении с ними.

В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создаётсяатмосфера благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника,благотворно сказывающаяся на их производительности труда и здоровье.

И, наоборот, своим поведение, основанным на неуважении клюдям, иной руководитель способствует созданию на предприятии или в учреждениитяжёлой, напряжённой обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническомуэмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияетна их здоровье и снижает производительность труда.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем болеес людьми подчинёнными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью),должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другимилюдьми.

Также очень важнособлюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Костюм должен быть к месту и ковремени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдетсветлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговорыидут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей,глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность деловогочеловека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов,которые он привез с собой.

Необходимо помнить, что вделовых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда,поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О гостеначинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию.Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловойвстречи, поведение в гостинице, а также во время самой встречи.

1.6 Хорошие манеры

Существуютправила приличия, следования которым обязательно для всех. Такие правилавыработаны историей человеческого общения.

Однимиз основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношениймежду людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение ивнимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтомуничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость иделикатность. Но, в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью,резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мынедооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Манеры- способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми,употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человекапоходка, жестикуляция и даже мимика.

Вобществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умениеконтролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь ввыражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде,грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежениик чужим интересам и запросам. А также в беззастенчивом навязывании другим людямсвоей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренномоскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии,употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манерыотносятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикетподразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям,безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себяучтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращенияк старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведениеза столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общимитребованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательнымусловием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней,превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалениюувиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видитечто-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтутневеждой.

Вежливость — форма культурного поведения человека, длякоторого уважение к людям стало привычным способом общения. Это элементарноетребование культуры поведения, вытекающее из чувства уважения к другим людям,из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Противоположность вежливости – это грубость, хамство,пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеетмножество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что особенно ценится), почтительно(например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливыми т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуацияхнезависимо от своего настроения или желания.

Важнымэлементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая встречуу себя или приходя на встречу к партнерам, будьте максимально точны, старайтесьизбегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться сприемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашегоимени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможностьознакомиться со свежим журналом или газетой. Естественно, что за задержку сприемом необходимо еще раз лично извиниться при встрече. Ни в коем случае уваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием стем, чтобы повысить свою значительность в их глазах. По этим же соображениям нерекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшеевпечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям иливстретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров.

Важноезначение, свидетельствующее о вашем внимании или невнимании к собеседнику,имеет и выбранное вами время встречи. Как правило, следует избегать назначатьрабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденноевремя. Если вы тем не менее предлагаете провести рабочую встречу в общепринятыеобеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникамк обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски.

Влюбой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальнуюдоброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, всеми манерами. Следуетизбегать любых проявлений конфронтационности, личных выпадов. Старайтесь датьсобеседникам возможность высказаться, не перебивая их без надобности.

Всемизвестны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительнаявежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческомукачеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в своюпротивоположность.

Ксожалению, забывается прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит такдешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость может бытьлишь доброжелательной, так как она — одно из проявлений искренней, бескорыстнойблагожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человекуприходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. Стоварищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти вдружбу, но органическая благожелательность к людям вообще — обязательная базавежливости. Подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всехситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственныхпринципов морали и соответствуют им.

Однимиз главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как обэтом говорит Д. Карнеги. «Большинство людей не запоминают имен по той причине,что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить,неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданийв том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем ФранклинРузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскреситьв памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться. Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенныхспособов завоевать расположение окружающих — это запомнить их имена и внушитьим сознание собственной значительности».

Такт – это способность человека находить форму общения с другимилюдьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильныйтон в разговоре, сделать или сказать что-то кстати, соблюсти меру в своихпоступках – вот что значить быть тактичным. В жизни мы сталкиваемся смножеством самых разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нельзявместить ни в какие готовые правила.

Чувства такта, развитое и воспитанное в человеке с детства,помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации.Глубинную основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себяна место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил вежливости,надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительностью, развить в себедар чуткого и бережного отношения к людям. Каждому знакомы такие неожиданностичеловеческого общения и поведения: вы рассказываете смешную историю илианекдот, и в одном случае это вызывает восторг окружающих, а в другом –воспринимается холодно, с чувством недоумения. Чем это объясняется? Известно, укаждого человека есть свои недостатки и особенности внешнего облика ( одинмаленького роста, другой – слишком высок, у этой девушки – веснушки на лице, удругой курносый нос ), но даже тогда, когда вы незлобиво вышучиваете илипублично обращаете внимание на это, вы невольно наносите обиду человеку. Вовсех таких случаях –говорят о бестактности, о неумении найти правильный тон имеру общения с людьми.

Содержаниеэтих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение квнутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять,почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот,вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость — это и чувствомеры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях,умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков учеловека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичныйчеловек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола,общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважениек другим — обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами.Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании нектонебрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и т.п.Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинаетвысказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком.О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что емухватает его только на себя».

Самоуважениебез уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, высокомерие.

Культураповедения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению квышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своимобязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости,тактичности по отношению к руководителю. То же — по отношению к сослуживцам.Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаетели вы им самим тем же.

Тактичность,чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определятьреакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаяхсамокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это нетолько не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящихлюдей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту — скромность.

Скромность.Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнеедругих, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себяникаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместес тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью.Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываютсянамного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно,что спором убедить в своей правоте невозможно.

«Человек,который говорит только о себе, только о себе и думает — утверждает Д.Карнеги. — А человек, который думает только о себе — безнадежно некультурен. Он некультурен,как бы высокообразован он ни был».

Д.Карнегипишет: « Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонациейили жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что онне прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вынанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию ичувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанестиответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

Никогдане следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильнотому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вамсказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает увашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде,чем вы начали спор.

Чтобычто-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобыникто этого и не почувствовал.

Д.Карнегисчитает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить так, как если бывы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые». Спокойствие,дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошопродуманная контраргументация, основанная на точных фактах — вот решение этогопротиворечия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости вотстаивании своего мнения.

Внаше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многихусловностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это — одно из знаменийвремени: темпы жизни сильным образом влияют на этикет. Поэтому, очень много изтого, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчаспоказаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданскогоэтикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу.Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, аглавное благожелательность по отношению к людям, — вот качества, которыебезотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомыс какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует наЗемле великое множество.

Деликатность — это умение тонко чувствовать и реагировать насостояние, когда знакомый или близкий человек оказался в затруднительномположении. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-тосовершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя инезаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признатьсяи т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души. Говоря овежливости, такте и деликатности, мы учитываем конкретные обстоятельства иисходим из содержания поступка человека.

Отношения с людьми, не пронизанные обоюдной восприимчивостью,отзывчивостью, деликатностью, уважением достоинства другого человека, нельзя признатькультурными.

ГЛАВА 2ЭТИКЕТ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1 Деловой протокол

Для обеспечениянормальных отношений с деловыми партнерами не достаточно одних правовых норм.Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означалов византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выраженияхдокумента, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящеевремя протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которымирегулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки ит.д.

Любое нарушение этихправил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должнабудет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый припереговорах, подготовке разных договоров и соглашений, придает своейторжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особоважным положениям.

Протокол помогает создатьдружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах,что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основныхпринципов повседневной жизни – поддержание нормальных отношений между людьми истремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловыхотношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам побизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловыхвопросов.

В понятие официальногопротокола входит:

1. Понятие «культураобщения»

2. Имидж деловогочеловека: этикет в культуре внешности

3. Понятие деловогоэтикета. Основные этикетные ситуации:

3.1 «Знакомство –представление»

3.2 Деловые телефонныепереговоры и деловая переписка

3.3 Ситуация«руководитель – подчиненный»

3.4 Порядок встречиделегации, правила «рассадки» за столом переговоров, в автомобиле

3.5 Приемы и их основныеформы (бизнес — ланч, большой и малый банкеты, фуршет и др.)

3.6 Этикет обменаподарками и сувенирами.

2.2 Этикет деловыхпереговоров

На протяжении многолетнейпрактики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегатькоторыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоровдоговариваются заранее (Приложение А). Получив согласие, следует прибыть вназначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правиларассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может повлиять наход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержкиследует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеетполное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другимиважными для себя делами, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще вэтот день отказаться от встречи.

За стол переговороврассаживаются только после того, как свое место займет хозяин. Он можетпосадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второйвариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участиепомощники и другие члены делегации

Инициатива ведения беседывсегда принадлежит главе принимающей стороны. Это принято по законамгостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинныхпауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек наокончание визита. Решение окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но,расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах.

По возвращении спереговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону загостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсемплодотворными. Этого требуют правила этикета.

Подготовка к переговорампредполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практикапоказывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо большевремени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контактпредпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам.

Переговоры попринципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактовдолжны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны.Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором,ускоряющим или замедляющим принятие ожидаемого решения.

Знание существующихправил, обычаев страны партнеров и, особенно, внутренних взаимоотношений («ктоесть кто») позволит избежать просчетов, которые могут отрицательно сказаться нарезультате переговоров.

Подготовка к переговорами их проведение обычно делятся на три этапа.

1. На первом этапе следуетсобрать всю информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоровпроблемах, определить путь достижения договоренности. Составить перечень своихи чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как Вы их себепредставляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядкеи постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительнойинформации.

2. На втором этапеследует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболееподходящий. Если Вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провалапереговоров, то Вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов,предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительноувеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

3. На третьем этапенеобходимо выявить проблемы в обсуждаемых вопросах и попробовать в нихразобраться. Подготовка новой сделки может занимать сколько угодно времени, носамо решение должно приниматься быстро и немедленно реализовываться. Пландолжен с максимальной полнотой охватывать интересующие Вас проблемы. Он неможет быть ограничен только определением даты, времени и места переговоров.Наличие плана вселяет в исполнителей уверенность в успехе любого дела.

Практика показывает, чтопри планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера наВаши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров.

Любые переговоры должныбыть ограничены во времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляютнелимитированные по продолжительности (часто из-за неорганизованностиучастников) переговоры. Они свидетельствуют о профессиональнойнеподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, егонеспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.

Одним из непременныхусловий контактов с представителями других организаций (фирм) являетсяпредварительная договоренность о времени и месте встречи. В высшей степениневежливо приходить на фирму без согласования и добиваться встречи явочнымпорядком. Это может создать ощущение неловкости у руководителя фирмы: чистопо-человечески ему неудобно отказать в приеме, но у него могут быть собственныепланы или ему необходима предварительная подготовка к разговору (просмотрпрежней документации, подбор новых материалов и т.п.).

Если в этот момент нафирме находятся другие партнеры или посторонние посетители, у них можетсложиться неправильное представление о Ваших взаимоотношениях с фирмой. В такойситуации легко получить отказ от личной встречи или быть переадресованным навторостепенного сотрудника. Но если договоренность о встрече достигнута,необходима абсолютная пунктуальность, точность – непременное качество деловогочеловека.

Переговоры не всегдапроводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящиенеофициальный характер, возможны в театре, в кафе, на спортивном мероприятии,на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особеннотщательной подготовки, так как желательно не иметь при себе ни плана переговоров,ни документов, подкрепляющих Ваши аргументы. Не исключено, что случайнымисвидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.

В общем виде планпереговоров должен содержать:

— место, дату и времявстречи;

— состав участников;

— вопросы для обсуждения;

— альтернативы на случайконтрпредложений;

— ответственного заподготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы);

— ответственного завстречу и проводы представителя другой стороны;

— ответственного заорганизацию угощения в ходе переговоров;

— ответственного заорганизацию и проведения приема после переговоров.

При подготовкепереговоров важное значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловыепереговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, топроблемы выбора языка для ведения переговоров не возникает. Если языковая средаразлична, то, как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны сучастием переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией.

В настоящее время всючаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, вделовой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственныхучреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальнойявляется выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов-правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятнымпоследствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себякоммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносятмассу неприятных моментов.

Чтобы избежать этихэксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, носовершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения,проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновенииконфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладитьразногласия.

Переговоры фактическипроисходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их какследует нелегко.

Существуют три методаведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий похарактеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижениясоглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но делочаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткийучастник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, вкотором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получитбольше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую жежесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портитего отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров — это третийпуть ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабостиили твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальныхпереговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественныхсвойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на чтоможет найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, чтовы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где вашиинтересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был быоснован на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальныхпереговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, нопредусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговорыпоказывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом врамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременнопредохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальныхпереговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, вобстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемойситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод взависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальныхпереговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиальногометода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упорделается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод несоответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портитотношения между сторонами.

Принципиальный методсоставляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных идружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может бытьсведен к четырем основным пунктам:

1) люди — разграничение междуучастниками переговоров и предметом переговоров.

2) варианты: прежде чем решить чтоделать, выделите круг возможностей.

3) интересы — сосредоточьтесь наинтересах, а не на позициях.

4) критерии — настаивайте на том, чтобырезультат основывался на какой- то объективной норме.

Переговоры следуетпроводить в отдельном помещении. Участники от принимающей стороны должны занятьместо в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается какнеуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, апринимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому женеодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающегоиз комнаты переговоров. У визитеров это создает впечатление илинесвоевременности визита, хотя он был заранее согласован, или неуважения к ним,или какого-то неблагоприятного события у принимающей стороны. В любом случае этоне способствует деловому рассмотрению вопросов. Таким же образом расцениваетсяситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебноеположение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Этоможет означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов,ради которых встреча состоялась. Уход руководителя возможен только тогда, когдарешены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишьотдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий долженвстретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). Приэтом Ваши жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннееудовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбкамогут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие – обиду.

Принимающий долженпредставить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая иприглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляетсвоих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не оченьхорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительнообменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, вкотором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг кдругу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий икомпетентности собеседников.

Традиционно гостизанимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадкаучастников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенныйобмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участникивстречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того, как все займутсвои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен бытьпрекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.

Присутствие напереговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызываеттревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору.

Независимо от важностипереговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающихвнимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательнуюзаинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения,содержания вопросов, очередности и правильности их постановки. Хотя впереговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, какправило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во времяпереговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставитьслово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинствеслучаев всю тяжесть беседы по всем обсуждаемым проблемам ведущий должен братьна себя.

В ходе беседы, с однойстороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». Сдругой стороны формулируйте свои вопросы четко, не заставляйте партнерадогадываться, чего Вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпение. Нельзяоткрыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения,но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксациейдоговоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий иколебаний.

Успех переговоров частозависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, каквнимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное можетбыть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в переговорах.

Начинать переговорыследует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнутьсогласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которымможно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и толькопосле этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

Очень важно повестипереговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел поводадать отрицательный ответ. Если человек сказал «нет», его внутренняя логикапобуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствоватьнемотивированность своего отрицательного ответа. По этой же логике, чем большеположительных решений принято в начальной стадии переговоров, тем труднее потомзанять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований.

Но разного родавозражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не можетбыть переговоров. Поэтому нужно стараться придерживаться тактики, провереннойвременем:

— доходчиво объяснитьсвое предложение;

— не обещать ничегоневозможного;

— учиться отклонятьневыполнимые требования;

— записывать все, с чемВы соглашаетесь и что Вы обещаете;

— не верить причинеотказа, если она убедительно не обоснована;

— не идти на прямуюконфронтацию;

— трудные вопросыобсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когдани один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Стоит относиться строго ксвоим словам и формулировкам. Приводить только достоверные и логическиобоснованные факты. Всегда следует допускать, что другая сторона знает своедело, возможные решения, внутренние Ваши взаимосвязи лучше, чем Выпредполагаете. При первом же обнаружении несоответствия сказанного сдействительностью собеседник может усомниться в Вашем профессионализме, а вдальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если Вы не правы изнаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. ЭтимВы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных деловыхконтактов, в противном случае Вы будете вынуждены оправдываться, что нанесетущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь снавязыванием собеседнику своих «ценных» идей и решений. Необходимо научитьсяподавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и могвысказать как собственные.

Уважайте мнениесобеседника, старайтесь не перебивать его. Нужно научиться выделять изапоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника,анализировать его предложения. Но предоставляя собеседнику высказаться, нельзязабывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство беседы такжезаключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждатьсобеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствахих решения и практической реализации.[4]

Никогда не следует делатьзамечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысльи Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, необрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе вего монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной(нечеткой) формулировки вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Желательноговорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживатьсебя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качествомделового человека.

Воздерживайтесь от пустыхобещаний и заверений. Во время беседы не надо ничего перебирать руками,барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другимспособом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы братьсобеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать его по плечу, теребитьза рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к ужерассмотренным вопросам. Все проявления Ваших эмоций, будь то жестнеуверенности, чувство досады, огорчения или ликования, могут быть неправильнорасценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной возможности установитьделовые отношения. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактахприветствуется только улыбка. Самый простой способ понравиться людям – чащеулыбаться.

Любые переговоры, дажеесли они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательномтоне, деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

Желательно со всеми, скем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в годобмениваться поздравительными открытками.

Этикет не допускает вовремя переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключениемслучаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, даваяэтим понять, что наступило время неформального общения («встреча безгалстуков»).

Переговоры являютсянаиболее ответственной частью деловых контактов и наиболее содержательной.Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы.Одно из главных принципов – будьте максимально точны, а чтобы Ваши аргументыпроизвели должное впечатление, необходимо обосновать их закономерность.

Переговоры будутуспешными, если следовать следующим рекомендациям:

— сосредоточиться наинтересах, а не на позициях;

-отделять участниковпереговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры –одно из важнейших качеств современного делового человека. Существуютопределенные правила, выполнение которых помогает достичь желаемого результата:

— будьте пунктуальны иобязательны;

— дорожите довериемпартнера;

— внимательно выслушивайтевсе аргументы;

— избегайте поверхностныхответов;

— умейте вовремя пойти накомпромисс;

— дорожите своейрепутацией.

В переговорах нетмелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход.

После каждой беседы вовремя деловых переговоров оформляется ее запись, к которой прилагаетсяутвержденный ранее план переговоров. Запись переговоров производитсяспециальным сотрудником (например, стенографисткой) или включениемзаписывающего устройства. В ходе переговоров, особенно если они многоплановые изатрагивают принципиальные вопросы, необходимо делать краткие рабочие записи.Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из егосотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам.Предварительно нужно информировать их о том, что Вами будет вестись записьбеседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержаниюпереговоров, не исключено, что сидящий напротив пишущего представитель другойстороны может прочитать записи через стол. Официальная запись беседы помимофактов, относящихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторыепсихологические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры междусобой и Вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденноеи услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фиксировать только то, что хочетсяуслышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.

На основании записипринимаются решения по оперативным вопросам, могут разрабатываться иутверждаться перспективные планы.

Каждый участникпереговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела ивзаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров,прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легкозабываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, чтомы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми.Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностьюк определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, онинепредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение,которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участникпереговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычноувязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит впереговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами сдискуссией по существу дела.

Иногда замечания, которыеделаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, чтоведет к конфликтам.

При позиционном торгевозникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров.Если, например, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чемудовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, ноэто будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существавопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями,противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Восприятие. Понять точкузрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вылучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру вашихсобственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинутьсявперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул,благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод онамерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность частопроистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзяперекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать впроцессе решения спора другую сторону.

Эмоции. В переговорах,особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самойдискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничествупо выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной сторонывызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могутбыстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важноуправлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Один из эффективныхспособов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервнымиэмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.

Люди получаютпсихологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Еслидать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легчеразговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образомдемонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставитьбольшую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться ксоглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться насвою репутацию жесткого человека.

Разрядить эмоции вомногих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т.п.

Разность интересов.Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, чтопозиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы — это нечто, чтозаставило принять решение.

Основная проблемапереговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами,желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являютсямотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-запозиций.

За противоположеннымипозициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемыеинтересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболееприемлемых способов раскрыть интересы другой стороны — это поставить себя наместо противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, выдолжны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такогорешения.

Почти на всех переговорахкаждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние,жизнеспособность.

Для того чтобы выявитьразличные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложениена бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха впереговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляютконкретные детали.

Чтобы ваши интересыпроизвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Необходимо убедитьоппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру:«У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовикиносились со скоростью 100 км. в час?».

Люди лучше слушают, есличувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие исимпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если выхотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, чтодоведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворитесвои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, чтоу вас было.

Достичь цели впереговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, номягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы,слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремленияпонять их нужды.

Твердая защита своихинтересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрениясвоих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другаясторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы небудите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для ихпредложений.

Взаимовыгодные варианты.Чтобы избежать потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодныхвариантов. Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды ижелание избежать совместных проблем[5].

Поэтому стоит запомнитьтри момента, касающихся общих интересов:

-          общие интересыесть в любых переговорах.

-          общие интересыесть реальная возможность, а не случай.

-          наличие общихинтересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Также следует согласоватьразличные интересы. Попытки урегулировать различные интересы с помощьюпозиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтомупредпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих стороноснове, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позицииобъективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуютсяпринципами, а не давлением.

Чем последовательнее выруководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, илинаучными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной исправедливой.

Таким образом,проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: какразработать объективные критерии и как применять их в переговорах. Методпринципиальных переговоров на основе объективных критериев вырабатываетразумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

2.3 Основные положениятелефонных переговоров

Современную деловую жизньневозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативностьрешения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провестипереговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первымшагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполнедостаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническимсредством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается.Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, еслиесть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научитьсяправильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира.

У телефонного разговорапо сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывныйдвусторонний обмен информацией независимо от расстояния. К деловому телефонномуразговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделитьв нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит кзначительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Среди 15 главных причинпотерь времени на первом месте телефонные разговоры. Психологи отмечают, чтопродолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитостифраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что прителефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Ономожет явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во времяразговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения ивозникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усилениебеспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п.Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловыеотношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получитьрепутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и квашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы, придетсязатратить значительно больше усилий, чем при установлении первого деловогоконтакта.

Искусство ведениятелефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, иполучить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который нерешит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешногопроведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность,доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно иэффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобыслужебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне ивызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор вдоброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагатьих в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимосоздать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов,положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуютчеткому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушениюлогических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценкипартнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, чтоэффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояниячеловека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелоепроявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, чтоон говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Вовремя разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вампоможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать,при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателюговорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40%информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во времятелефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать своиэмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседникпроявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливыеупреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте емутем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частичнопризнайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтеськоротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильнымипо существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допуститьвыражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре такжелучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могутбыть непонятны собеседнику.

Более пятидесятипроцентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеетевести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефоннакладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальныйконтакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: моментпаузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то,как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить о степени егозанятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили. Нужно постоянноиметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может небыть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонитьчеловеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливымвопросом: «Есть ли у васвремя для разговора со мной?».Серьезныенарушения этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и своюорганизацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть,если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успеваетразобрать. Еще одна ошибка — когда человек называет себя и тут же говорит:«Прошу вас подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у тоговремя ждать. Следующая ошибка — заставить долго ждать, вместо того чтобы,вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой жегрубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, непоинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.Начинатьтелефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбойпригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначитьсебя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя),объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато иточно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником. Часто на первомэтапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы иличеловека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить оченькратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либодетали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальникомили другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в именисвоего собеседника — в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшемобращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора ссекретарем или даже с самим собеседником[6]. Если вы звоните ворганизацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующийваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, каквас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря,как зовут этого человека. Отвечая на деловойтелефонный звонок, многие называют свою фамилию — это помогает собеседникусориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен неназывают, а обозначают «телефонный адрес» — «приемная Иванова», «секретариатдиректора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следуетпредоставить ему возможность высказаться. Часто бывает так,что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или наавтоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонивему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшиеобъяснения собеседнику. К сожалению,далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случаеуместно спросить об этом. Ни в коем случаене следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длиннуюлекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.Если после первыхфраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем поадресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить томусотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона.Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде «моя дорогая»,«ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и«конечно».

Дляподготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному имеждународному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговорзаписывается с учетом прогнозируемых ответов, например, как показано на рисунке1.

Дата ____________ Время __________ Номер телефона ________________ Организация _________ Фамилия, имя, отчество абонента ______________ Вопросы записываются Прогнозируемые ответы Ответы записываются Заранее записываются заранее по ходу беседы 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. ________________________________________________________________ Исполнитель: ___________________________________________________

Рисунок1 — Бланк для проведения деловых телефонных переговоров

Существуютобщепринятые правила ведения телефонного разговора:

-          Говоритьнадо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательнымтоном. -          Говоритеэнергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок,улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка. -          Еслиразговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялсяразговор;

-          Следует говоритьмаксимально кратко и по существу;

-          Нельзя говоритьслишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи;

-          Если вы ошиблисьномером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я попал?» или «кто этоговорит?» — лучше переспросить «это номер такой-то?»;

-          Если вы звонитекому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинныхгудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобыподойти к телефону;

-          Как минимумнесколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком раноили поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11вечера;

-          Нельзя звонить поставшему вам известному номеру домашнего телефона вашего партнера, если толькоон сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой.Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничныедни

-          Внимательнослушайте собеседника. -          Отвечайтетак быстро, как только возможно. -          Еслинабран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьтекорректны. -          Необсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте емууспокоиться. -          Есливы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что выидете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вамостаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор. -          Никогдане говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.-          Разговорзаканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всехприличий. -          Есливам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можетев вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально,предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать задверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно. -          Номожно на важный звонок ответить из соседней комнаты. -          Еслизвонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму,отдел и свое полное имя. -          Есликто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи,можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис -          Еслиу вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки. -          Длятого чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее кминимуму. -          Добивайтесьтого, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», — но не «возможно».

Есливаш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не мояошибка», «Я этим не занимаюсь», и т. д. Если вы так скажете, это можетотрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту врешении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите емусочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номерзаказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это какможно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Втаблице 2 приводится краткий перечень того, что следует и что не следуетделать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует: Следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинается разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку помногу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Таблица2 – Рекомендации проведения телефонных переговоров

Этотсписок можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор вдопрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите сакцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофонрукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать.

Существуютвыражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирмене сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Яне знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организациистоль быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобызнать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии датьответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточнюэто для вас».

2.«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например,подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесьнайти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередьсосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3.«Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировкадолжна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего былобы...».

4.«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевалиуправиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседникучто-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, можетпотребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5.«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь кпозитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобыизбавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащуюнесогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Следующие советыкасаются ситуаций, когда вы звоните. -          Еслитам, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить васпредставиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя икратко изложите причину звонка. -          Грубымнарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека,которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили. -          Еслинужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.-          Незвоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите оченькоротко. -          Незвоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можнопоступить только в случае крайней необходимости.-          Есливы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка,свое имя, название фирмы и краткое сообщение. -          Оченьгрубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут.Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течениесуток. -          Звоняпо личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговордолжен быть предельно коротким. -          Деловымпартнерам домой звоните только в случае крайней необходимости. -          Есливы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнееперезвонить. -          Есливас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку иперезвоните. Не теряйте при этом самообладания. -          Есливам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «Есть ли у вассейчас время для разговора?».-          Приобщении с очень занятыми людьми договоритесь, в какой день вы можете позвонитьи строго следуйте ему.

Частослучается ситуация, когда необходимо сказать, что разговор должен бытьзакончен. Труднее всего это сделать с теми абонентами, кто не в меру болтливили без конца отвлекается на детали, не имеющие прямого отношения к делу.Конечно, невежливо говорить собеседнику, что он слишком много говорит или чтоон по-прежнему не перешел к сути дела. Здесь нужна деликатность. Вы должныговорить тоном, выражающим искренний интерес к теме беседы, и при этом можетесказать что-то вроде: `Я бы очень хотел побеседовать с вами подольше, но, ксожалению, у меня сейчас срочное дело`.

Разумеется,существует масса причин, воспользовавшись которыми можно прервать разговор, нобудет лучше, если они действительные, а не мнимые, иначе вам придетсяобманывать человека. Вот примерные варианты способов окончания беседы:

-          «Я сейчас занят,могу ли я вам перезвонить?».

-          «Не хочупрерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание».

-          «Очень рад былвас слышать, но мне сейчас надо уйти».

-          «Простите,подошло время очередной встречи, мне пора идти».

-          «Очень приятно свами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвонювам попозже?».

-          «Я прервалпереговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

Телефондает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинствеслучаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены исуществует риск `сорваться`, сказать грубость, то следует воздержаться отзвонка, не выяснять отношения по телефону, отложив до личной беседы с глазу наглаз.

Телефонне всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По техническойошибке, через параллельную линию разговор может быть случайно или преднамереннопрослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи илиже просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат вашразговор. Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что непредназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том,что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

2.4Визитные карточки

Историяиспользования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему временисложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежитпростое понимание, что ваша визитная карточка – это то, что остается у вашегознакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи свами. Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы хотели бы осебе оставить, но и содействовать сохранению у вашего партнера того имиджа, ккоторому вы стремитесь.[7]

Какправило, визитная карточка — это прямоугольный кусок белого полуплотногокартона хорошего качества, на котором типографским способом четко и красивоотпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другимисведениями, которые вы хотите о себе сообщить (Рисунок 2). Четких правил вотношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколькобольше, чем у женщин — например, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобританиивизитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодойдевушки может быть еще меньше — как правило 70 х 35 мм. Визитные карточкибольших размеров постепенно выходят из практики- с распространением специальныхальбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имеластандартный размер, и ее не пришлось подгибать или подрезать.

Общиетребования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он должен бытьлегко читаем. Имя выделяется полужирным шрифтом слегка большего размера. Нерекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты. Будьтеосторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкаяили труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранномязыке.

Какправило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне,напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В последнеевремя типографии предлагают широкую гамму цветных карточек, карточек напластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не рекомендуют далекоотходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней сосредоточиться на выбореотменного качества бумаги, которая может быть слегка тонирована. Старайтесьизбегать и глянцевой поверхности карточек.

Вомногих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки – с текстомна другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольныхнорм, то это не совсем верно. Ведь оборотная сторона предназначена для того,чтобы на ней можно было бы сделать какие-то записи. Если есть возможность,можно заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но тем неменее двусторонние карточки вполне допустимы – главное соблюсти правиланаписания карточек на иностранном языке.

Визитнаякарточка во многих случаях заменяет «удостоверение личности». Обычно онапечатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски илина языке страны пребывания.

Личнаявизитная карточка содержит имя и фамилию. Здесь же может быть указано вашеотчество или инициал – в зависимости от вашего имиджа, возраста, национальных икультурных традиций. Также можно указать те дополнительные сведения, которые выхотите о себе сообщить: должность и адрес фирмы, номера телефонов (факса,телекса, сотового телефона), адрес электронной почты и прочее.

Дополнительныесведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу.Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени(профессор, доктор, кандидат технических наук и т.п.). Женщины обычно неуказывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Все остальные данные могут быть внесены отруки.

Визитныекарточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающийдолжен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.

Визитныекарточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены рассылаютсяили завозятся главным образам дамам.

Навизитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается,так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.

Надписикарандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

p.f. — поздравление

p.r. — благодарность

p.c.     -соболезнование

p.p.    -заочное представление

p.f.c.- удовлетворение знакомством

p.p.c.- вместо личного визита в случае окончательного отъезда

p.f.N.a.- поздравление с Новым Годом

Завозимыевизитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны(загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки незагибаются.

Наполученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24часов.

Визитныекарточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотыхобрезов. Шрифт может использоваться только черный.

/>

Рисунок2 — Заполнение деловой визитной карточки

Деловыевизитные карточки — это неотъемлемый атрибут современного делового общения.Первое представление, как правило, начинается с обмена визитными карточками.Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими навашем родном языке. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначенываши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и вашадолжность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместноиспользование логотипа вашей фирмы или организации. У государственныхчиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображениегосударственного флага или герба.

Деловаявизитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферуответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса,телекса, электронной почты (Приложение Б). Если у вас сменился телефон, то выможете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписыватьновое наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться отом, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

Деловаявизитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключениесоставляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у васменяется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указатьофициальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.

Вслучае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитныхкарточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Разновидностьюделовой и личной визитки является комбинированная визитная карточка, где нарядусо служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (вправом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческихработников, которые часто работают дома. Женщины, как правило, не указывают натаких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона.

Визитныекарточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений,соболезнований и т.д.

Вполнеуместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткойили небольшим письмом. В первую очередь, визитные карточки используются признакомстве — очном или заочном. При первой личной встрече после словпредставления вы можете передать своему новому знакомому свою визитнуюкарточку. Получив визитную карточку своего собеседника, внимательно прочтитеего имя — особенно если его произношение вызывает сложности.

Входе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитныекарточки ваших собеседников — это помогает избежать ошибок в произношении ихимен и должностей.

Еслиу вас не оказалось с собой визитной карточки — обязательно постарайтесь послатьили передать ее собеседнику.

Вотличие от деловых визитных карточек обмен личными или комбинированнымивизитными карточками может происходить и в конце знакомства. Договариваясь одальнейших контактах, вполне уместно обменяться карточками.

Деловыевизитные карточки продавцов, рестораторов, типографов могут предлагатьсяпосетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами братьих. Во всех иных случаях карточка вручается — хотя вполне уместно попроситьвизитку у заинтересовавшего Вас собеседника, предложив ему предварительно свою.

Навизитные карточки распространяются общие правила знакомства и представления:младший первым вручает свою визитную карточку старшему, мужчина — женщине(женщина не обязана в ответ вручать свою карточку).

Обменвизитными карточками при личной встрече, как правило, сопровождается небольшойбеседой. Ведь визитная карточка лишь закрепляет представление. Следует избегатьситуаций визитных карточек случайным собеседникам, как, впрочем, не следуетожидать карточки от интересного вам, но полузнакомого человека, с которым выобменялись лишь парой вежливых слов в кулуарах конференции или на общем приеме.

Особуюроль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылкавизитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно и высоко ценимооставлять визитные карточки для своего заочного знакомого лично — при этомследует загнуть один из левых углов карточки или всю карточку с левого края(загибаются также и карточки, отправленные с посыльным). Нормы этикета требуют,чтобы лицо, получившее карточку от своего заочного знакомого, отослало ему ответнуювизитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнемуглу карточки можно карандашом сделать надпись p.p.

Дипломаты,прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют свою визитнуюкарточку с надписью p.p. тем сотрудникам министерства иностранных дел страныпребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабочим вопросам, а такжесвоим коллегам из других посольств.

Такаяпрактика заочного представления получает более широкое распространение. Вполнеуместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточкиколлегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно,желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды напродолжение знакомства.

2.5Этикет, соблюдаемый в письмах

Этикетв письмах по-существу это все те же формальности, превратившиеся в обычаи.Например, письма, поздравляющие с новым годом, посылаются заранее, для того,чтобы они были получены накануне нового года или в день нового года.[8]

Формынаписания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существуетопределенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придаетсябольшое значение:

— наполученное письмо следует дать ответ в течение недели;

— письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно черезнеделю после отъезда;

— письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается втечение недели со дня получения сообщения об этом событии;

— письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с моментаполучения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать толькотраурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письмо требует особойсердечности и не терпит банальных выражений;

— поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда отруки. И никогда карандашом – только ручкой.

Неследует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человекавнешний вид письма (Приложение В).

Деловыеписьма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа.Если текст не уместился на одной странице, то он продолжается на следующей. Неэкономьте бумагу – используйте новый целый лист даже для одной фразы. Повозможности нужно избегать переноса слов.

Деловоеписьмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. Приневозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимосоставление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловоммире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда партнерсвободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности спереводом и задержки ответа.

Этикетне требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как ибормотать себе под нос, разговаривая с другими. Письмо должно быть кратким,четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В текстенежелательны исправления и подчистки.

Оченьне красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи.Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское — нужно никогда незабывать ставить адрес и число.

Никогдане следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению,в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, и скореевсего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмомможно посчитать за фамильярность.

Письмоизображает нравственный облик пишущего, его образования и знаний. Малейшаябестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего внеприятном для него свете.

2.6Дипломатический протокол

Вовзаимоотношениях между правительствами, международными организациями,дипломатическими представительствами, официальными лицами соблюдаютсяопределенные правила этикета, отступление от которых могут вызвать серьезныеосложнения между государствами. В соответствии с ними ведется официальнаяпереписка, осуществляется назначение аккредитование и отзыв дипломатическихпредставителей, определяется их старшинство, созываются международныеконференции, ведутся переговоры, наносятся официальные визиты, организуютсяприемы, определяется форма одежды, поведение. Этот перечень не являетсяисчерпывающим, так как ни одна из внешних форм в международном общении неосуществляется без соблюдения общепринятых правил, которые и называютсяпротоколом.

Черезпротокол реализуются основополагающие принципы международного права. Например,суверенитет государства выражается в таких нормах, как оказание почестейгосударственному флагу, исполнению гимна и т.д. принцип равноправия государствпроявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в странепребывания, в рассадке делегаций на международных конференциях, дипломатов надипломатических приемах. Всякое отступление от общепринятых нормрассматривается как нанесение ущерба достоинству и чести государства.

Даженевольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление. Вместе с темпротокол весьма гибок. В зависимости от состояния отношений между странамивсегда имеется возможность придавать различные оттенки протокольным правилам.Возможны большая или меньшая торжественность, увеличение или уменьшениеколичества участников официальных церемоний, повышение или снижение уровняпредставительства в них, придание большей или меньшей степени официальностиразличным мероприятиям.

Приветствие. По традицииделовое приветствие начинается с рукопожатия. Первыми приветствуют младшиестарших, мужчины — женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старшеее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина илиженщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий — первым прощается состающимися.

Здороваясь с мужчиной,женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном — мужчинене следует протягивать ей руку. То же — между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает,здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, невстает.

Дипломатический этикет. Кофициальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраиваемыепо случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытияиностранных делегаций, глав государств и правительств и т.д. Приемы проводятсяглавами государств, правительств, министрами, а также посольствами,консульствами, торговыми представительствами страны за границей.

Приемы проводят военныеатташе, командиры кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах, атакже представители местного военного командования и гражданских властей впорядке оказания почестей прибывшим военным гостям.

Дипломатические приемыпроводятся также независимо от каких-либо событий, в порядке повседневнойдипломатической работы. В практике дипломатических представительств эти приемыявляются наиболее распространенными. Немногочисленные по количествуприглашенных лиц такие приемы представляют собой удобную возможность длязавязывания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужнойинформации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснениявнешней политики своей страны.

Независимо от назначения,объема и вида всякий дипломатический прием носит политический характер,поскольку на нем происходит встреча представителей иностранных государств.

Находясь за границей,надо уважать правила и обычаи, принятые в данной стране. Приглашая иностранцана официальное мероприятие, следует позаботиться о том, чтобы не поставить егов положение, унижающее или оскорбляющее его национальное достоинство, впротивном случае он может расценить это как неуважение к его государству инации.

Прежде всего необходимоособенно строго и четко соблюдать дипломатический этикет. Дипломаты привыполнении своих функций, организации официальных мероприятий, участии вцеремониях и процедурах действуют в соответствии с дипломатическим протоколом,под которым понимают совокупность общепринятых правил, традиций, условностей,соблюдаемых правительствами, государственными представительствами за рубежом(посольствами, консульствами и др.) и их сотрудниками при общении друг сдругом. Не следует при этом забывать, что дипломатический протокол иобщегражданский этикет — разные вещи.[9]

Одежда на дипломатическихприемах. Внешнему виду придается большое значение. Для деловых переговоровподходят однотонные костюмы серые, темно-серые, темно-синие, черные. Близкимипо тону должны быть и цвета галстуков, при этом на галстуке должен доминироватьцвет костюма и желателен рисунок. Такое сочетание цветов не будет отвлекать ираздражать партнеров, а внешний вид подчеркнет Ваше уважение к ним.

В официальной обстановкепиджак должен быть застегнут. Это касается как переговоров, так и совещаний: взастегнутом пиджаке заходят в кабинет на заседание, сидят в президиуме,выступают с докладом. В таком же виде входят в зрительный зал театра иресторан. При этом нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Сидя вкресле, а также за столом во время еды, пиджак можно расстегнуть.

Этикет деловых приемоввсех видов требует надевать белые рубашки. В остальных случаях цвет рубашкидолжен гармонировать с цветом костюма. Оптимальная длина галстука — до поясабрюк, он должен быть аккуратно завязан.

К костюмам строгих цветовподходят полуботинки или ботинки черного либо темно-коричневого цветов. Чернаяобувь подходит к костюмам любых цветов.

Днем и в летнее времяпредпочтительнее светлые костюмы и платья, вечером и зимой — более темныхтонов. К светлому костюму следует надевать светлую обувь.

Обычно форма одеждыуказывается в письменном приглашении на прием. Если в приглашении указана формаодежды, то офицеры посещают прием в парадной форме, а гражданские лица ввечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних платьях.

Если же в приглашенииформа одежды не указывается, при посещении приемов рекомендуется соблюдатьследующие правила.

Для мужчин

Костюм. На завтрак,коктейль, а также другие приемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно одеватькостюм любого неяркого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаюнационального праздника, в честь или от имени главы государства или министраиностранных дел.

На приемы, устраиваемыепо случаю национального праздника, в честь или от имени главы государства,главы правительства или министра иностранных дел, находящихся с официальнымвизитом в нашей стране, а также на приемы, начинающиеся в 20.00 часов ипозднее, рекомендуется надевать костюм темного цвета.

Костюм должен быть всегдачистым и выглаженным.

В тех случаях, когдаследует надевать смокинг, специально указывается в приглашении (cravate noir,black tie).

В тех случаях, когда наприеме следует быть во фраке, это также специально оговаривается в приглашении(cravate sagc, white tie).

Рубашка и галстук. На всевиды приемов рекомендуется надевать белую рубашку с крахмальным или мягкимворотником и с галстуком любого, но не яркого цвета. Не следует надеватьцветных рубашек, в особенности трикотажных нейлоновых, а также черныхгалстуков. Черный галстук надевается только в знак траура.

Носки. Они должны быть неочень яркими и броскими. Чаще всего носят серые или черные.

Обувь. Рекомендуетсянадевать полуботинки черного цвета. В летнее время к нетемному костюму можнонадевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалии. Лакированные туфлинадеваются только к смокингу. Обувь должна быть начищенной.

Головной убор по цвету ифасону должен соответствовать остальной одежде. Фетровую шляпу надевают схорошим пальто. В зависимости от времени года рекомендуется носить шляпу веснойи летом светлого, а осенью и зимой темного цвета (необязательно черного). В вечернеевремя надевается шляпа темного цвета. Не рекомендуется носить велюровые шляпы,а также шляпы черного цвета с пальто или костюмом не черного цвета. Кожаная илиматерчатая шляпа, а также головной убор с небольшими полями сочетаются с плащоми курткой спортивного типа. Кепка не подходит к костюмам.

Перчатки, шарф и платокпо цвету и рисунку должны гармонировать с остальными частями туалета. В верхниенаружные карманы пиджаков и жакетов нельзя класть ручку, карандаш, расческу ипрочие предметы так, чтобы они торчали наружу.

Для женщин

Такой же принцип в одеждесправедлив и для женщин: цветовая гамма платья и прочих деталей должныдополнять друг друга, фасон одежды — соответствовать специфике фигуры, хотя,несомненно, женская мода более подвержена изменениям, чем мужская.

Костюм деловой женщины,ведущей переговоры с представителями других фирм, должен быть функционален,т.е. соответствовать целям такого мероприятия, чтобы способствовать успеху.Нежелательны платья с глубокими вырезами и очень короткие юбки — одежда недолжна отвлекать партнера от серьезного разговора. В ней не должно быть яркихцветов, множества сверкающих нитей. Основу деловой одежды женщины составляеткостюм или платье-костюм. Брючные костюмы и вязаные вещи подходят далеко невсегда. Важный элемент — украшения. Во-первых, их не должно быть много, аво-вторых, они должны быть высокого качества, от престижных фирм

На приемы рекомендуетсянадевать одежду строгих, скромных линий и умеренных тонов.

На завтрак, чай, коктейльрекомендуется надевать обычной длины платье, платье-костюм или костюм,небольшую шляпу из фетра, шелка или другого вида материи, причем шляпа во времяприема не снимается. Хозяйка не надевает шляпы.

На приемы, начинающиеся в20.00 часов и позднее, рекомендуется надевать вечерние платья (более нарядные иоткрытые). Вечерние платья могут быть обычной длины или длинные. В последнеевремя снова возрождается тенденция надевать на вечерние приемы длинные вечерниеплатья. Шляпу с вечерним платьем не надевают. Обувь. На приемы надеваются туфлииз кожи, замши на любом удобном каблуке.

На приемы нельзя надеватьспортивную обувь или обувь на каучуковой или резиновой подошве.

Перчатки и сумочка. Наприемы, начинающиеся до 20.00 часов, можно надевать шелковые, матерчатые,лайковые перчатки. Сумочка может быть замшевая, кожаная.

К вечернему платью можнонадевать шелковые, кружевные и др. перчатки, причем, чем короче рукав платья,тем длиннее перчатки и наоборот. Сумочка небольшого размера из шелка, парчи,бисера.

Материал для дамской одежды.Цвет, плотность материала должна соответствовать времени года и климатическимусловиям: летом обычно используются более легкие материалы светлых тонов,осенью и зимой более плотные материалы темных тонов.

На дипломатические приемыне рекомендуется надевать большого количества ювелирных украшений.

Женщина пользуетсязначительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани,нежели мужчина, одежда которого в большинстве случаев бывает однообразногопокроя. Это предоставляет женщине более широкие возможности подобрать такиефасоны одежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным вкусам иподходят к особенностям ее фигуры. При этом нужно помнить, что хороший фасонодежды должен подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиесянедостатки фигуры.

В дипломатическомобществе сохранились некоторые консервативные традиции относительно одежды надипломатических приемах, которые должны соблюдаться.

Основное правило привыборе одежды — это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принятопринимать гостей или ходить в гости в каком-либо роскошном, нарядном платье вдневное время. Для этого вполне достаточно иметь простое элегантноеплатье-костюм.

Обычное дневное платьедля приема. Это короткое платье строгого фасона, закрытое или с небольшимвырезом и рукавами 3/4 или длинными. Материал может быть любой расцветки,гладкий или с выделкой. В летнее время предпочтительны светлые тона материалов,осенью и зимой более темные. Для стран с теплым климатом платья могут быть скороткими рукавами и с большим вырезом.

Дневное платье изматериала хорошего качества (шелка, шерсти и т.д.) пригодно для приемов «а ляфуршет» от 17.00 до 20.00 часов.

Вечернее платье

Обычно вечерние платьяделаются более открытыми, нежели платья для дневных приемов. Оно может бытьобычной длины, а также длинное. Последнее время снова возрождается тенденциянадевать на вечерние приемы (после 20.00 часов) длинные платья.

Основное требованиедовольно простое: чем более торжественный и официальный характер имеет прием ичем в более позднее время он проводится, тем наряднее полагается быть одетой.При этом не следует злоупотреблять духами и дезодорантами.

Вечерние туфли могут бытьиз цветной кожи, плотных шелков, парчи, других материалов на любом удобномкаблуке. Сумочка должна быть маленькой, иногда она изготавливается из кожи тогоже цвета, что и туфли, иногда из бисера, шелка и т.д.

Таковы основныеправила этикета, соблюдаемые на официальных приемах.

2.7 Международный этикет

Основные черты этикета отличаютсяуниверсальностью, то есть являются правилами вежливости не только вмеждународном общении, но и у себя дома. Но порой бывает, что и хорошовоспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще всего этопроисходит, когда необходимо знание правил международного этикета. Общениепредставителей разных стран, разных политических взглядов, религиозныхвоззрений и обрядов, национальных традиций и психологии, укладов жизни икультуры требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себяестественно, тактично и достойно, что крайне необходимо и важно на встречах слюдьми из других стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следуетучиться всю жизнь.

Правилавежливости каждого народа — это очень сложное сочетание национальных традиций,обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой-бы стране ненаходились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране,уважения к своим обычаям.

Трудностина переговорах часто обуславливаются различиями национальных культур. Довольнораспространенным является мнение, что легче веси переговоры представителямодной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так.Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем болеесущественными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему.Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для ихпредставителей будут совпадать во мнениях.

Надоучитывать, где участник родился, получил образование, живет и работает внастоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имениамериканской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущиеяпонскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение напереговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорееамериканским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала тасреда, в которой он был воспитан.[10]

Американцыпри решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали,связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость ичестность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности.Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам долженруководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов вбеседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначеннуювстречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы.Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа ипредпочтительно один на один.

Американцыумеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание разнообразным вопросам – таксказать «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловыхпереговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.

Англичанене уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса.Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что взависимости от позиций партнера непосредственно в ходе переговоров можно будетнайти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречаютинициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касаетсясоблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувствосправедливости, поэтому при ведении дел они используют веру в честную игру.

Потрадиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений,старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть все то, чтоможет быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Присущеебританцам умение терпеливо выслушать партнера, не возражая ему, далеко невсегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшимдостоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникаютпаузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любымиразговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужнобояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можнотолько навредить делу. Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обменрукопожатиями принят только на первой встрече.

Арабыстараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первомзнакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Это непритворство, а даже традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менеегладко. В их характере – избегать определенности, однозначных «да» и «нет».Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). Вих традициях время от времени справляться о Вашем здоровье, здоровье Вашихблизких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы должны подробно отвечать наэти вопросы.

Арабыпредпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловымпартнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты,если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся.При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера иотвергнутого соглашения.

Вовремя переговоров хозяева угощают гостей кофе, но если перед кофе предлагаютпрохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи,подходит к концу.

НаБлижнем и Дальнем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки,сувениры левой рукой – в исламских странах она считается «нечистой» ипользуется дурной славой.

Ирландцысчитаются самыми трудными переговорщиками во всей Западной Европе. В силуопределенных исторических причин у них выработалась особая модель поведения поотношению к иностранцам – делать так, чтобы во второй раз не обращались.

Скрытность,необязательность, недоверие, стремление утаить любую информацию, неприязнь к«чужакам» делают деловое общение поначалу просто невозможным. Кстати, онипрекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немногогордятся ими.

Сирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если всесказанное ими принимать за чистую монету.

Мы вделовом отношении чем-то схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всемостальным.

Испанцыискренны, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать вкоманде. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менеединамично, чем с американскими или корейскими. Они больше любители вестимногословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто несоблюдается.

Сиеста– для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются иникакие переговоры не ведутся.

Испанцыотносятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке; имибудет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам:классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и доблеска начищенная обувь.

ВИспании не принято приглашать деловых партнеров домой.

Итальянцыэкспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Их практика веденияпереговоров в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различияпроявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние более энергичныи активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решениеорганизационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.

Итальянскиебизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающимиравное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение дляних имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебноевремя. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободновысказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, нерискуя его обидеть.

Дляналаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами спредложениями о сотрудничестве.

Китайцыво время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации,касающейся предмета переговоров, и созданию «духа дружбы». Его ониотождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.

Китайцысклонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальноеуточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров.

Напереговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты» — определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.п.если переговоры проходят в Китае, они могут сослаться на то, что согласно ихтрадициям «гость говорит первым». Обыкновенно они делают уступки лишь под самыйконец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда кажется, чтопереговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению спартнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следуетисключать, что они в самый последний момент в договоренность постараются внестивыгодные для себя поправки и оговорки.

Следуетиметь в виду, что китайцы – большие любители затягивать переговоры и по времениэтот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Вовремя приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

Корейцывысоко ценят личные контакты, непосредственное общение, поэтому без них в Корееневозможно решить ни одной серьезной проблемы.

Завязатьс ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встречетоже не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-топредставил или рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. Здесьсильны региональные, клановые, дружеские связи.

Большинствокорейцев открытые, коммуникабельные, воспитанные люди.

Корейскиебизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры. Это немешает им традиционно растягивать протокольную часть. Вместе с тем корейцы, вотличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные деталисоглашения. Они ценят ясность и четкость изложения мыслей и предложений состороны партнеров по переговорам.

Чащевсего корейские бизнесмены не выражают открыто своего несогласия с позициейпартнера, не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними неследует употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будетнелегко» и т.п., поскольку они будут восприняты противоположной стороной какконстатация их неприемлемости, по крайней мере на данном этапе. Корейцы, вотличие от японцев не любят заглядывать далеко в будущее, их куда большеинтересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий.

Корейцыочень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгийделовой костюм. Здесь не принято курить в присутствии старших по возрасту идолжности.

Традиционноони считаются одними из самых трудных деловых партнеров.

Немцыпредпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут ккакому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своимпедантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживатьсяпротокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждатьвопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти кследующему.

Немцыценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Не равнодушнык цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичнымв аргументации и точным в изложении фактов.

Призаключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении принятыхобязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Желательноучитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до началапереговоров уточнить все титулы деловых партнеров.

Деловыесвязи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами спредложениями о сотрудничестве.

Французы,в отличие от американцев, стараются избегать официальных обсуждений любыхвопросов один на один. Любят тщательно изучать все аспекты и последствияпоступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно болеемедленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры может лишь навредить делу.Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критическиезамечания, но они не склоны к торгу. Не любят сталкиваться в ходе переговоров снеожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придаютдостижению предварительных договоренностей. Долгое время французский язык былязыком дипломатического общения, поэтому во время деловых встреч с нимипредпочтительно использовать французский, учитывая при этом, что они крайнечувствительны к ошибкам иностранцев в произношении.

Деловыепереговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но не отличаютсяточностью и не всегда пунктуальны. Подписанные контракты предельно корректны ине допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.

Многиеважные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях,фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, какподадут кофе. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересуетбольше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора нанейтральные темы.

Поддерживатьделовые отношения с французами далеко не просто.

Шведыаккуратны, пунктуальны, порядочны и надежны во всех отношениях. Как правило,владеют несколькими европейскими языками. Любят планировать дела заранее,поэтому о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно. Шведскиебизнесмены предпочитают знать состав участников переговоров. Они предварительнои всесторонне изучают полученное предложение и любят рассматривать все вопросыв мельчайших деталях. В партнерах особенно ценят профессионализм.

Японцытрудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Сдетства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять своииндивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выставлять свои сильныекачества.

Японцыотличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Оничрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себяобязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как обязательный шаг ине склонны делать его, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающейинформации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтомуобсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идетоно очень и очень неспешно.

Втрадициях японских деловых людей – внимательно выслушивать точку зрениясобеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. В результатеэтого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно предугадать,какого мнения по существу вопроса будут придерживаться японские бизнесмены входе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы можетнесколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с Вами, алишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного.

Японцыстараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотятсказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно. Чтобы не огорчатьпартнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данныеобещания, плохое самочувствие и т.п.

Когдаяпонцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они частоотвечают тем же. Их мораль разделяют поступки не на хорошие и плохие, а наподобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают само собойразумеющееся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, покасохраняются условия, в которых оно было достигнуто.

Японцыне любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее,чем желание выиграть.

Входе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных паузи молчания. Эта ситуация абсолютно нормальная – после обоюдного молчанияразговор, как правило, становится только более содержательным и плодотворным.

Имеядело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих нанациональном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке,поэтому контакты с ними требуют переводчика.

Рукопожатиев Японии не принято.

Начиная переговоры слюбыми представителями Запада или Востока, и пытаясь изменить в свою пользу ихход, никогда не следует говорить, что кое-кто предлагает более выгодные условиясделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Принятосчитать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но долженделать это достойно, не оскорбляя других.

Иностранная делегация,прибывшая на деловые переговоры, рассчитывает, что приглашающая сторона возьметмаксимум расходов на себя. Как правило, транспортные расходы на международныхлиниях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскомустрахованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Вседругие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумныхпределах.

Во время деловой беседы ситальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой,чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса,а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотовречи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного«Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас,Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцампрекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бызаранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные вариантыпредстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических идругих) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японскаясверхвежливость усыпляет бдительность партнера по переговорам. В любыхфинансовых, технических и других деловых вопросах японцы, как правило, обводятвокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лестьотечественных бизнесменов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика делового общения иделовые беседы (переговоров) – это наука о нравственности и морали, оботношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны междусобой и поэтому они по-разномувоспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии частоприводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер.Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон(личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтовчаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природуконфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методикупроведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции,учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всехметодов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, набазе объективных критериев.

Главной сферой проявления человеком своих деловых иличностных качеств является трудовой коллектив. Профессиональная этикаопределяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного видатрудовой деятельности.

Обязательным условием выполнения профессионального долгаруководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам,служебным ожиданиям – притязаниям, профессиональному мнению подчинённых. Особоеместо имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждогоработника, каждого трудового коллектива в общее дело развития производственнойэкономики.

Проявлением профессиональной порядочности руководителя,показателем оправдания доверия людей является единство слова и дела.Совершенствование производственного управления невозможно без нравственнойрегуляции. В производственном коллективе существует сложная система механизмоврегулирования поведения людей. Принимаются деятельные меры по улучшению правовыхмеханизмов регулирования поступков людей в производственных условиях. Но данныемеханизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образомпроявляются такие нравственные качества людей, как совесть, профессиональнаячесть и долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

В связи с этим, актуальной проблемой соблюдения этикетаявляется обеспечение возвышенности моральных ценностей и мотивов трудовогоколлектива.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙСПИСОК

1.    Аристотель Этика. С-Пб., 1908, С.48.

2.    Акимов Н.П. « О хороших манерах ».М.: 1979.

3.    Станиславский К.С. Собр.соч. Т.2.

4.   Туренко Б.П.Искусство быть руководителем. М, 1989

5.    Кузнецова Т.В. Делопроизводство(документационное обеспечение управления), Москва, 1999

6.    Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протоколи этикет для деловых людей. М., ИНФРА-М, 1995

7.    ЛихачевМ.Т. Документы и делопроизводство: справочное пособие. — М.: «Экономика», 1991

8.    Бадин С.М. Этика взаимоотношений. М.,1972

9.    Анисимов С. Ф. Мораль и поведение М.Мысль 1985

10.  Комаров В.Д. Служебная этика. М.,1968

11.  Андреянова В.В. Как правильноподготовить и оформить приказ. – М. 1998

12.  Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М.Курс делопроизводства: Документальное обеспечение управления: Учебное пособие –2 изд. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999

13.  Зигерт В., Лонг Л. Руководитель безконфликтов. Пер. с нем. М., 1990

14.  Каган М.С. Мир общения: проблемымежсубъектных отношений. М., 1988

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Образцы приглашений на официальные мероприятия

Заместительминистра иностранных дел

РеспубликиКазахстан

просит_______________________________________

пожаловатьна ________________________________

__________________________в ______________ час.

Чрезвычайный и Полномочный Посол

Республики Куба

И Дульсе М. Сурбаран де Агире

имеют честь пригласить _______________________________

______________________________________________________

пожаловать на ______________________, который состоится

в Посольстве Республики Куба, ул. Интернациональная, 23

____________________________ в____________________ час.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Оформление визитных карточек

ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ НЕФТИ И ГАЗА

им. И.М. ГУБКИНА

НИКОЛАЕВ

Николай Николаевич

Заслуженный деятель науки и техники,

доктор геолого-минералогических наук,

профессор

117917, Москва, Тел. 835-79-76

Ленинский проспект, 65 835-85-08

Соловьев

Эдуард Яковлевич

Второй секретарь

Посольство РФ

Кабул, Афганистан Тел. 4-49-01

Eduard Soloviev

Second secretary

Russian Embassy

Kabul, Afghanistan Tel. 4-49-01

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Образцы приглашений напрезентацию

МОСКОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ

СОВРЕМЕННОГО ИСКУССТВА

имеют честь пригласить Вас _________________________ на свою

ПРЕЗЕНТАЦИЮ в Московском Доме ученых

Программа презентации

17.00 – пресс-конференция – Белая гостиная.

18.00 – праздничное представление – приветствие – Большой зал

Во время презентации Вас ждут:

наиболее интересные работы студентов творческих мастерскихколледжа;

встречи с ведущими мастерами всех видов и жанров современногоискусства.

Уважаемый_______________________________________

Коллективассоциации «Вторцветмет» приглашает Вас

на торжественныйвечер, посвященный презентации торгового центра, который состоится:

в____________________________________________ часов

по адресу: г.Челябинск, Ленинградское шоссе, д. 106.